店面手册

店面手册内容摘要：

2） 请病假 超过 1 天 须出示区级医院证明 . (3) 因 工 伤 休假在 1 个月以内的 ， 公司保留其职位并支付基本工资。 婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续 办理 结婚者可享有 7 天婚假。 凡在公司工作满 1 年的员工可享受有薪婚假。 产育假：女性员工因产育所必须的假日。 产育假为 3 个月， 凡在公司工作满1 年的员工可享受有薪产育假。 凡是违反《婚姻法》和《计生法》等国家政策 规 定的 ， 不享有婚假和产育假的相关待遇。 丧 假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有 3 天吊唁假。 请 假程序 （ 1） 员 工 请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可 休假。 （ 2） 无论任何假种，员工请假在 1 天或 1 天以内的，由 店面经理 批准。 2 天或 2 天 以上的须经 总经理批准。 8 （ 3） 休假前须完成手头工作，并做好工作交接。 因交接不周给公司带来损失的 ， 须承担相应责任。 （ 4） 员工因特殊事件或急病不能及时请假的，应在 3 小时内打 电话通知 店面经理 ，返回后当天补办请假手续 ，否则以旷工计。 四、 员工 日常行为规范 工 作 前要穿好工作服，佩戴好工作牌。 按时上下班，不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不得随便调班。 需 要 调班、公休的，须经 请示主管以上领导批准。 要热情待客、礼貌服务，做到精神饱满、面带微笑。 无顾客时要整理商品，使 其 整洁美观。 要 虚 心接受顾客提出的批评和建议，不得顶撞顾客，更不得与顾客争吵。 站 立 姿势要端正。 不 准 在店铺内会客、办私事。 自 觉 搞好店铺内、外的环境卫生和商品卫生。 不 准 收客人小费，严禁故意多收顾客的钱。 不 准 乱拿、 乱用公物或商品，不准乱吃散包食品。 不 准 提前更衣下班或提早关门停止营业。 五、 排班 管理制度 制定员工排班的目的是为排班提供工作依据，确保排班工作规范，确保店铺运 营 正常进行。 其适用范围是：店长对员工进行排班的过程。 员工排班工作以店铺规定的营业时间为前提，在营业时间内合理安排店员的早 晚 班及休息时间，为店铺正常的运营提供保证。 具 体 的工作流程及要求如下： 排班：店长根据营运状况，在每月 1 日之前进行当月排班，排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况；编排时参考上周排班内容，在排班过程 中 ，对有实际困难的员工， 经店长与主管讨论后，可适当调整安排。 实 施 ：由店长将排班表张贴在公告栏或打卡钟处。 六 、 电话拜访 规范 电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的建党工具，而且也是员工所在单位或个人形象的一个载体。 接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以深刻印象的电话形象。 所谓电话形象，即人们在通 9 电话的整个过程中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的汇合。 它能够真实的体现出一个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整个水平。 接打电话具有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等较为突出 的特点。 不 论 打电话还是接电话，都必须以礼待人，克已敬人。 打 电话 要先考虑这个电话该不该打，是需要与客户联络、公司其他部门工作上有沟通还是拨打私人电话；这个电话应当何时去打；这个电话内容应当如何准备，一般电话拜访客户不宜超过三分钟，以免给人以打扰的感觉。 通话时，声音要清晰柔和，吐字准确，语言简短精炼，语速适中，语气亲切、自然、和谐；不要在打电 话 时为自己的情绪所左右。 1） 注 意事项 打电话时，我们开口所讲的第一句话，都事关自己给对方留下的第一印象，所 以 应当小心谨慎。  打 电 话时最好左手持握话筒，这样右手就可 以随时记录；  讲话时，嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离，避免接听电话者因话音过 低 而感到不适；  使 用 语言礼貌谦恭； 2） 规 范“前言”  适用于正式的商务交往中，要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名一同道来。 “ 您 好。 我是 XX 店 XX，请问是 XX 先生 /女士吗。 ” 3）通话完毕，也应友善的感谢对方：“打搅您了，对不起，谢谢您在百忙之中接听 我 的电话”，或者“和您通话话感到很高兴，谢谢您，再见” 接 电话 1）一般铃声一响，就应及时接电话。 如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此 时 拿起电话，应说声“对不起，让您久 等了”。 2） 一 般拿起话筒后，应说“您好”。 3） 自 我介绍后，可问对方“需要我帮忙吗。 ” 4）认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是”、“好”等，让对方感到你在 认 真的听，不要轻易打断对方的说话。 5）如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍后”，如找不到听电话的人，你可以主动地提供一些帮助，如“需要我转告吗。 ”、“那有什么我能帮您的 10 吗。 ” 6）如对方要求电话记录，应马上拿出纸笔记录：谁来的电话、打电话找谁、来电 的 内容、来电的原因、来电提到的地点和时间。 7）接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执 ，并表示尽快处理。 如果不是本部门责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门 及 电话。 8）电话完毕，应等对方挂机后再挂比较好；挂电话的声音不要太响，以免让对方 产 生粗鲁无礼的感觉。 9）如果碰到对方拨错号码时，不要大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对 方 拨错电话。 10）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开，时间以不超过 30秒 为 宜。 电 话的声音 接打电话时，要口对话筒，声音不宜太大，讲话语速不宜过快。 声音要充满表现力，亲切自然。 说话时面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一 种温馨愉悦之感。 说话要富于节奏，表达清楚，语言尽量简明扼要，吐字清晰，切忌 矫 揉造作，嗲声嗲气。 不要对着话筒发出咳嗽或吐痰声。 一 般电话用语  请 问 您找哪位。  请 问 您有什么事。  请 问 您贵姓。  我 再 帮您看一下。  抱 歉 ，他还没回来，您方便留言吗。  对 不 起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗 第 四节 技 术 管理规范 一 、 操作规范 二 、 使用产品规范 11 第二章 人员管理 第一节 岗 位设置及人员配置 在店铺的经营活动中，到底需要设置哪些职位，其职位的职能为何，必须要确定下来，这样才能针对其职位进行编制需 求的衡量。 职位设置目的不清楚，易造成用人不适当与人力管控不力。 另外，必须通过职位管理的进行，来作为员工招 聘 的参考工具及教育训练发展的依据。 一、 人员的组织结构图 二、 人员的配置 精品店（ 80~150m2） 标准店 （ 150~250 m2） 至尊店 （ 250~400 m2） 店面经理 1 1 1 销售专员 2 4 6 客户服务 1 1 1 维修人员 1 1 2 总经理 店面经理 销售人员 （店员） 客服人员 维修人员 财务人员 库房管理员 运输送货人员 模 式 人 数 职 位 12 财务人员 1 1 1 库管 1 1 1 运输送货 人员 1 1 2 第二 节 店 面人员 岗位 职责 一、 店 长 的岗位 职责 店铺的所有者（总经理）把店铺委托给店长来管理，就是把整个店面、店员、商品与顾客等重要“财产”交给店长经营，因此店长在店铺经营管理中起着非常重 要 的作用。 店长的工作职责包括：实现利润最大化、提供商品和服务、店铺财产的保全与 培 训人 员 工。 其主要工作职责包括： 执 行 各项政策与指标 负责各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；制定店铺的销售目标、计划和制度；完成总经理下达的各项经营指标，如营业目标、毛利、费用及利润目标等。 负 责 店铺的日常经营管理 清 洁的实施、陈列方式的更新、广告的制作张贴、礼券的发送、店面和店内的巡视等；根据市场环境，制定长期、中期和短期的经营管理计划，包括促销策划、客户管理等；掌握店铺销售动态，为新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议；业绩的掌握和目标的管理，将各项目标分解给部下，并促使其行动以实现目标。 店 员 管理 根据店铺的规模确定店铺人员岗位设置、人员构成；安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员提升、降级和调动建议；店员培训辅导、激励及奖励等 工 作的推进。 财 务 管理 负责监督和审核店铺会计及收银工作，做好各项报表的管理；负责账 目及各项 费 用支出的管理。 商 品 管理 管理商品陈列与展示；管理商品价格变动、商品采购、调货、退货、盘点等；负 责 监督与改善店铺各类商品的损耗管理。 13 信 息 管理 包括：商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理，以及相关信息的书面 汇 报。 顾 客 关系管理 主 要 包括：建立本店和消费者的良好关系，满足顾客的需求。 异 常 情况处理： 包括：维护店铺的清洁卫生与安全，维护店内收音机、空调等主力设备的正常运转，消防设施的查核，区域卫生的落实等；顾客投诉与异议的处理，以及停电 、 盗窃、抢劫等各种意外事件的处理。 二、 店 面 销售岗位职责 ： 接 待 顾客咨询，了解顾客的需求并达成销售； 有 良 好的沟通能力和团队精神，执行能力强 ； 良 好 的客户服务意识 ， 提供优质服务，传播品牌文化 ； 做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作，按规定完成各项销售统计工作； 完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作； 完成 店面经理 交办的其他任务。 三、 客服人员岗位职责： 日 常 客户维系，异常客户挽留及潜在的客户营销； 客 户 满意度回访调查，收集相关建议及意见，监控服务质量； 电 话 回访中突发事件的解决和处理； 定期进行数据分析、反馈、上报，并提供改善建议，逐步提 升客户满意度； 维 护 客户管理系统，全方位优化客户服务质量。 四、 财务人员岗位职责： 做 好 收费结算工作； 领 取 、使用、管理和归还收银备用金； 制 作 、打印、核对收银相关凭证； 汇 总 收据、发票，编制相关报表； 根 据 收款凭证登记现金和银行日记账，并将凭证送至会计； 妥 善 保管收银设备。 五、 维修人员岗位职责： 负 责 公司 各项 设备的管理，故障诊断和排除； 负 责 商品的 安装、调试、维护 工作 14 按 照 公司维修、保养计划 对商品 进行保养及校准； 对 商 品维修 、保养记录进行总结分析，发现问题，及时上报解决 ； 协助 销售部 解决 销售过程中的 技术问题。 六、 运输送货人员岗位职责： 熟 悉 所辖送货区的送货路线和零售户分布情况 做 好 送货票据的签收和货物的领取、交接工作 标 准 送货程序安全及时规范高效、做好送货工作 送货员在日常工作中，应收集、反馈客户意见，对客户提出建议和要求，及时 解 决或上报部门领导。 六、 库房管理员岗位职责： 负 责 库房商品的接受和发放 . 每 周 对库房商品进行盘点 ,并做好记录备查 . 对 库 房里的机器配件和成品进行必要的清理除尘 . 打 扫 库房的清洁 ,并整理好库房 . 每 日 对入库的货物和出库的货物进行详细记载 ,以备查 . 库房钥匙和其 他有损库房危险 物品妥善保管 ,无总经理批示 或店长指派的人进入 ,不得允许其进入 . 做好库房中商 品的正常、有瑕疵、破损等报告 工作 ,并提交 相关人员组织专业 人 员维修 . 做 好 月盘点工作，做到物卡相符，账物相等，账账相符 第 三节 新 员工录用流程 招聘 录用 试用 转正 面试评价表 员工入职表 试用合同 劳动合同 15 第 四节 员工教育培训 一、 培训 流程 入 职 培训： 企 业 文化： 认识雷布、认识自己、销售基础、销售实务、产品知识 规章制度： 考勤管理、日常礼仪、员工操守、日常手续办理、安全保卫、文件 管 理、财务管理、卫生制度、绩效考核、劳动合同等 运 营 流程： 营业前： 晨会制度、当日计划、店内状况确认 营业中：无顾客时：客户资料整理、检查商品、专业知识巩固、促 销 宣传、核查卫生等 有顾客时：接待、介绍商品、促成销售、售货手续、客户资料登记等 营 业 结束：补充资料、整理商品、检查店内设施 岗 位 培训 销售人员：（由雷布培训师到店内培训）专业知识 、销售技巧、基础知识、谈判 技 巧、销售实例、销售合同 单据填写 管理人员：（到雷布北京营销中心培训 ） 计划、组织、领导、控制、配合协调 维修人员：（到雷布杭州公司技术中心培训）整机结构、工作原理、拆装机操作 、 整机测试、线路分布、 故障判断、故障处理、日常保养 二 、 业绩考核 普 通 员工考核表 姓名 部门： 岗位： 考 评 时间： 考评 因素 对评价期间工作成绩的考评要点 评价尺度 优 良 中 可 差 勤务 态度 A、 严 格遵守工作制度，有效利用工作时间 B、 对 新工作持积极态度 C、 忠 于职守、坚守岗位 D、 以 协作精神工作、协助上级，配合同事 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 受命 准备 A、 正 确理解工作内容，制订适当的工作计划 B、 不 需要上级详细的指示和指导。 C、及时与同事及协助者取得联系，使工作顺利14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 16 进行 D、迅速、适当地处理工作中的失败及临时追加任务。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 业务活动 A、 以 主人公精神与同事同心协力努力工作。 B、 正 确认识工作目的，正确处理业务 C、 积 极努力改善工作方法 D、 不 打乱工作秩序，不妨碍他人工作 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 工作效率 A、 工 作效率快，不误工期 B、 业 务处置得当，经常保持良好成绩 C、工作方法合理，时间和经费的使用十分有效 D、工作中没有半途而废、不了了之和造成后遗症 的 现象。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 成果 A、 工 作成果达到预期目的或计划要求 B、及时整。