信息技术服务运行维护第部分：通用要求信息技术运维服务通用规范[精品

信息技术服务运行维护第部分：通用要求信息技术运维服务通用规范[精品内容摘要：

恢复到设定要求的技术或手段。 供方应建立： a) 解决 问题 的技术指标或标准 ； b) 解决问题的方案或手册； c) 测试环境、 测试标准和方法。 关键指标 与解决问题相关技术的关键指标 至少应 包括： a) 解决 问题 的 技术指标或标准的有效性； b) 解决问题方案 或手册的可用性； c) 测试环境与需方运行维护 环境的匹配度； d) 测试标准和方法的有效性。 9 过程 概述 本章描述了 运行维护服务 管理的过程要求。 为了确保供方具备相应的服务管理能力 并发挥其效能 ，至少应建立以下过程： a) 服务级别管理； b) 服务报告； c) 事件管理； d) 问题管理； e) 配置管理； f) 变更管理； g) 发布管理。 h) 安全管理。 GB/T 提供 了 过程目标和要求的描述，本 部分 中仅规定供方实施 过 程化管理后应达到的能力要求和关键指标。 对已按照 GB/T 要求建立 运行维护服务 管理体系的组织，宜按 照本 部分 的要求对已建立的过程实施改进。 服务级别管理 SJ/T .1— 9 要求 确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。 供方应： a) 建立服务目录； b) 与需方签订服务级别协议； c) 根据需方的考核评估要求， 建立 SLA考核 自 评估机制，包括 SLA完成情况、达成率 等 ； d) 在 SLA评估后制定改进内容及改进措施。 关键指标 服务级别的关键指标 至少应 包括： a) 服务目录定义的完整性； b) 签订服务级别协议文件的规范性； c) SLA考核评估机制的有效性 和完整性。 服务报告 要求 供方 应 通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通， 为双方管理层提供决策支持。 供方应建立： a) 与服务报告过程一致的 活动 ，包括建立、审批、分发、归档等； b) 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等； c) 服务报告模板，包括格式、提纲等。 关键指标 服务报告的关键指标 至少应 包括： a) 服务报告 过程 的完整性； b) 服务报告的及时性、准确性。 事件管理 要求 确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。 供方应根据事件管理的过程要求建立： a) 与事件管理过程一致的 活动 ，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等； b) 事件分类、分级机制； c) 事件升级机制； d) 满意度调查机制； e) 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 关键指标 事件管理的关键指标 至少应 包括： a) 事件管理 过 程的完整性 、有效性 ； b) 事件解决评估机制的有效性。 问题管理 要求 供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。 供方应根据问题管理的过程要求建立： a) 与问题管理过程一致的 活动 ，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等； b) 问题分类管理机制， 包括问题 的影响范围 、 重要程度 、 紧急程度并确定 优先级 ； c) 问题导入知识库机制； d) 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决 时间等。 SJ/T .1— 10 关键指标 问题管理的关键指标 至少应 包括： a) 问题管理 过 程的完整性； b) 问题解决评估机制的有效性。 配置管理 要求 供方维护 运行维护服务 对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性， 关联 支持其他服务过程。 供方应根据配置管理的过程要求建立： a) 与配置管理过程一致的 活动 ，包括识别、记录、更新和审计等； b) 配置数据库管理机制； c) 配置项审计机制。 关键指标 配置管理的关键指标 至少应 包括： a) 配置管理 过程 的完整性； b) 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯； c) 配置项审计机制的有效性。 变更管理 要求 供方通过管理、控 制变更的过程，确保变更有序实施。 供方应根据变更管理的过程 ， 要求： a) 建立与变更管理过程一致的 活动 ，包括 请求、 评估、 审核、实施、确认 和 回顾 等 ； b) 建立变更类型和范围的管理机制； c) 对变更完成情况进行统计分析，包括 未经批准 变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。 关键指标 变更管理的关键指标 至少应 包括： a) 变更管理 过 程的完整性； b) 变更记录的完整性。 发布管理 要求 为 确保一个或多个变更的成功导入 ， 供方应根据发布管理的过程 ， 要求： a) 建立与发布管理过程一致的 活动 ，包括规划、设计、建设、配置和测试等； b) 建立发布类型和范围的管理机制； c) 制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等； d) 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。 关键指标 发布管理的关键指标 至少应 包括： a) 发布管理 过 程的完整性； b) 发布过程记录的完整性、准确性。 安全管理 要求 为确保供方提供符合信息安全要求的服务，供方应根据安全管理的过程，要求： a) 建立与安全管理过程一致的 活动 ，包括识别、评估、处置和改进等； b) 建立与 运行维护 服务要求一致的信息安全策略、方针和措 施。 关键指标 SJ/T .1— 11 安全管理的关键指标包括： a) 运行维护服务 过程中信息的保密性 ； b) 运行维护服务 过程中信息的可用性 ； c) 运行维护服务 过程中信息的完整性。 SJ/T .1— 12 附 录 A （ 资料 性 附录 ） 运行维护服务 对象和 内容 概述 运行维护服务 是供方按 照 需方的要求，在相关信息技术资产上进行的服务活动，构成 运行维护服务对象和 内容 ，如图 所示。 图 运行维护服务 对象和 内容 运行维护服务 对象 运行维护服务 对象是 运行维护服务 的受 体，是 运行维护服务 供方按服务需求所提供的 运行维护服务相关的信息技术资产， 运行维护服务 可以以应用系统为对象，也可以以信息技术基础设施的组成要素为对象来组织。 运行维护服务 对象包括 应用系统、基础 环境 、网络 平台 、 硬件 平台 、 软件 平台 、数据 等。 a) 应用系统 ， 是指由相关信息技术基础设施组成的，完成特定业务功能的系统，如邮件系统、文件分发系统等。 b) 基础环境 ， 是指为应用系统运行提供基础运行环境的相关设施，如安防系统、弱电智能系统等。 c) 网络平台 ， 是指为应用系统提供安全网络环境相关的网络设备、电信设施，如路由器、交换机、防火墙、入 侵检测器、负载均衡器、电信线路等。 d) 硬件平台 ， 是指构成应用系统的计算机设备，如服务器、存储设备等。 e) 软件平台 ， 是指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件 程序 ，如系统软件、支持性软件、应用软件等。 f) 数据 ， 是指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息，如帐务数据、交易记录等。 运行维护服务 内容 运行维护服务 根据其工作目标、工作内容、交付结果分为四大类 ，包括： a) 例行操作服务 ， 是供方提供的预定的例行服务，以及时获得 运行维护服务 对象状态，发现并处理潜在的故障隐患。 b) 响应支持服务 ， 是供方接到需方服务请求或故障 申告 后，在 SLA 的承诺内尽快降低和消除对运行维护服务对象 网络平台 基础环境 硬件平台 软件平台 数据 应用系统 1 应用系统 n 信息技术基础设施 运行维护服务内容（交付内容） 例行操作 服务 优化改善 服务 响应支持 服务 咨询评估 服务 SJ/T .1— 13 需方业务的影响。 c) 优化改善服务 ， 是供方为适应需方业务 要求 ，通过提供调优改进服务，达到提高 运行维护服务对象性能或管理能力的目的。 d) 咨询评估服务 ， 是供方结合需方业务需 求，通过对 运行维护服务 对象的调研和分析，提出咨询建议或评估方案。 注： 运行维护服务 内容（交付内容）详细规范要求 见 SJ/T。 SJ/T .1— 14 附 录 B （ 资料 性附录） 本 部分 的实施指南 本 附录提供了 本部分的实施 指南 见表。 表 实施指南 章条 号 类型 内容 实施建议 策划 要求 a) 根据自身业务定位和能力，策划运行维护 服务 对象的服务内容 与要求 ， 并形成服务目录； b) 依据服务目录策划如何建立 相应的组织 架构和 管理 制度 ； c) 对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系； d) 策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制 a) 对所能提供的运行维护服务制定服务目录和说明性文件。 服务目录内容 宜 详细描述服务种类、服务级别等信息，便于需方选择所需的服务； b) 建立与运行维护服务匹配的组织架构和管理制度； c) 按照四要素的具体要求策划如何落实和持续改进，建立相关的管理指标、考核体系和配套的管理制度； d) 所有管理制度和要求可以编写在一个手册中，也可以分别编写。 宜 在组织内公示； e) 保留所有管理文档和过程实施记录 实施 要求 a) 制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施； b) 建立与需方的沟通协调机制； c) 按照服务 能力 要求 实施管理活动并记录 ，确保 服务能力管理和 服务过程 实施 可追溯 ， 服务结果可计量或可评估 ； d) 提交满足质量要求的交付物 a) 为了具备策划所要求的能力，保证质量，实施前 宜 重点关注 )和 b)的要求，保留实施计划和供需双方共同定制的沟通协调机制文档； b) 实施中 宜 按照计划和 )的要求执行并记录，保留记录文档。 实施 部分 宜 体现对 运行维护 服务能力管理和 服务内容 两方面，在对需方服务实施中有助于发现能力不足，便于持续改进； c) 实施后 宜 有总结评估和问题改进工作，保留过程文档； d) 交付物 宜 与策划要求相一致 检查 要求 a) 定期 评审服务过程及相关管理体系，以确保 服务能力的 适宜性和有效性； b) 调查 用 户满意度，并对 服务能力 结果进行统计分析； c) 检 查各项指标达成情况 a) 首先保证制定了针对服务能力管理过程和实施结果检查的管理要求或制度； b) 其次按照制度或要求 对 实施 结果 和 过程 的执行监测、评审并记录，保留记录文档； c) 再次 对检查结果进行分析评估，提供持续改进 建议。 d) 保留所有管理文档、分析报告和过程实施记录 改进 要求 a) 建立服务 能力管理 改进机制； b) 对不符合策划要求的行为进行总结分析； a) 制定与服务能力管理改进相关的管理要求 或制度； b) 对 分析评估结果中需要改进的项确SJ/T .1— 15 表 实施指南 章条 号 类型 内容 实施建议 c) 对未达成的指标进行调查分析； d) 根据分析结果确定改进措施，制定服务能力 改进计划 定改进目标和改进计划，以评估改进的有效性； c) 对改进过程进行监控管理； 宜 保留所有管理文档、分析报告和过程实施记录 人员管理 要求 a) 人员储备 供方应建立运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员以满足与需方约定的当前和未来的运维业务需求。 b) 人员培训 供方应建立运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c) 绩效考核 供方应建立运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组 织实施 a) 参照供需双方签署的服务级别协议，制定相关人员储备计划（包括确保人员稳定性的机制或措施等）、培训计划和绩效考核管理制度等； b) 在服务提供过程中要按照计划和管理制度严格执行，并保留过程记录； c) 定期对人员管理计划的执行情况进行阶段评估和总结（ 建议 周期为月度或季度）； d) 参照人员管理计划、制度、过程和结果文档进行阶段回顾，并提出优化改进建议 关键指标 a) 人员储备计划和机制； b) 人员绩效考核体系或机制； c) 培训计划和培训实施记录 岗位结构 要求 a) 管理岗人员 和职责为： 1) 管理运行维护服务的人员，可以是供方的人员或需方相。