硬件方案-防雷减灾管理办法(编辑修改稿)

硬件方案-防雷减灾管理办法(编辑修改稿)内容摘要：

反应，为客户提供更快速更全面更周到的优质服务。 其次，建设ＣＲＭ系统，应该通过对客户资料和客户行为信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企业进行决策和经营活动的科学依据。 客户分析一方面可以帮助企业及时把握市场和客户的需求倾向，不断改善产品结构，扩展销售 和服务体系，使企业能在适当的时间，针对适当的客户，推出适当的产品；另一方面利用分析结果可以为特定用户量身定做特定的产品和服务，真正做到 “ 以客户为中心 ” ，从而赢得客户的忠诚，达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。 构建电信ＣＲＭ系统 根据客户对企业的贡献和战略作用，一般将电信客户划分为公众客户和大客户，两者的消费特征不完全相同，他们对企业的价值也有所区别，因此企业为客户提供的服务水平也存在差异。 与此相对应，电信ＣＲＭ系统在设计上也应区分不同客户的功能需求，以满足企业对这两大类客户的个 性化服务和营销。 公众客户 业务型ＣＲＭ —— 提高客户满意度 大客户 分析型ＣＲＭ —— 提高市场营销水平 从总体上说，ＣＲＭ平台是一个不断改进的知识学习系统，按照系统功能可划分为两种：业务型（运营型）ＣＲＭ和分析型ＣＲＭ两种。 业务型ＣＲＭ的主要作用是直接为客户提供电信业务日常运营和服务的支撑系统；分析型ＣＲＭ的主要作用是分析客户消费行为，为企业开展市场营销活动和提高服务水平提供分析决策工具。 二者互相渗透，密切关联，共同组成了统一的电信ＣＲＭ平台。 １、业务型ＣＲＭ系统 业务型ＣＲＭ是电信日 常经营的主导部分，它遵循着三个基本的处理流程，包括 “ 接受客户需求 224。 系统后台处理 224。 决策反馈用户 ”。 与此相对应，ＣＲＭ系统也由前台子系统、后台子系统和反馈子系统构成。 （１）前台部分用于接受客户需求，受理具体业务，提供服务咨询和收集客户信息，客户与企业的大部分交互都通过这个子系统来完成，所有信息经过处理后都以统一的格式、统一的编码传递到系统的后台中心处理平台。 前台子系统具体包括以下几部分： Ａ、营业厅或代销点的九七系统可以接受客户的各种业务受理请求，如申请、变更、转移、注销等，同时可以记录下客户 完整的信息资料； Ｂ、１０００号Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ客服中心除了能以电话形式接受客户的业务咨询、投诉建议、障碍申报、维护请求外，还能支持客户进行电信增值业务的自助申请； Ｃ、基于互联网ＷＥＢ技术的电信门户网站允许用户在任何时间、任何地点方便地进行业务的申请、查询、跟踪和变更，通过友好的界面为用户提供个性化服务。 （２）后台部分是业务型ＣＲＭ系。