校迅通客户服务手册

校迅通客户服务手册内容摘要：

量化管理的有效手段，是国家级的研究课题。 不仅可以整合学校管理，而且还大大减轻了各种工作量。 例如：某班主任只要将本班同学的各种考试成绩，通过电脑录入 “校讯通 ”管理平台就可以同时生成各种考试的成绩表，并可以把学生的成绩发送到家长终端。 对社会而言： 家校通是连接家庭、学校、教育部门、社会的教育信息服务网络平台。 是社会教育的新渠道；体现全社会、全方位、多层次、随时随地关爱学生的新理念。 对 学生而言： 孩子在成长阶段的可塑性太强，尚未形成正确的人生观，需要家长和老师随时对孩子给予正确及时的引导。 “校讯通 ”是增进与教师感情交流，与家长亲密沟通的有效桥梁；是与家长沟通的代言人；是获得学习指导的园地；是学生时代成长的完整日记本。 对家长而言： 校讯通是家长获取子女在校信息的实时手段，是获得家庭教育帮助与培训的有效渠道。 通过 “校讯通 ”短信平台，老师可以将孩子在学校的表现情况、考勤情况、测验考试成绩、每周和期末评语、学校的动态和临时通知等发送给家长，让家长在百忙之中也可以轻松掌握孩子的基本 动态，同时，家长也可以通过该系统向学校和班主任发表自己的看法和建议。 既可以帮助教师和家长及时解决孩子任何时刻出现的问题，又可以让教师和家长共同分享孩子身上随时出现的亮点所带来的喜悦，使孩子少走弯路，健康成长。 客户服务手册 第 15 页 共 54 页 第 四 章 客 户 服 务 作业 工作流程 第一节 我公司 客服岗位人员 的相关工作内容  负责收集、整理学生信息资料；  宣传发动到位，确保资料有效率；  按照信息中心的信息发送要求，采集、编辑信息进行发送；  对老师进行相关培训，跟老师保持经常性联络，保证有相当频次的拜访；  经常查勘设备、例行设备维护制度，按照公司要求 填报《设备运行报告》。  办理补卡；  制卡申请、设备申请；发放学生卡，辅导学生正确使用学生卡；协助安装设备；  组织新建设学校的学生分班级有序照相；  积极参与和配合当地移动公司的促销活动；  客户投诉的处理及汇报制度。  开通用户的申报。  开通后维护收费用户数，争取新增收费用户数。  当地市场情况的分析、汇报制度。 第二节 客户 服务 流程 按照工作先后流程， 分 六 个工作阶段 来描述 第一阶段：服务 准备 公司 与学校的签约 后 ，客服 人员 正式进入学校 前 ，客服人员要了解协议内容，熟悉服务约定。 在进入学校前，需要做以下工作 ： 向前一 个 流程的业务人员咨询 需要的 业务信息 ，比如客户地理位置，人员结构，师生状况，学校历史，甚至当地风土习俗，尽可能多地掌握信息，争取给客户留下专业，细心得体等良好的第一印象； 了解合同协议的内容，找到与其他客户不同的特别服务约定； 协助工程人员安装设备，设备安装好后检查设备，查找安全隐患 ，整改记录备案，以避免服务过程中出现故障 等。 第 二 阶段：收集信息 包括收集学校相关信息、教师信息、学生信息 一 收集学校的基本情况 （附表：学校信息一览表） 二 收集教师信息 （附表：教师信息收集表） 三 收集学生信息 （ 发放通知单，附表：通知单） 发放通知单应注意的问题： 1. 发放通知单，学校要在指定的时间内发放和回收通知单，之后要对移动手机占有率进行统计。 2. 发放前一定要通知到班主任：让班主任强调通知单的每一项都要填上，尤其是家长姓名和手机电话； 客户服务手册 第 16 页 共 54 页 3. 班主任着重强调：要求家长填写，孩子不能代填； 4. 着重强调班级每一个学生的通知单都要回收（否则无法制卡） 第 三 阶段：照相或收集相片 相片收集效果的好坏将直接影响制卡的质量，必须谨慎对待 照相过程中应注意的问题：（严格按照相流程要求处理） 1. 要求学校指定专人负责组织协调。 要约好照相时间 ，要求学生穿校服、佩戴红领巾（提前通知）。 2. 我公司人员应提前准备（相机、三角架、梳子、电池、红色幕布用卷筒携带、胶带、剪刀、马克笔、笔记本和笔等相应物品）并逐一清点，不要遗漏。 电池根据需要最少准备一副以上的备用电池，红色幕布用卷筒携带是为了防止幕布变皱影响照相效果。 3. 我公司客服经理（或移动客服）应在照相期间，协调校方与我方人员关系，达成共识，最终保证照相顺利进行。 4. 必须选择合适的照相地点（光线非常重要），要绝对保证照相的秩序。 在以班为单位进行照相时，每照一个班要先拍一张该班的标志来作为间隔。 5. 照相完成后导入 电脑分班保存并将学生照片分班打印出来交给老师对名字。 6. 强调照相时不要遗漏给老师的拍照和拍摄学校的院景照片。 第 四 阶段：培训班主任 分前期的功能培训及后期操作培训、业务说明 培训过程应强调的问题（严格按培训登记表要求处理） 1. 在整个家校通的培训过程中，前期先对所有老师进行总的功能培训（如：什么是家校通，家校通对学校、老师、家长、学生的好处，资费标准，开通方式等），后期再进行单对单的操作培训。 2. 对现有班主任按年级、学科、电脑基础好坏进行分类；按老师培训安排表进行培训。 （附表：老师培训安排表） 3. 要不断对班主任老 师宣传我们的新业务，例如掌上家长会、亲情语音等。 第 五 阶段：家长会（发开通登记表） 包含刚进入学校时的初次家长会和以后每学期的常规家长会 首次家长会注意事项 1. 在学校正式开展业务之前，为了对业务有一个比较大的推届作用，应当要求学校配合组织家长会。 家长会要求按学校常规流程进行，同时要求学校给出 510 分钟介绍家校通的作用，班主任再另做针对性说明。 2. 家长会需准备物品：各种资料（校长讲稿、班主任讲稿、家长操作指南、业务受理单），未发卡学校应准备好制作好的学生卡、卡绳（业务受理单与卡绳应当分班包装好）。 3. 家 长会前（当天或前天）应结合做好对班主任的功能培训，同时强调家长会上发放下去的业务受理单必须第二天或第三天统一收回（无论是否同意开通）。 同时此后最少每2 天要去收一次受理单。 4. 学生卡、业务受理单与家长操作指南应当在家长会上直接发到家长手中，而不是发给学生带回家。 客户服务手册 第 17 页 共 54 页 5. 业务受理单回收后可考虑针对性进行免费体验活动以增加开通率。 常规家长会注意事项 1. 常规家长会是指配合学校每学期都举行的家长会进行业务推届。 2. 根据学校家校通开展的情况，不一定要求学校进行家校通的业务介绍。 应针对家校通业务开展得一般的班级做班主任的工作，要 求班主任在本班做推届。 对这一部分班级提供适量的业务受理单，同时必须强调这部分业务受理单只能交给未开通业务的家长填写。 3. 同样可以考虑借助常规家长会的机会进行免费体验活动 (家长会前一周开始 ) 第 六 阶段：日常工作 填写客服每日工作表 附表： 客服人员每日工作表 每日工作 完成情况 早上： ______点到 ______学校考勤 下午： ______点到 ______学校考勤 ______学校早上到校刷卡 ____人，早上离校刷卡 ____人； 下午到校刷卡 ____人，下午离 校刷卡 ____人； ______学校早上到校刷卡 ____人，早上离校刷卡 ____人； 下午到校刷卡 ____人，下午离校刷卡 ____人； ______学校早上到校刷卡 ____人，早上离校刷卡 ____人； 下午到校刷卡 ____人，下午离校刷卡 ____人； 检查 ______学校卡机 ____台，正常 ____台； 检查 ______学校卡机 ____台，正常 ____台； 检查 ______学校卡机 ____台，正常 ____台； 收集 ______学校补卡 ______张 收集 ______学校补卡 ______张 收集 ______学校补卡 ______张 共计 ____张 走访 ______学校科室 ____个，培训老师 ___名； 走访 ______学校科室 ____个，培训老师 ___名； 走访 ______学校科室 ____个，培训老师 ___名； 协助 ______学校发送通知 ____条，作业 ___条，表现 ___条； 协助 ______学校发送通知 ____条，作业 ___条，表现 ___条； 协助 ______学校发送通知 ____条，作业 ___条，表现 ___条； 完成程度： 补卡工作 流程 学生手中的磁卡，由于自然损坏，或者丢失，或者办理过程中错卡，都需要给学生重客户服务手册 第 18 页 共 54 页 新补卡。 补卡流程 如下： 1. 客服经理从学校负责人或班主任手上接受补卡申请。 同时做好详细记录 （附表：补卡登记表）。 2. 补卡分丢卡补办（需收补卡款）、错卡补办及新办卡等。 收款情况需经手人签字确认。 3. 客服经理每天将补卡明细提交财务。 财务负责与数据部、客服经理核查收款情况，确认无误后起流程交数据部补卡。 4. 客服经理发 卡时必须将卡直接发到提交人手上。 同时填写发卡登记表 （附表：发卡登记表） 5. 客服经理必须严格执行财务纪律，及时将补卡款项交回公司或打入补卡专用帐户。 检查卡机 流程 1. 检查前保证电脑能正确上网，并已打开家校通刷卡客户端，且客户端连接服务器正常，端口状态显示等待刷卡。 2. 检查时首先检查卡机、电脑电源是否打开。 检查开关盒中的指示灯是否能够正确显示卡机和电脑的开启状态。 并检查利用开关是否能够正常控制电脑的开关机。 3. 逐台检查卡机。 检查卡机外观是否完好无损，在刷卡区刷卡一到两次，听刷卡声音是否清晰大声，看手机是否能够接收到正 确的刷卡信息（是否显示为所在刷卡学校）。 如果刷卡声音小或不响，线圈位于刷卡区外的地方（要在刷卡区外才刷得响），或手机无法接收正确的刷卡信息，请做好详细记录，并马上查找原因 4. 找到原因后应马上解决。 当时无法解决或需要公司工程部配合的，应马上向主管反映并在有问题的卡机上作出明显标识，提醒学生该台卡机故障，暂时无法正常刷卡。 提供 服务 信息 1. 客服经理协助学校老师为家长用户正常提供业务受理单中标明的各类信息。 2. 客服经理在对老师进行操作培训时必须强调群发信息（学校信息发送、班级信息发送、家庭作业发布）以及个性化信息（学 校信息发送、在校表现发布）的区别。 群发的接受对象为列表框中所有用户，个性化信息的接收对象则为所选择用户。 3. 除正常提供作业、表现等信息外，客服经理还应深入学校，及时鼓励学校发送各种活动信息及节日祝贺信息。 第三节 客户投诉 大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。 但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。 这样的客户，是 客户 代表工作压力的一个重要来源。 调查显示， 47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。 而困难客户又可以细分为以下三种： 户 、性格特别的客户 (或非客户 ) 作为客服代表，你不能控制客户的行为。 但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。 在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情 (empathy)于客户。 这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的 真正原因。 然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。 同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。 客户服务手册 第 19 页 共 54 页 从倾听开始 如我们前面提到的，倾听是解决问题的前提。 在倾听投诉客户的时 候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。 同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。 例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否正确，您是说您上个月就打电话到我们客户中心要求取消定制，但是本月还是扣取了您的定制费用，您现在要求退还您本月的定制费用，是吗。 ”向客户澄清：“我理解了您的意思了吗。 ”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。 这也给 客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。 认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。 你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。 特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火。 我的态度这么好。 ”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。 你一脚踩在石头上会对石头发火－－当然，这不是石头的错－－可还是飞起一脚又踢远之。 有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。 因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。 客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的 解决的。 所以让客户知道你非常理解他的心情，关心。