前厅部规章制度

前厅部规章制度内容摘要：

总 经理、副总经理、前厅部经理 级别： 直接下级： 岗位职责： 大堂助理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序和安全，对各部门的工作进行监督和配合。 工作内容： １． 掌握各种必要的信息，保持完整的随时可用的档案和记录。 ２． 代表总经理和酒店迎送重要客人。 ３． 在重要客人到达之前，通知各部门做好充分的准备并检查落实。 ４． 与各部门协调，提供客人要求的特殊服务。 ５． 高效稳妥地处理客人投诉。 ６． 加强对酒店各区域的巡视，保证安全，保持大堂的整洁有序。 ７． 检查各部门 员工的仪容、仪表及服务态度。 ８． 出席酒店的各种例会，提出服务管理中存在问题及改进建议。 ９． 代表酒店向病客表示慰问。 １０． 为外出但保留客房的客人双锁房间并记录。 １１． 与其他部门协调，处理各类突发事件如火警；财产遗失、被偷或损坏；客人逃帐、黑卡高消费；受伤或死亡。 １２． 处理磁卡门锁失效、客人保险箱无法开启等工程问题，检查每天房间的差异情况。 １３． 为客人提供咨询服务。 １４． 领客人参观酒店客房及其他设施。 １５． 完成总经理前台经理临时指派的任务。 １６． 参与前厅部内部的管理 １７． 加强部门间的协调 ,发展酒店与客人、员工之间的良好关系。 １８． 安排本部门每月的排班 及考勤。 １９． 认真履行工作职责，是优秀服务典范。 20 所属部门： 前厅部 岗位： 礼宾部行李房主管 直接上级： 前厅经理 级别： 直接下级： 行李员、门童 工作职责： 全面掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其他有关信息。 全方位满足住店客人提出其特殊要求，并提供多种服务。 协助大堂经理处理酒店各类投诉。 保持个人形象，以大方得体的仪表，亲切自然言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。 检查大堂及其他公共活动区域。 协同保安部对行为 不轨的客人进行调查； 对行李员及门童的工作进行管理、控制并做好有关纪录； 对进、离店客人给予及时关心； 对上级命令、所有重要事件记在行李及门童交班本上，每日早晨呈交前厅部经理，以便查询。 为了行李的安全要在行李上挂牌标明； 1 控制酒店门前车辆。 1 对行李员及门童进行培训、指导； 1 协调团队关系，使团队行李运输顺利； 1 检查督促行李员及大堂卫生清洁； 1 保证行李部服务设备正常运转，随时检查行李本、存放架、轮椅等。 21 所属部门： 前厅部 岗位： 门童 直接上级： 礼宾主管 级 别： 直接下级： 工作职责： 在酒店正门迎接宾客，对于重要客人及常客的迎送工作， 要根据通知做好充分准备，向客人致意时能礼貌、正确 地称呼客人的姓名。 客人抵达时帮助打开车门，并为其护顶； 协作行李员卸下行李，查车内有无遗留物品。 掌握酒店门前交通，车辆出入以及停车场情况，准确迅速指示车辆停靠地点。 做好门前保安工作，注意来往行人，可疑分子，照看好客人的行李物品，确保安全。 回答客人问询； 客人离店时，协作行李员装好行李，请客人 清点过目，并祝客人旅途愉快。 22 所属部门： 前厅部 岗位： 礼宾部行李房早班领班 直接上级： 前厅经理 级别： 直接下级： 行李员 工作职责： 督导早班员工日常工作，做好客人的迎送，散客及团体行李的分送工作， 报纸邮件的派送。 监督员工的服务质量。 对员工的表现进行评估。 工作内容： １． 检查通宵班工作的完成情况。 ２． 检查员工的到岗情况。 ３． 看交班记录。 ４． 检查员工的仪容仪表。 ５． 检查大、小行李车的数量及运行情况。 ６． 检查行李房区域 内的卫生情况。 ７． 安排及检查离店团体的运送。 ８． 安排车辆、人手至机场、火车站接送客人。 ９． 检查店旗的情况 １０． 检查早上到达的报纸的派送和签收情况。 １１． 检查行李房内的寄存行李。 １２． 检查行李通道是否畅顺。 １３． 核对通宵班所做的报表。 １４． 安排员工分批就餐。 １５． 检查留言等派送情况。 １６． 接听电话、接待客人、回答客人的询问。 １７． 指派员工运送进出酒店的散客行李。 １８． 检查各种报表和团单是否准时派送及签收。 １９． 安排行李员抄录每日《团体行李一览表》及进行复核。 ２０． 检查中午到达的报纸的分送和签收情况。 ２１． 做好交班记录。 23 所属部门： 前厅部 岗位： 礼宾部行李房中班领班 直接上级： 部门经理 级别： 直接下级： 行李员 工作职责： 督导中班员工日常工作，做好客人的迎送，散客及团体行李的分送工作， 报纸邮件的派送。 监督员工的服务质量。 工作内容： 1. 接班、看交班记录。 2. 检查人员的到岗情况。 3. 检查员工的仪表和仪容。 4. 检查员工的工作和纪律。 5. 检查行李房内寄存的行李物品。 6. 检查行李通道的顺畅程度。 7. 安排车辆、人手至机场、火车站接送客人。 8. 检查行李房区域内的卫生情况。 9. 检查店旗情况。 10. 安排员工运送团体和散客行李。 11. 检查行李车的数量。 12. 检查下午报纸的到达及分送情况。 13. 安排员工就餐。 14. 检查留言等物品和各种报表的派送情况。 15. 指派员工转抄新的寄存行李登记表。 16. 指派员工整理第二天离店的旅游团行李运送时间表，并进行复核。 17. 做好交班记录。 18. 检查团体行李的到达情况及安排人手等候夜团。 19. 安排第二天早走团行李的运送人员及上班时间。 20. 对夜班交班。 24 所属部门： 前厅部 岗位： 礼宾部行李房夜班 直接上级： 夜值经理 级别： 直接下级： 岗位职责 : 夜班员工有责任维持本组工作的正常运转 ,负责行李房安全 ,运送团体 ,散客行李 .派送留言 ,传真等物品 .核对离店团体房号等 .处理一般性工作 . 工作内容 : 1. 上岗前 ,检查自己的仪容仪表 .准时到岗 .当班时间内不得睡觉 ,不得进后台休息 . 2. 接中班领班交班 ,签阅交班 .核对存放在柜台内和行李房内的行李 . 3. 检查行李车是否齐全 ,能否使用 . 4. 接待客人 ,回答客人的询问 ,帮助抵离店客人运送行李 ,存取行李 ,并做好运送行李的记录 . 5. 派送留言 ,传真等 . 6. 打印第二天离店团 体团号 ,房间号等 ,与团体行李运送时间表核对 ,找出中班未能发现但第二天有出行李时间的团体 . 7. 按团体运送时间表的顺序收拾 ,排列好第二天团体运送行李的表格 ,写上团号和房间号 . 8. 归纳 ,整理当天已使用的种类 ,使用的表格 ,补充第二天使用的各种记录表行李挂牌和胶贴 . 9. 检查一天已用的行李寄存牌 ,核对上、下联号码是不一样 ,有否都签名 ,写上日期并叠好捆好 . 10. 检查雨伞的数量 ,并作统计 . 11. 搞好行李房区域内的卫生 . 12. 检查店旗有否破损 . 13. 接受早上到店的报纸 ,并按份数分开叠好各部门的报纸 . 14. 上班后 ,11:30PM1:30AM,5:30AM7:00AM 夜班行李员不准坐在椅子上 ,必须站立服务 ,有客人来柜台时 ,必须立即站起来回答客人的询问 . 15. 作好去向记录 ,有事离开柜台要把去向报告给总台员工或当值经理 . 16. 按夜班工作项目逐项落实 ,认真填写 ,对晚上发生的事情和夜间工作做好记录 ,写交班，向早班领班汇报晚上工作情况 . 25 管理制度 与 操作程序 26 前厅部管理制度 前厅部是酒店对客服务的重要部门，是酒店内部信息传达交流的枢纽。 前厅部的服务质量和水平及与其他部门的沟通协调能力将在很大程度上决定酒店的声誉。 前厅部各部门员工应遵守 酒店和部门制定的管理制度，才能保证酒店各项政策的顺利实施和提供优质的服务。 （一） 纪律 ，准时上下班。 如工作要求，需延长工作时间，不得推脱。 、换班、请事假，应事先向领班、主管、经理提出，不得擅自行事。 ，应于当天或第二天向领班、主管、经理出示医院的急诊单。 ，应提前告知经理审批。 、主管、经理的任务指派，不得以任何借口推脱、拖延。 ，应通过正常渠道向经理反映，不得以劣质服务为发泄途径。 ，如要离开工作岗位，应向领班、主管说明。 、用餐等应走酒店指定的员工通道。 ；如无特殊情况，不得使用客梯。 、工作场所吸烟、看报纸、聊天或做其他私事。 11．员工如无特殊情况，不能在办公室或酒店内接打私人电话。 拒绝家属或朋友来访。 不能将酒店物品带出店外。 或将磁盘等带入，使用酒店电脑。 ，佩带名牌。 、主管应起到示范、监督作用。 （二）仪容仪表 1．服装整洁，皮鞋亮有光泽，不穿白色袜子。 精神饱满。 勤洗澡，换工作服。 2．头发整洁。 男员工不留长发且发不过耳。 女员工发不过肩，不化浓妆及酷妆，不戴奇异显眼首饰（戒指只戴一枚）。 头发不染异色。 不留长指甲。 不吃辛辣味重食品。 不得无故聚众聊天。 ，如有哈欠、喷嚏等举动时，应转过身，用手遮掩。 (三） 服务。 使用礼貌用语。 尽可能为客人提供帮助，有耐心。 保持愉快心情，控制情绪。 不能和客人发生争执，如有解决不了的问题，请示上级。 ，应将手指并拢，而不能用一手指或以头以嘴来示意。 ，使用标准问候语。 谈话结束后，等客人挂电话后再放下听筒。 遇到高级管理人员应主动称呼。 不能当着客人发生冲突。 27。 、准确、自信、有条理。 ，以姓来称呼客人。 ，不轻易泄露客人的姓名与房号。 （四） 奖惩。 ，将受到警告并影响其工资奖金收入。 28 前厅部内部各部门的联系与沟通 前厅部内部，例如总台、行李房、商务中心、总机等几个部门，它们之间的沟通联系将在很大程度上决定前厅部对客服务的水平。 那么，哪些信息需要沟通；哪些工作需要互相协作完成呢。 （一） 总台与礼宾部 行李房 总台的住客留言由行李房负责分送。 总台给住客的鲜花、水果单由行李房分送至餐饮部和客房部。 总台每天将团体名称、数量及团体出行李的时间告知行李房。 总台将接机、接车或送机、送车的情况通知礼宾部。 行李房若有给住店客人转交物，由总台给住店客人留言。 总台将贵宾或贵宾团的有关信息通知行礼宾部。 总台将每天预到店客人名单和预离店客人名单交于行李房。 客人需要换房时，由行李房协助完成。 （二） 总台与总机 总台将团体叫早时间或散客叫早时间通知总机。 总台将有关贵宾或贵宾团的信息通知总机。 总台将客人保密或做请勿打搅功 能的信息通知总机。 总台将客人转房的信息通知总机。 总台将“何处去找客人”的信息通知总机。 总机将客人的留言通知总台。 总台将某些客房关线的信息通知总机。 （三） 总台与商务中心 预订客人需订火车票或飞机票。 总台出预订单交至商务中心。 商务中心如有住店客人传真，通知总台出留言。 商务中心如有未预订客人或预订客人传真，需通知总台。 （四） 行李房与商务中心 商务中心的客人传真如需要送上房，通知行李房完成。 客人如需退票等特殊服务由行李房协助完成。 （五） 大堂助理与其他部门 总台如有客人需要特殊折扣、投诉、特殊服务等通知大堂助理。 各部门如遇客人与总经理通话、见面等通知大堂助理。