盐城市富民创业网络大学餐饮服务员培训教材(编辑修改稿)

盐城市富民创业网络大学餐饮服务员培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

服务员起码应具备的文明举止。 如遇有特殊情况要与客人相商时，也不能骤然打断客人的谈话，最好采取暂先停立一旁目视客人的做法，待客人理解你有事要找他时，再向客人说声：“对不起，打扰了您的谈话”，然后再廛要说的问题。 “奇客不盯瞅”是指在接待一些服饰，打扮或相貌奇特的客人时 ，餐厅服务员应做到：不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评讨论。 因为，在国际交往或其他社交活动中，这些举动容易使人产生不满情绪，严重的还可能发生不应有的磨擦。 6． 要讲，蛮言不记仇 所谓“忌语不要讲”，是指客人忌讳的词语，餐厅服务人员不要讲。 有些服务员由于缺乏对这类知识的学习，不懂得语言艺术的重要性有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。 例如：一些人常用“要饭吃。 ”一词来征询客人点菜点饭，这使人听起来很不舒服。 因为，人们习惯把这句话视为贬意。 所以，最好改用“您想用点什么主食。 ”等使人听起来顺耳的话。 另外，在服务员向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也属于“忌语”。 因为，“单间儿”在医院常指临危病人的房间，在监狱为重犯死囚关押的房间，在餐厅服务中，若用“单间儿”待客，实在让人难以接受。 还是改用“雅座”或“雅间”为好。 “蛮言不记仇”意为客人说了某些难听的话时，作为餐厅服务员不应记仇或对对方“以牙还牙”。 如果个别顾客用“喂”“哎”等欠缺文明的语言招呼服务员，服务员不能因为顾客言词有误就对其冷淡。 如正在忙碌中，可回答：“请您稍等片刻，我马上就来”。 7． 两样，熟人不优厚 这两点是说，不能凭印象、靠感情接待客人。 往往有些服务员对一些外地客人，穿着稍差的人或病残的人员等，有腻烦感，接待起来远不如像对熟人对穿着高雅的人，对点菜多的人那么痛快。 这种做法与服务业职业道德规范要求是相背离的。 要想搞好服务，融洽与客人之间的关系，必须改变上述不良的道德观念，做到：对陌生客人与对熟人一样；对外地客人与对本地客人一样；对港澳侨胞与对外宾一样；对老幼病残客人与对点菜多的客人一样。 另外，“熟人不优厚”是杜绝拉关系、走后门、占公家便宜等不良作风的重要要求。 熟人来用餐，服务员也应该像对其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊地关照熟客而慢 怠生客。 为了避免产生异议，最好把熟客安排在别的服务员负责的餐桌按序候餐。 8． 客物不私分，送礼不能收 “客物不私分”指的是对客人遗忘的物品要采取收验后妥善保管的办法。 要想失主所想，急失主所急，及时寻找失主。 失主认领时，要认真负责地仔细核对证件，特征、数量，然后办理认领手续。 当无人认领时，要及时上交领导妥善处理，绝不能揣入私囊或将其私分。 “送礼不能收”是服务员应具备的道德观念。 顾客在用后，要送给服务员礼物表示心意时，客人的心意可以领，但礼物是不能收的，若客人执意要送，可暂收后交给领导处理。 因为，服务 中国最大管理资源中心 第 10 页 共 42 页 员是人民服 务员，为人民服务尽职尽责，让客人吃得满意是服务员应该做的。 第二节 餐厅服务员的岗位职责 根据餐饮服务工作的不同工作岗位，餐厅服务人员的岗位分工有“迎宾员”“服务员”（一般也称看台服务员）“传菜员”等。 下面分别介绍各服务岗位的职责。 九、 迎宾员的岗位职责 餐厅的迎宾员是与客人第一个打交道的餐厅服务人员，也是餐厅的门面。 迎宾员的工作是与餐厅管理人员一起迎送就餐的客人，为客人安排就座。 具体职责如下： （ 1） 着装整洁、美观，遵守上下班时间，对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥调动。 （ 2） 做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单（ 数量充足），掌握备餐情况，做好各项卫生工作。 （ 3） 负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，认真做好记录，并负责具体落实安排。 （ 4） 负责了解饭店内其他餐厅的客情，以便随机安排。 （ 5） 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排合适的座位就座。 （ 6） 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。 （ 7） 负责为就餐客人递送菜单、开胃酒单及推销餐前酒。 （ 8） 掌握客人进餐人数、桌数、翻台等餐厅业务情况，并认真做好局面记录。 （ 9） 负责接听电话，并及时通知受话人。 （ 10） 与宾客、领导、同事保持良好的关系。 （ 11） 接受宾客的建议、投诉，并及时向上级汇报。 （ 12） 负责将满意地 就餐完毕的客人送出餐厅，并有礼貌地向宾客道谢，道别。 （ 13） 负责为宾客叫出租车，为住店宾客按电梯，并将客人送上电梯。 （ 14） 在餐厅满座时，要安排好就餐的宾客，并做好登记工作。 十、 餐厅服务员岗位职责 服务员是直接为就餐宾客提供各项服务的餐厅工作人员，服务员在餐厅经理的领导下，做好服务准备、现场服务和清洁等项具体工作，其岗位职责如下： （ 1） 着装整齐、干净，守时，礼貌，服从指挥调动。 （ 2） 负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作。 （ 3） 负责餐厅布巾类用品的送洗工作。 （ 4） 负责餐厅摆台，做好各项开餐前的准备工作。 保证各种餐用具卫生，无破损，保 证各调味器皿卫生清洁。 （ 5） 负责准备好翻台用餐用具。 准备好为客人订餐所用的订餐单、笔。 （ 6） 熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间，菜肴的口味、所属菜系，菜肴的价格，菜肴具体的服务方法等。 （ 7） 熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作。 （ 8） 根据餐厅所规定的服务程序和标准，根据客人就外的要求，为客人提供优质服务。 （ 9） 负责为就餐宾客解决入餐时所遇到的各种事项。 （ 10） 负责正确为就餐宾客结帐，并接受客人对菜肴服务等提出的建议或投诉，及时汇报。 （ 11） 负责清理餐台，并将脏餐 具分类码放，送至洗涤间，及时翻台。 中国最大管理资源中心 第 11 页 共 42 页 （ 12） 负责做好餐后各项结束工作。 十一、 餐厅传菜员岗位职责 为了提高服务质量，加强餐厅与厨房前后台的联系，许多餐厅设有专职的传菜员，传菜员归餐厅经理领导，主要负责菜肴的传送工作，其具体职责如下： （ 1） 着装朴素、整洁大方，守时，礼貌，快捷，服从指挥。 （ 2） 负责将订餐菜单送至厨房，并按照上菜顺序准确无误将菜肴送到餐厅。 （ 3） 开餐前负责准备好送餐用具，并准备好开餐所需的调味品及各种小菜。 （ 4） 配合厨师做好出菜前的各项准备工作。 （ 5） 协助餐厅服务员将撤下的脏餐具带回洗涤间。 （ 6） 负责传菜疳是和规定区域内的清洁卫生工 作。 （ 7） 正确使用和保管各种传菜用具，掌握各种菜肴所需使用的器皿及各种特色菜的端送方法。 （ 8） 及时传递餐厅用餐宾客的各种要求，并负责落实。 （ 9） 负责保管订餐菜单，以备领导核查。 第二章 接待服务 第一节 中国菜基本知识 作为一名餐厅服务员，应不断丰富自己的菜品知识，这是提高服务质量的基础。 菜肴，是指在一定的区域内，因物产、气候、历史条件、饮食习俗的不同，经过漫长的历史演变而形成一整套自成体系的烹饪技艺，并被后人所公认的地方菜。 中国地大和物博，民族众多，饮食习惯各不相同，公认的四大菜系有鲁菜、川菜、苏菜、奥菜，后又 细分化，发展为八大菜系，即鲁菜、川菜、苏菜、奥菜、浙菜、闽菜，微菜、湘菜。 一、山东采系 简称鲁菜，主要由济南菜和胶东菜组成。 它是我国北方菜的代表，华北、东北等地的菜肴，均受山东菜的影响。 山东是我国古代文化的发祥地之一。 北魏山东人贾思勰在《齐民要术》中已记载有山东菜百种以上，烹调方法有蒸、煮、烧、炖、酿、煎、熬、烹、炸、腊、泥烤等，这是我国最早的菜谱。 明清时期鲁菜的品种和质量不断丰富和提高，济南、胶东两地方菜传入宫延，成为御膳的主体。 鲁菜在我国是影响最大的菜系之一。 鲁菜可分济宁、济南、胶东三个分支。 济宁地 区以烹制河鲜及干鲜珍品见长，自成一体。 济南菜取材广泛，品种多、以清香、鲜嫩、味纯为特点，口味略咸，尤精于制汤。 胶东菜主要以烹制海味见长，以鲜为主，口味清淡，厚汁厚味。 鲁菜选料精，制作细，宴会以丰盛实惠著称。 鲁菜著名代表葱烧海参、油焖大虾、九转肥肠、油爆双脆、烩乌鱼蛋汤、锅塌豆腐、奶汤蒲菜等。 中国最大管理资源中心 第 12 页 共 42 页 二、四川菜系 简称川菜，主要由成都菜和重庆菜组成，历史悠久，享誉中外。 四川菜系的烹调技艺精深，调味品多，很有特色。 菜肴的口味丰富而独特，素有“一菜一格，百菜百味”之美称。 川菜口味特点是甜、咸、酸、麻、辣、香、鲜、嫩 、软、脆十味皆备，又以麻、辣、酸为主。 四川菜约有 300多个品种，代表菜有鱼香肉丝、宫保鸡丁、麻婆豆腐、灯影牛肉等。 三、江苏菜系 简称苏菜，主要由淮阳菜、苏州菜和南京菜组成。 淮阳菜包括扬州、镇江、淮安一带的菜肴，其特点是少用酱油，紧油重味浓为主，菜肴油而不腻，烂而不糊，代表菜有清蒸鲥鱼、扬州锅巴。 苏州菜包括苏州、无锡两处的地方菜肴。 其特点是细切粗斩，制作精细，用料考究，口味浓中带甜，侧重酥烂鲜香，代表菜有叫花鸡、松鼠鳜鱼等。 南京菜以烹制鸡鸭见长，特点是滋味柔和，咸淡相宜，厚汁本味，鲜香酥嫩，代表菜有南 京扒鸡、清炖八宝鸡、煨三鸭等。 四、广东菜系 简称粤菜，包括广州、潮州、东江三个地方菜。 粤菜用料广泛新奇，蛇、狗、猫、猴都能制成美味佳肴。 菜肴清淡、生脆、爽口。 在口味上，清、香、酥、脆、浓和咸、甜、酸、辣、苦、鲜五滋六味皆备。 主要菜肴有烤乳猪、龙虎斗、开煲狗头、白斩鸡、东江、盐浇鸡等。 五、浙江菜系 简称浙菜，由杭州菜、宁波菜、绍兴菜组成。 其中以杭州菜为代表。 杭州菜形成于南宋时期。 刀工讲究，制作精细，口味具有清淡、香脆、细嫩的特点，代表菜有西湖醋鱼、龙井虾仁、杭州酱鸭等。 宁波菜多以烹制海鲜为主，特点是鲜香 清淡、酸甜，代表菜有三丝拌蛏、丝瓜卤蒸鱼等。 绍兴菜以制作河鲜、家禽为主，口味具有和时酥绵糯，滋味味浓重，富有乡土风味。 六、福建菜系 简称闽菜，由福州、泉州、厦门等地方菜组成，以福州菜为代表。 烹调的的原料多为海味品。 菜肴的特点是色彩绚丽，味鲜而清淡，略带酸甜，代表菜有佛跳墙、鸡汤川海蚌、福寿全、太极明虾等。 七、安徽菜系 简称徽菜，发源于安徽的徽州，以擅长烹调山珍和河鲜而著称。 山珍如山鸡、野鸡、斑、果子狸等，河鲜如鲥鱼、鳜鱼、河虾、河蟹等。 安徽菜口味特点突出三重：重油、重色、重火候。 代表菜有红烧果子狸、雪 冬烧山鸡、葫芦鸭子、蟹黄虾盅等。 八、湖南菜系 中国最大管理资源中心 第 13 页 共 42 页 简称湘菜，主要由长沙地区、洞庭湖区和湘西区三种地方菜组成。 湘菜源远流长，距今已有 2300 多年历史，它不仅品种多，而且风味独特。 其显著特点一是刀工精妙，形味兼美；二是长于调味，酸辣著称；三是技法多样，注重火煨。 湖南菜系代表菜品种较多，主要有东安子鸡、辣味合蒸、发丝百叶、口蘑汤泡肚、柴把鳜鱼、原汁水鱼、黄焖鳝鱼、油淋子鸡等。 第三章 餐巾折叠 第一节 餐巾的作用和类型 餐巾折花是餐前的准备工作之一，主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样，插在酒杯或水杯内，或 放置在盘碟内，供客人在进餐过程中使用。 一、 餐巾的作用 餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。 餐巾的主要作用有以下几种。 宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。 2．餐巾可以装饰美化餐台 不同的餐巾花形，蕴含着不同的宴会主题。 形状各异的餐巾花，摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。 3．餐巾花形可以烘托就餐气氛 如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花形表示欢快、 和平、友好，给人以诚悦之感。 如折出比翼齐飞、心心相印的花形送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。 4．餐巾花形的摆放可标出主宾的席位 在折餐巾花时应选择好主宾的花形，主人花形高度应高于其他花形高度以示尊贵。 二、 餐巾的种类 1．按质地分 餐巾可分为棉织品和化纤织品。 棉织品餐巾吸水性较好，去污力强，浆后挺括，造型效果好，但折叠一次。