博域通讯一体化呼叫中心平台产品byicc20人工座席软件二次开发手册

博域通讯一体化呼叫中心平台产品byicc20人工座席软件二次开发手册内容摘要：

产品 的人工座席软件 (包括班长座席软件 ) 博域通讯 一体化呼叫中心平台产品 人工座席软件二次开发手册 (禁止擅自复制 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 第 14 页 在出厂时内置了与调用 控件的属性 /方法 /事件有关的模板程序DELPHI/.NET/JAVA 源代码，从而大大降低了人工座席软件二次开发以及调用 控件的技术难度。 „„ …… „„ 第 3 章 人工座席软件模板源代码例子以及二次开发方法（需要重点掌握） 目录为本产品关盘 ..\二次开发示例。 建议 合作伙伴软件工程师通过对 ..\二次开发示例目录下有关的 agent 源代码进行数据库应用软件部分的界面以及有关的 SQL语句的修改来完成人工座席软件的二次开发。 可以参考： ..\二次开发示例 \企业呼叫中心示例 \agent目录 ..\二次开发示例 \政府机关呼叫中心示例 \agent目录 在通常的情况下，合作伙伴软件工程师 无需 关注 /了解前面章节所描述的 座席 OCX 控件 的 CTI API函数以及调用问题。 另外，贵单位数据库应用软件工程师也可以参考本呼叫中心平台产品内置的人工座席程序 agent 的 Delphi 版本 /C.NET 版本的模板源代码中 OCX 控件 关于 CTI 消息（事件）处理方法以及属性和方法的调用方法，利用 其它编程语言 如 VC++/C++Builder 或Visual Basic 或 PowerBuilder 或 JAVA等自己编写系统的人工座席程序；或 将座席 OCX控件 /添加 到贵单位已有的计算机技术支持系统的程序中，以便在已有业务系统中实现获得来电号码 /转接来电 /监听 /强插 /三方会议 /屏幕呼出等话务控制功能，从而将本呼叫中心系统与贵单位已有的计算机技术支持系统更紧密地进行整合或集成，将本呼叫中心系统 无缝嵌入到 贵单位已有的 业务系统中。 博域通讯 一体化呼叫中心平台产品 人工座席软件二次开发手册 (禁止擅自复制 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 第 15 页 关于主叫方或被叫方挂机后，座席自动回到在线状态的说明 : 在出厂默认的座席模板程序中，主叫方或被叫方挂机后，座席是 自动 示忙的 {见工具栏中的可打扰 {颜色为红色 }按钮 }，以便话务员进行 事后文书处理 ，如录入客户 的档案信息或业务咨询记录或业务受理记录等；此时话务员需要在挂机后并手工单击工具栏中的可打扰按钮时座席才会回到在线 /空闲状态。 在一些 CTI 项目中，话务员可能会提出以下功能需求： 主叫方或被叫方挂机后，座席自动回到在线 /空闲状态。 该功能需求产生的 副作用如下 ： 主叫方或被叫方挂机后，若座席正在录入有关客户信息或业务信息，由于此时座席已经回到在线 /空闲状态，在电话分配给他时，将会 ”冲掉 ” 话务员刚才录入的有关客户信息或业务信息。 主叫方或被叫方挂机后，座席自动回到在线状态的的 实现 方法： 【 Delphi 版】若不希 望在挂机后自动示忙，请将 agent 源代码中 procedure (..)中的 (strSeatNo,0,1)语句进行注释。 【 C.NET版】若不希望在挂机后自动示忙，请将 agent源代码主窗体 中 private void CTIAG1_Release (..)中的 (strSeatNo,0,1)语句进行注释。 【 Delphi 版】另外， 在 编辑来电业务记录 /编辑呼出 [回访 ]业务记录等窗口的保存按钮的 CLICK 事件中加上类同以下的代码将会使 座席自动回到在线 /空闲状态： strSeatNo:=trim()； //Flag 忙闲标志 1强制忙 0强制闲 (strSeatNo,0,0)； 注意在上述窗口对应 pas文件中引用 UtilityUnit单元。 【 C.NET版】另外，在编辑来电业务记录 /编辑呼出 [回访 ]业务记录等窗口的保存按钮的 CLICK事件中加上类同以下 的代码将会使座席自动回到在线 /空闲状态： string strSeatNo=()； //Flag 忙闲标志 1强制忙 0强制闲 (strSeatNo,0,0)。 人工座席软件在配置博域通讯短信服务系统产品 信收发功能时，需要注意以下几点 ： a 博域通讯短信服务系统产品 的安装调试总体上可以参考“ ..\操作维护以及二次开发手册 \博域通讯短信服务系统 产品 .doc”； b ..\操作维护以及二次开发手册 \博域通讯短信服务系统产品 .doc中博域通讯 一体化呼叫中心平台产品 人工座席软件二次开发手册 (禁止擅自复制 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 第 16 页 4 博域通讯短信服务系统产品 ： 数据库已经调整为博域通讯 ，如 IPNET。 短信服务器端目录下的 的第一行的内容建议修改为 中ccdbconnectstring=以后的内容； 短信服务系统产品 以及配置文件 融合到人工座席程序以及统计报表程序中。 短信服务系统产品 服务器端软件提供了易学易用的基于数据库的软件二次开发接口功能以及参考代码。 与短信服务相关的数据库表简要说明如下： 发送表 /待发信息表 OutBox 待发信息临时表 OutBoxtmp 接收表 /已收信息表 InBox 已发送短信表 /发送成功信息表 SendedOutBox 发送失败表 BadOutBox 通讯录 TXL 短信服务系统产品 服务器端软件基于数据库的软件二次开发接口的主要流程如下： a 若需要发送一条短信，可在发送表 /待发信息表中插入一条记录，在各个字段中填写要发送短信的详细信息，系统会及时扫描这个表，并尝试将此记录内容作为一条短信发送出去。 若 A执行成功，系统会在已发送短信表 /发送成功信息表中插入一条记录，此记录内容和发送出去的短信内容一致。 若 A 执行不成功，系统会按照系统设定中的次数重新尝试发送，如果还是不成功，将自动在发送失败短信表中插入一条记录，此记录内容和发送出去的短信内容一致。 c 系统会自动将接收到的短信作为一条记录插入到接收表 /已收信息表中。 “发送短信”具体方法的参考代码 见 人工座席程序 主窗口话务操作菜单 发送短信子菜单对应子窗口的有关代码。 “统计已发送短信 /发送失败短信以及统计已收到的短信”具体方法的参考代码 见 人工座席程序主窗口话务操作 菜单 短信收发情况统计 子菜单对应子窗口的有关代码。 座席程序 与 B/S 结构的业务系统 客户端程序的接口方法： 具体信息请见 ..\操作维护以及二次开发手册 \一体化呼叫中心平台产品 程序与 BROWSER结构的业务系统客户端程序的接口方法 .doc； 建议 采用该文档介绍的方案一 /通过 URL方式实现与 B/S 结构的业务系统 客户端程序接口，这样可以大幅度降低软件二次开发难度系数，同时可以大大降低项目实施的技术风险； 关于“人工座席软件 B/S结构的业务系统 的ASP/”，请重点参考： 【 Delphi版】 unit web中的 procedure (Sender: TObject)。 博域通讯 一体化呼叫中心平台产品 人工座席软件二次开发手册 (禁止擅自复制 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 第 17 页 【 C.NET 版】 中的 private void frm_webbrowser_Load(object sender, EventArgs e)。 座席程序 C/S结构的业务系统 客户端程序的接口方法【 Delphi版】： 采用 SOCKET方式。 在 Mainform 单元的 procedure (..)中即可将来电号码（或 CallerNo 或 ）等通过 Indy Socket 组件（ IdTCPClient和 IdTCPServer）送给 C/S结构的业务系统 客户端程序。 具体代码可以参考： Mainform单元的 procedure (..)； ..\操作维护以及二次开发手册 \Delphi 7 中 Socket测试程序目录。 此时座席程序 ： 第 1步：从控件组的 Indy Client栏向主窗口添加 TIdTCPClient控件，将其 Name属性更改为 IdTCPClient； 第 2步：在 procedure („) 代码末尾添加以下的雷同代码： :=39。 39。 //服务器地址，也可以从配置文件读取 :=9000。 //服务器端口，也可以从配置文件读取，注意与 C/S结构的业务系统 客户端程序的对应端口号保持相同 (5000)。 //延时 5s 第 3步：在 procedure („) 代码末尾添加以下的雷同代码： (39。 DATA 39。 +)。 //此时 C/S 结构的业务系统客户端程序收到的来电号码格式为 DATA+来电号码，也可以定义其他方便编程的协议。 座席程序 C/S结构的业务系统 客户端程序的接口方法【 C.NET版】： 采用 SOCKET 方式。 在 .Net 中， 命名空间为需要严密控制网络访问的开发人员提供了 Windows Sockets (Winsock) 接口的托管实现。 网络地址和服务端口的组合称为终结点，在 .NET 框架中正是由 EndPoint 类表示这个终结点，它提供表示网络资源或服务的抽象，用以标志网络地址等信息。 创建 Socket后，在客户端，你将可以通过Connect方法连接到指定的服务器，并通过 Send/SendTo方法向远程服务器发送数据，而后可以通过 Receive/ReceiveFrom 从服务端 接收数据；而在服务器端，你需要使用 Bind方法绑定所指定的接口使 Socket与一个本地终结点相联，并通过 Listen方法侦听该接口上的请求，当侦听到用户端的连接时，调用 Accept完成连接的操作，创建新的 Socket以处理传入的连接请求。 使用完 Socket 后，记住使用 Shutdown 方法禁用 Socket，并使用 Close 方法关闭 Socket。 具体代码可以参考： ..\操作维护以及二次开发手册 \Visual Studio 2020中 Socket测试程序目录。 博域通讯 一体化呼叫中心平台产品 人工座席软件二次开发手册 (禁止擅自复制 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 第 18 页 座席程序 与 业务系统 数据库的接口方法： 【 Delphi 版】通过 agent 源代码的 Mainform 单元的 AdoConnection3 结合相应的Tadoquery即可连接和访问 {如查询，修改等 }已有计算机技术支持系统 (如 MIS/ERP等 )的数据库中的有关表 (Table)等的业务数据。 关于 Mainform 单元的 AdoConnection3 的初始化，请查阅 Mainform单元的 procedure (Sender: TObject)。 【 C.NET版】通过 agent源代码的主窗 体 sqlbusinesscon结合相应的 SqlDataAdapter/SqlCommand即可连接和访问 {如查询，修改等 }已有计算机技术支持系统(如 MIS/ERP 等 )的数据库中的有关表 (Table)等的业务数据。 关于主窗体 的 sqlbusinesscon 的初始化，请查阅 的 private void Frmma。