案场经理工作手册

案场经理工作手册内容摘要：

，距离约半步。 （ 2） “请”的体态 凡到来的客户，客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方 ， 手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。 同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。 反之亦然。 （ 3） 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点， 左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。 反之亦然。 （ 4） 拉椅让座的体态 应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。 待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。 注 意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。 （ 5） 回答客人的询问的体态 有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为 45度或 60 度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力 适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾 10 度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。 另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前。 （ 6） 请客人进电梯的体态 17 A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。 手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。 B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电 梯关闭时夹到客人及其衣物。 C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈 45 度角，面向宾客， 并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。 D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈 135 度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“ X 楼到了，您请”。 客户管家的仪容 （ 1） 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； （ 2） 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲； （ 3） 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装； （ 4） 衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐； （ 5） 衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出； （ 6） 领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准； （ 7） 衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西； （ 8） 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一； （ 9） 口 气、体味要清新；如使用香水，应避免选择气味较浓的香水。 （ 10） 男士注意： A、 裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子； B、 头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领； 18 C、 不留胡须并每天剃须。 （ 11） 女士注意： A、 头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜； B、 不涂或涂无色透明指甲油； C、 要化淡妆，但不能浓装艳抹；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美； D、 只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露 ； E、 切忌在大庭广众下化妆。 客户管家的仪态 （ 1） 站立要领 A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式； B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑； C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）； D、女子站立时，双脚呈“ V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧； E、男子站立时，双脚与肩宽； F、站立时要防止重心偏左或偏右； G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前； H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可 以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。 （ 2） 行走要领 A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免 O 型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为 4550 公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳； B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）； C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 在地上 19 的横向距离 为 3 厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）； D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指； 不与他人拉手，勾肩搭背。 非紧急情况不得奔跑； E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”； F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部； G、尽量靠右行，不走中间。 （二） 样板房管理员 问候礼 对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 得悉宾客的姓 名之后，在称呼前搭配其姓氏。 迎送礼 1）在迎送客人时，样板房管理员应主动迎上去，双手递上鞋套。 2）在向宾客道别或给宾客送行时，样板房管理员也应注意问候礼节，可以说“再会”、 “祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。 操作礼 （ 1） 引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的步伐轻松地前进； B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”； C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 （ 2） “请”的体态 凡到来的客户，样板房管理员均应表达“请进”、“请先行”等意 思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。 同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。 反之亦然。 20 （ 3） 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方 向在右方，方法同前。 （三） 礼宾员的礼仪规范 问候礼 对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 得悉宾客的姓名之后，在称呼前搭配其姓氏。 迎送礼 （ 1）在迎送客人时，礼宾员应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。 （ 2）在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、 “祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。 操作礼 （ 1） 引导 A、为客人引路时，应走在 宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的步伐轻松地前进； B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”； C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 （ 2） “请”的体态 凡到来的客户，礼宾均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。 同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。 反之亦然。 （ 3） 向客人指示 方位的体态 21 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。 （四） 迎宾员的礼仪规范 称呼礼 对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。 得悉宾客的姓名之后，在称呼前搭配其姓氏。 问候礼 迎宾员对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“ 晚上好”。 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么。 ”或“需要我帮忙吗。 ”。 送别礼 在向宾客道别或给宾客送行时，为客户开门并注意问候礼节，可以说“再会”、 “请慢走”、“欢迎再次光临”等。 操作礼 （ 1） 引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的步伐轻松地前进； B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”； C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 （ 2） “请”的体态 凡到来的客户，迎宾员均应表达“请进”、“请坐 ”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。 同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。 若要示意的方位在左边，方法同前。 22 （ 3） 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的 地方，等客人看到后方可放下。 若所要指的方向在右方，方法同前。 （五） 水吧员的礼仪规范 称呼礼 对就坐的客户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。 当得悉宾客的姓名之后这三种称呼就与其姓搭配使用。 问候礼 （ 1）点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“请问您需要喝点什么饮料。 （ 2）点完后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。 操作礼 （ 1）送饮料时轻声的说：“先生（小姐），请用（饮料名称）”。 （ 2）用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说 ：“先生（小姐），这是您点的饮料。 ”并报上名称。 （ 3）及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。 （ 4）端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出明显的响声。 （六） 保洁员的礼仪规范 根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。 在工作过程中，始终保持良好的精神状态。 做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。 遇到客户、上级和同事的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈 中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等。 在工作过程中，要做到“三轻” :操作轻、说话轻、取放物品要轻。 因工。