皇家园林旅游区公司质量管理手册(编辑修改稿)

皇家园林旅游区公司质量管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

行政人资部 是质量管理体系文件归口管理部门 , 负责制定《文件控制程序》 ,负责组织指导质量管理体系文件的编写 ,审批 ,发放 ,使用和修订。 文件控制 各部门必须严格执行公司制定的《文件控制程序》和《适用法律与其他要求控制》，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适用范围的外来文件，如相关的法律法规、行业、国家标准及其它要求。 以确保： ，确保其内容的准确性和适宜性。 ，因评审或其他原因须对文件进行修改、更新时，发布前应 再次进行批准。 编制公司体系文件清单和《法律、法规及其他要求清单》，记录文件的名称、编号、版本，发行日期等内容，以识别文件的现行修订状态。 确定受控文件的发放范围，按要求发放文件，确保与质量环境体系相关的各部门可获得相关文件的有效版本。 、分类、有序的存放文件，并标识清楚，保持文件（包括记录）的清晰、易于识别、方便检索。 ，按规定范围分发并记录。 ，销毁。 因任何原因而需保留作废文件的 应加盖“作废留存”印章，以防止作废文件的非预期使用。 相关文件 《文件控制程序》 记录控制 记录控制对象应包括对我公司管理体系运行有关的所有记录。 对记录应 加以控制和保持，用以证明服务、过程、环境行为符合要求，体系有效运行，为采取纠正和预防措施以及为保持和改进管理体系提供信息。 为此公司编制了《记录控制程序》以规范其各项工作。 对记录的控制应做到： 、实用、明确，对活动行为的记录均应具备可追溯性。 ，并及时整理 ，不得编造。 、编号、归档、检索、保存期限和处置方法制定控制方法，具体按《记录控制程序》执行。 行政人资部 及各相关部门负责保存归档。 相关文件 《记录控制程序》 管理职责 本章确立公司最高管理者对质量体系的管理职责，其过程包括在以游客为中心的原则指导下制订公司的质量方针和目标；策划质量管理体系的相关管理过程，策划调整组织机构，任命管理者代表，领导体系的建立、运作和持续改进；开展管理评审，以确保体系的适宜性，充分性和有效性；建立良好 的内部沟通机制。 管理承诺 建立、实施并持续改进质量管理体系，是公司确保游乐服务满足游客要求，符合规定要求的手段，也是公司提高管理水平，增强市场竞争力的重要途径，为此以执行总经理为首的管理层承诺将做好以下工作： a. 树立质量意识，清楚了解让游客和社会满意是最基本的要求；要采取培训、教育或会议以及与员工交流等各种方式使全体员工都能树立质量、环保意识，都能认识到满足相关方及法律法规要求的重要性，并能持续的加强员工对质量、环保意识，使他们积极参与提高质量保护有关的活动。 求，制订和批准质量方针和目标，实现目标责任制，并确保各个目标在相关部门的分解和落实。 为实现目标使公司员工和相关方获益，执行总经理应在公司内部建立激励机制，创造条件，使员工为公司做出创造性贡献。 ，负责体系建立和保持的具体工作，并为质量管 理体系的建立，实施和改进及产品实现提供必要的人、财、物等资源。 d. 按策划的时间间隔，定期按计划对质量体系运行、管理绩效进行管理评审，确定机构、过程、资源等方面的改进需求，采取措施落实质量体系的改进，确保质量体系的适宜性，充分性，有效性。 定组织结构，确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 我公司工作的特点是游乐服务，为满足游客不断增长的服务需求，增强游客满意度，我公司将从游乐优质服务方面来不断满足游客的需求和期望。 在游乐 优质服务上，要随时把握游乐市场的变化，通过完善公司内部管理机制，进行市场调查、游客问卷调查、询问征求游客意见等，经常调查了解游客的需求，并针对调查结果，不断采取相应措施来提高服务质量，以确保持续满足游客的合理需求。 管理方针 总则 管理方针是公司结 合实际情况，向游客、社会、员工做出的郑重承诺，是公司质量管理体系工作的总的宗旨和方向，体现了满足各个相关方的要求和持续改进的承诺。 每年的管理评审会上执行总经理要对质量管理方针的适宜性、充分性和有效性进行评价。 本节适用于本公司质量管理方针的制定、实施和控制。 2 、管理要求 行政人资部 负责组织对质量管理体系的管理方针内容的起草。 总经理负责审批、发布经管理层审核后的质量管理体系的管理方针内容，并确保提供与方针、承诺内容相关的人、财、物等资源支持。 总经理负责组织方针的定期评审。 各相关 部门负责向游客、社会、员工等相关方提供管理方针和承诺，并及时收集相关方有关质量管理方面的建议和意见。 管理方针制定的原则 适合公司的实际，与公司的服务、活动相适应； 为目标和指标的建立、评审提供框架； 应包括对遵循法律法规和持续改进的承诺。 公司保持文件化的质量管理方针， 行政人资部 负责通过培训、教育、宣传等形式传达到全体职工，使公司全体员工对管理方针达到充分地沟通和理解，并贯彻到具体的工作过程中去。 同时，确保相关方可随时获取。 公司领导层、各部门和单位领导应依 据管理方针建立公司、部门和单位的管理目标和指标；通过管理体系的运行，保证管理方针的实现。 承诺以书面的形式予以表达，并在质量管理体系文件中加以体现。 公司不断地对质量管理方针进行适宜性评审。 当管理方针不适应公司及满足游客、社会、职工等相关方的要求时；或者管理评审及相关方提出要求时，执行总经理要及时组织领导层和有关部门对质量管理方针进行修订，并由执行总经理审批后，重新予以公布。 管理策划 管理体系策划 总则 对质量管理体系进行策划，并规定必要的运行过程和资源，制定相应的质 量管理方案，确保质量管理体系得以有效地实施与运行；确保制定的质量目标和指标得以实现。 本节适用于公司质量管理体系的策划。 管理要求 策划的依据 国家有关的法律法规和其他要求； GB/T19001— 20xx《质量管理体系 要求》等标准； 公司的资源配置以及游客、社会、员工的要求。 策划的内容应包括 识别实现公司目标所需的过程、确定过程的顺序、输入、输出及相互作用。 确定为实现 公司 目标所需建立的各项管理过程及适宜的资源配置。 确定对 过程的监视、测量和分析，以保障管理体系的有效运作； 明确组织机构和相应的职责、权限及相互关系 ,并建立内外信息沟通渠道，明确信息沟通方式，开展协商与信息交流； 策划的时机 当出现下列情况时 ,执行总经理将对管理体系重新进行策划 : 当公司的质量方针、目标、组织结构发生重大变化时。 现有的资源配置、外部社会要求及相关的法律法规发生重大变化时； 现有的质量管理体系文件未能涵盖特殊事项时； 针对特定的项目、合同需编制质量计划时； 当公司结构发生变化，对管理目标、过程的方法进行调整和改变，需要更改管理体系时，应按《文件控制程序》进行更改，明确更改范围、更改内容和实施要求，并保持质量管理体系的稳定运行。 游乐服务可能对环境产生 一定的负面影响，公司将按照相关法规的要求严格规范自己的环境行为。 在对质量管理体系变更进行策划和实施时，要保持质量管理体系的完整性。 策划的结果应形成相应的质量管理体系文件如手册、程序文件、质量计划及有关的控制规定等支持性文件、记录等，以及为确保过程的有效运作和控制所需的准则和方法。 相关 /支持性文件 《文件控制程序》 管理目标与指标 总则 依据公司的质量管理方针和游乐 项目要求、制定目标和指标，以实现质量方针的持续改进。 本节适用于公司质量管理目标和指标的制定、实施和控制。 目标和指标的制订 执行总经理负责审批管理体系的目标和指标。 管理者代表负责审核管理体系的目标和指标。 行政人资部 负责组织制定公司的质量目标 ；相关部门负责本部门质量目标、指标的建立和落实。 并通过宣传、培训等形式使全体员工对管理目标、指标以及所在单位 有一个充分地理解和认识，使之认识到本职工作与单位乃至公司方针、 目标的实现 ，并贯彻到具体的工作过程中去。 目标、指标的评审与修订 行政人资部 组织有关部门每年对目标、指标的实施情况进行检查；并每年（管理评审前）对目标和指标的适宜性、充分性、有效性进行一次评审，并将结果报管理者代表。 各部门要根据评审结果对本部门的目标和指标进行相应的修订。 目标和指标的制定、变更和修订必须经管理者代表审查，执 行总经理批准后公布，以便于全体员工及相关方了解。 管理方案 总则 为保证管理体系目标、指标的实现，分析活动过程中影响质量管理目标、指标实现的因素，配置适合的资源，制定并实施管理方案。 本节适用于公司质量管理方案的制定、修改。 管理要求 行政人资部 负责组织 市场营销部 、 园管部 、 质量部 等相关部门 ,根据重大质量问题 ，必要时制定可行的管理方案，规定职责及完成时间。 管理者代表负责质量管理方案的审查。 总经理负责质量管理方案的批准，并保证所需资金的落实。 行政人资部 和各部门主 管负责按规定要求，对部门管理方案的实施情况进行检查。 涉及到新的或修改的活动、产品、服务，要对有关方案进行修订。 修订后的管理方案要交管理者代表审查，执行总经理批准后实施。 职责、权限和沟通 职责和权限 为确保公司质量管理体系的建立和有效实施，公司设置适应公司游乐 服务实际的组织机构，并规定各部门的职责权限。 公司领导和各职能部门、管理区的质量职能分配表管理体系职能分配表见本手册 章。 与质量活动相关的公司领导和各职能部门、管理区的职责和权限见本手册 章。 各部门每个具体过程或 活动中的职责权限，以及某一过程或活动中的各部门间的配合、接口关系详见体系文件的规定。 与质量管理体系相关的各级管理人员，特别是中、高层管理者要掌握、履行其职责。 各级、各类人员职责的履行情况，由 行政人资部 定期进行督查，并保持记录。 管理者代表 为了确保质量管理体系的有效运行和持续改进，实现管理方针和目标，总经理根据管理体系要求，任命管理者代表，负责对质量管理体系的日常管理工作。 管理者代表在质量管理体系中应承担本手册 规定的职责权限。 交流与信息沟通 1 总则 规范质量管理体系的协商、信息 交流及沟通的管理，以达到持续改进的目的。 本节适用于公司的质量管理体系的协商、信息交流及沟通的管理。 2 管理要求 各层次和职能部门信息交流包括以下内容 质量管理体系方针、目标、指标完成情况信息及其它有关信息； 质量管理体系法律法规、标准及其它要求； 质量隐患、环境因素和质量事故，紧急状态信息； 游客、社会、员工对质量的投诉、有关意见和建议。 质量管理体系信息交流及沟通的实施 交流与沟通的分工 行政人资部 负责质量管理体系信息和 建议的接收和传递工作。 行政人资部 负责员工意见的接收、传递和反馈工作。 园管部 负责游客投诉的接收、处理和分析工作。 各相关部门负责相应业务范围内的信息交流与沟通； 管理者代表负责对重大信息处理的审批。 交流与沟通的方式 /方法及实施 公司有关质量方面的信息，可通过宣传栏、每周的例会、安全会议、不定期的执行总经理办公会议等多种形式进行交流沟通，鼓励职工就管理体系的有关 问题提出建议和看法。 对员工、游客就质量方面提出 的投诉、意见、建议应及时处理反馈，并做好记录。 应保持与外部协商沟通的相关记录。 管理评审 总则 管理评审是保持质量体系持续改进的重要活动，管理评审由执行总经理主持，管理者代表组织， 行政人资部 归口管理。 每间隔 12 个月至少进行一次。 当外部环境和公司内部组织机构发生较大变化时，执行总经理可随时决定进行管理评审时间。 以适应客观环境变化和自我发展的需要。 对游乐服务过程进行评价分析，识别改进的机会和变更的需要。 确保质量体系适宜性，充分性和有效性，满足游客和公司双方利益。 评审输入 评审输入包括以下几个方面的内容： a）质量管理体系审核的结果（包括内部、游客和认证机构的审核报告）； b）游客投诉的的反馈及处理，游客的满意度测量； c) 游乐 过程服务质量测量和监控的结果； d) 纠正、预防措施的执行情况； e) 以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况； f）法律法规执行情况 g）可能影响质量管理体系的变化（如公司组织结构、资源发生的重大改变与调整；相关的法律、法规、标准及其它要求发生的变更）； h)。