台球组服务手册

台球组服务手册内容摘要：

送物品用具进房 您好，为您重复一遍您点了XXX，还有别的需要吗。 蹲姿微笑 点餐完毕时重复客人所点菜品 您好，打扰一下，帮您整理一下桌面。 左手托托盘，蹲姿拿物品 台球茶 几上杂物过多 好的，非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。 同上 客人抱怨时 您好，先生 (小姐 )为了方便下一批客人使用，要先作一下整理及测试，非常抱歉。 同上 客人买单完毕 ,不走时 不好意思，打扰一下，先生小姐，请问是哪位买单 ? 蹲姿（进房买单时） 客人买单时 先生 (小姐 )为了方便下一批客人使用，要先作一下整理及测试，非常抱歉。 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。 鞠躬 15度 客人买单完毕 ,不走时 非常抱歉，让您久等了。 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开， 身体其余部分保持立正姿势。 鞠躬 15度 当有物品送交客人时 第二章：业务技能 第一节 ：台球营运现场总工作流程图 迎宾员消费说明 台球服务台 服务员引导客人至球台 设备解说，跟台服务 外场准备送进之物品 点餐服务 工作台敲单 递送确认单、酒水服务 迎宾分流 营运流程： 迎宾分流，确认客人消费模式（普通区，豪雅区，豪尊区，台球包房） . 迎宾员为客人解释店内消费确认好客人消费，至服务台为客人开台 迎宾员引领客人至相应球台，进行设备解说，消费解说。 此时该迎宾员变身为台球服务 员，对该批客人进行单独服 务。 其他服务员注意迎宾区的补位及站位。 服务员应根据客人的数量为客人准备热毛巾，并温馨提示小心烫到。 并开口询问客人是 否需要台球专用三指手套，如有需要应双手把手套递与客人手中。 5. 为客人挑选球杆（小头杆或九球杆），要求 1 分钟内送到。 服务员应用带白手套的双手递送开球杆至客人手中。 然后后退一小步， 右手五指并拢给客人示意后手掌向上，手臂略微弯曲伸出眼睛给客人示意后。 话术：“请开球”。 客人打球过程中如果有主球落袋。 应快速拾起并用手套清洁主球双手把球递与客人手中。 如果客人将球击打出台球桌外应跑 步捡球，并用手套清洁主球双手把球递与客人手中。 如果客人打球过程中需要用架杆。 应把架杆拿起双手递与客人手中。 服务人员应随时关注客人之间的比赛进度。 如果客人击打出一杆精彩的进球，应双手鼓掌。 话术：“好球。 ”客人击打黑八时，应随时准备为客人摆球服务。 不要等客人喊出“摆球”再去捡球摆球。 递送餐点，温馨提示客人（凉菜 510 分钟，热菜 20 分钟） 买单服务 清台服务 报备 ok 球台、 应对词 动作标准 使用时机 您好，欢迎光临 站姿预备鞠躬 15度 客人进场时；距离 23M 迎宾员站定位 餐 饮 调 制 通知前台可带客之球台 报备区域领班、检查 清 台 服 务 买 单 服 务 先生 /女士请 问您打台球。 站姿微笑 客人进场，迎宾员侧身站在客人旁边 您好，请喝水 微笑点头 客人出现等候区 10秒内 您好，我是服务员 ***，很高兴为您服务 微笑点头 客人确定开台消费 请问您有预约么。 您是按计时消费还是选择套餐消费。 微笑 等候区介绍消费类型及价格 请稍等马上为您办理。 鞠躬 15度，微笑 确定消费开台 您好这边请 动作指引 带客人去相应球台 先生 /小姐，这是供您使用的球杆，请您试一下，谢谢。 ） 双手递送 确认无误开台 先生您好，您所点餐品跟您复述一下， ***** 蹲姿 台球点餐 您所 点的餐点稍后为您送上我们将尽快为您服务 站姿鞠躬点头 台球点餐完毕 先生 /女士您好，您的开卡时间是 XX： XX请您确认后麻烦在这个位置签字。 蹲姿 台球桌沙发旁 您好，这是您点的 ***请问哪位享用。 小心烫 蹲姿（站姿）微笑 送餐 您好，您的餐点已全，祝您用餐愉快 站姿鞠躬 15度 台球包房门口 抱歉打扰了为您整理一下桌面 站姿 台球桌茶几上杂物过多时 不好意思，打扰一下，先生小姐，请问是哪位买单 ? 您是现金还是刷卡。 您一共消费 ***， 台 费 ***，酒水 *** 蹲姿（买单时） 客人买单时 请您不要遗忘随 身携带的物品，欢迎再次光临。 站姿鞠躬 客人离场 前台前台，台球区 *台出清可待谢谢 Ok房 第二节：引领客人规范 注意事项： 区域定岗人员如有事要离开所在区域，请告知领班及时补位。 不允许出现空 岗现象。 带客人去球台前，应先确定客人的球台号码方可带客人。 务必先征求客人同意方可代为挂上衣物。 行进间或于球台附近可顺便先告知区域卫生间、化妆室及安全出口位置。 客人到来的同时， 本区域的服务人员及时为客人准备打球必备品（ 毛巾 球杆手套等） 为客人准备小吃碟时，询问客人是否打开装碟。 需要为客人准备毛巾及冰块足量， 30分钟为客人更换一次。 第三节 ：点餐服务规范 项目 工作内容 说明 关键指标 单点服务 流程 介绍产品 五指并拢指向点餐本。 外场 :先生 (小姐 )您好，请问需要点些什么餐点饮 料呢 ?这是本公司最近特别推出的酒水、餐 点，供您选择，谢谢 ! 仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如 :点头 并复诵 一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注 意聆听。 若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时， 应适时的询问客人。 确定每位客人都已点餐后，需覆诵一遍以减少错误 若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。 外场 :好的，待会您需要点餐时，请 随时叫我 ，我们马上会有专人来为您服务，谢谢 ! 如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品， 需确定酒的种类及品名。 如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应 委婉告知，并建议 (介绍 )较类似之餐点。 热情大方、面带微笑 特殊菜品须向客人说明 点餐时要蹲姿于点餐的客人身旁 记录客人所点菜品和酒水 一定询问客人的口味要求，是否有忌口的东西。 特殊食品应介绍其特殊之处，并问清宾客，所需 火候、配料及做法； 若宾客有特殊要求，应在订单上清楚注。