呼叫中心客服人员工作总结(共10篇

呼叫中心客服人员工作总结(共10篇内容摘要：

明年的工作进展计划汇报如下。 一、 2020 工作总结 （一）取得成绩 积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职 员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识 和理解。 热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严 重、处理问题不及时到现在的对 待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。 从“接听 — 受理 — 交办 — 督办 — 跟进 — 回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏 到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。 使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 用心用情，关爱用户，提供优质服务；优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团 公司的生命线。 我们坚信只有继续得 到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。 作为客服热线，我们每天的工 作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。 我们的服务就是企业形象的缩影，服务 态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。 我们的全体员工从内心深处树立服务意识， 本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所 急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。 在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主 动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见 建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了 良好的企业形象。 注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用 户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非 常大的，但我们的客服人员本 着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、 相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 优质服务的年轻向上的团队。 对于我们来说，每一 份成绩是大家通过共同努力获得的。 （二）存在的不足 在过去的 3 个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我 中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求 我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公 司的各项业务的长期有效地发展。 主要有以下方面： 在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关 的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到 有利的促进作用； 由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有 效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协 调能力方面有所欠缺。 我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有 余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。 3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、 “协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上 各个行业都有客服热线，成熟的行业对 于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。 二、 2020 年工作计划 对于我中心2020年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意 识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这 一系列的工作，力争我中心能在 2020 年为我集团的发展起到举足轻重的作用。 具体计划如下： （一）打牢工作基础。 让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识， 掌握扎实的专业知识 ，为优质服务奠定理论基础。 （二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服 务取胜，打造一支精英团队。 （三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更 为有效的绩效考核办法。 （四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。 将常见、棘手的问题分类归纳，在工 作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 综上所述， 2020 年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。 在 2020年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各 方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。 篇二：呼叫中心主管工作总结 2020 年述职报告 2020年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。 2020年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的 发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要 效益”的工作部署。 作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下 ，在 部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍 得到了充实，人员综合素质得 到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。 2020 年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。 回首一年来 的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批 评指正。 并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表 示衷心的感谢。 一、一年来的主要工作 （一）呼叫中心调度工作情况营总部成立后， 进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减 少报案电话压力，提高电话接通率。 调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发 现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首 先对呼叫系统、 gps系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟 悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据 gps 显示最近的查勘车辆位 置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。 另外做好调度还需要很好的记忆能力， 以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以 及查勘定 损员手里已经派工多少案件、 所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理 的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保 障，同时也为树立 xx 保险售后服务的形象。 充分应用呼叫系统提供数据分析调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。 将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。 应用呼叫系统对每日报 案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施 、公司运营提供强有力 的数据支持。 （二）双代案件工作 由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。 双代工作不是一个 需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。 由于双代工作一直以来没有成 型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作； 俗话说穷则思变， 在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量。 在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提 高了双代工作效率。 在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领 取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。 （三）协助分管领导负责临时管理工作 加强在岗培训 呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司 客户服务形象的好坏。 在总经理室关注，部门经理室决定打造好 95502这块 xx公司的客户服 务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训 , 强化了责任意识和服务意识。 全年与原培训室 一起工组织培训9 次，组织考试 1次，呼叫系 统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、 针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强 险出台后，通过对相关条例 和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了 相关原理。 针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉， 减少客户出险后询问地理位 置环节的沟通时间。 呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。 加强与相关环节的衔接工作对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查 力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。 随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。 如 何处理无 xx分支机构地区出险的案件，一直是一个比较 棘手的问题。 一年来，呼叫中心和稽 查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施 救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。 既保证了理赔时 效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损 资源。 加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管 政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。 寻求技术支持，保证工作流程的畅通 根据营总部总经 理室 的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用， 呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。 通过大量的实践应用分析、积累， 提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后 20 次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率 的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。 12月新 版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。 科学安排班次，提高工作效率 今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降 趋势。 经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电 话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、 午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在 较大程度上提高了电话畅通率。 使得全年接通率保持 96%左右，在行业达到最高水平。 运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准如何制定合理的查勘车辆油费报销标准， 既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用， 一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。 在基于充分了解 gps系统的基础上，经理室提出运 用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车 辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。 全年 12月我应用 gps 科学计算费用报 销工作，避免营总部费用的浪费。 应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持 在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、篇三：呼叫中心工作小结 呼叫中心半年小结 回顾上半年的工作，现 总结如下： 一、转变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。 起初不知从何着手，对此一直 顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。 在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励 我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。 他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样 做好部门带头人。 遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带 领呼叫中心的员工成功地走下去。 静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些 畏首畏尾的。 我不断地告诫自己不能退缩 ，不能辜负领导的信任和同事们的期望。 我就是部 门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。 带着这样的信念，我不断调整 自己适应新的工作岗位。 幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余 力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。 有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合。