云水缘足道工作手册

云水缘足道工作手册内容摘要：

物品的储备工作，做到心中有数，如有短缺或备份不足的及时申购； 熟悉吧台内各种物品的名称、价格、等特点能够解答服务人员及客人的相关疑问； 熟悉吧台各种餐点及饮品的制作并能进行 创新和完善 ，熟练掌握吧台各种设备器皿的使用方法和保养方法； 主动、随时保持吧台台面、操作间的卫生清洁工作； 做好各种器皿、杯具及 热毛巾 的清洁及回收、盘点工作； 及时有效 快速出餐并且保证餐点质量，不耽误送餐速度； 按照餐点的配方规定用料、用量、装饰，准确无误的调制以保证餐品的高质量 /标准化； 控制成本，做好成本的核算工作； 云水缘足道（中国投资） 吴海滨（ 2020 年 6 月） 22 1每日下线前落实水吧卫生大清工作，达到卫生考核标准； 7．鞋吧吧员岗位职责： 服从上级领导安排、指令和工作要求； 按公司要求着装，保持服仪干净整洁、大方得体； 上线盘点鞋吧物资（手牌、鞋油等）备量及申领工作； 负责鞋吧卫生的清洁与维护工作； 负责包厢及浴区手牌的发放与保管工作，做到每日一盘点； 负责将顾客存放的鞋按 序摆放及保管，不得丢失及损坏； 积极为公司获取最大利润（促销擦鞋业绩 /每批顾客必须促销到位），增加多元化销售业绩； 手牌与鞋柜号码保持一致，谨防拿错鞋造成客诉事件； 负责大厅等候区域拖鞋的整齐摆放及定期拖鞋清洁工作； 闲档期间大厅顾客接待及安抚工作； 八．浴室干身员岗位职责： 服从上级领导安排、指令和工作要求； 负责每日浴室的清洁与维护工作； 负责浴室物资的摆放 （必须整齐、整洁） ； 负责配合搓背每周男浴室浴池清理工作； 微笑礼貌服务，主动为每位洗浴顾客进行干身和毛巾送 递； 负责每日热水温度查看及热水加给 （每 2 小时一次） ，确保顾客水 云水缘足道（中国投资） 吴海滨（ 2020 年 6 月） 23 温； 对闲档期间的灯光及电源进行开源节流工作； 负责蒸气房设备的开启与关闭工作（ 14:0016:00/20:0022:00)； 负责浴室物资的每日盘点与申领工作； 9．服务员岗位职责： 每日上线进行区域的班次交接及物品盘点工作； 负责包厢的清洁检查并及时与前台沟通房间清洁状况； 负责检查房间的物品有无标准定位、归位、遗失、损坏、异常（对有异常房间及时上报领班）； 负责包厢电视机、灯光、空调的开启及客离后的及 时关闭工作； 负责所属楼层顾客满意度及意见的反馈工作； 使用标准的带客及消费解说 （例：贵宾您好。 麻烦这边请。 等。 ） ； 积极促销公司推出的餐点及茶水饮料，完成个人业绩指标； 区域的巡回 （过道中客人的指引服务：区域环境卫生的维护、背景音乐的敏感度、包厢内客人状况的了解、服务铃的解决并报备、包厢内卫生的清理、促销）； 主动为从洗手间出入顾客递送热毛巾并及时回收至吧台清洗； 负责每日包厢物资的盘点工作； 特殊状况的解决与报备； （尽量自己解决、多看多问多听、提高自身本质学能 ，对于解决不了的问题应及时上报） 1交接时必须写清交接本、双方签名有问题必须及时报备； 云水缘足道（中国投资） 吴海滨（ 2020 年 6 月） 24 1微笑服务、注意自身形象、不做任何有损公司形象的动作； 1时刻勿忘 （麻烦、请、谢谢、对不起、您好、抱歉、打扰了、借过） 及迎送语； 10．保洁岗位职责： 积极参加公司举办的例会，每日仪容仪表符合公司标准，遵守公司各项规章制度； 接待客人语气亲切，礼仪动作标准，礼貌用语规范； 上线时不将任何与工作无关之物品带至楼面 (严禁带塑料袋或马夹袋等 )； 确保现场及包厢等环境的清洁、整洁及明亮； 随时注 意卫生间内的空气清新和卫生工作； 工作时间内主动寻找楼面脏的地方，主动做擦拭、不无故停留在一处或死角休息； 清洁工具的清洁、维护、盘存； 洗手间耗料的领用、补充、登记、盘存； 做到开源节流，及时关闭冷热水和包厢电视、电源及空调； 落实交接工作，盘点清洁间和清洁车的物品及各类清洁用具； 1清扫包厢及公用设施时，发现有遗留物品应立即上交前台或领班处并登记； 1上线准时准点、下线不提早； 云水缘足道（中国投资） 吴海滨（ 2020 年 6 月） 25 十一．保安岗位职责： 坚决完成领导分派工作，确保所管区域内的安全； 认真完成值勤巡 逻任务，认真填写当班记录 （值勤巡逻时禁止吸烟禁止当班喝酒）； 维持好场所的治安秩序，防止场内起哄，争吵、斗殴和无理取闹；（若有上述事件发生，要将肇事的双方带到不影响正常营业处妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍客人）； 密切注意公司场内动向，防止公司和客人的物品被盗和遭受损 害，若发现可疑的人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护顾客及员工的生命财产安全； 场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳定客人，及时抢救并组织疏散客人离开现场，防止事态扩大； 负责车场的停车秩序，确 保车道通畅； 向接岗人员交代清楚岗上情况； 完成上级交派的其他工作； 早班保安： ； ； （每个楼层、每个包厢、每个工作站及每个角落） ，严防火灾及开源节流； ； ； 云水缘足道（中国投资） 吴海滨（ 2020 年 6 月） 26 （以客为主） ； ； 晚班保安： 忙档期间顾客的接待及协助鞋吧工作； 每日大厅卫生及物品摆放的清扫及整理工作； 每日垃圾清运至指定存放处； 每日巡查 （每个楼层、每个包厢、每个工作站及每个角落） ，严防火灾及开源节流； 每日巡查记录的建立存档； 负责夜间的安全通道门的关闭； 第六章： 服务待客流程 顾客进门 助理：贵宾您好。 请问您几位。 指引顾客到休息区换鞋 前台：按顾客人数安排包厢，通知鞋吧按顺序拿手牌，并通知楼面待客（ X 楼 XX 房间贵宾 X 位麻烦接待） 排钟员：听到前台通知楼面待客后将核对包厢号码并及时登记顾客人数和性别 鞋吧：询问顾客是否需要擦鞋（贵宾您好。 您的皮鞋是否需要保养。 ） *待客过程中要时刻注意顾客感受，与顾客及时沟通（如：顾客是不是第一次来还是熟客、会员卡优惠。 ，待顾客进入后进入电梯 所有工作人员遇客问好（贵宾您好。 ） 顾客进入房间后 助理：主动将灯光 /电视打开，询问顾客是否需要开启空调 助理：待顾客换鞋时询问顾客做哪类项目（贵宾您好。 请问您是做足疗还是养生。 ）并指引顾客上楼 云水缘足道（中国投资） 吴海滨（ 2020 年 6 月） 27 技师技师 手法 主动告知顾客免费茶水 /果盘 /小吃及收费茶水 /商品（贵宾您好。 我们为您准备的免费茶水有 XX 及果盘小吃，收费的茶水有 XX，请问您是否需要） /并询问顾客是否有熟悉的技师，是否需要现在安排技师 *闲 /忙档 *退出包厢后及时告知服务员为顾客安排餐点及技师 服务员：出餐（托盘） /送餐（敲门三下，您好服务员），进入后（贵宾您好。 这是为您准备的 XX 茶和 XX 餐点，如有什么需要请按服务铃 *手势指引）退出包厢 记录包厢是否已安排技师和等候时长 /及时与技师房沟通（任何人不得推钟或提示顾客） 排钟员：按照先点钟后轮钟的顺序安排技师并及时记录 技师进入指定房间（敲门三下，您好技师） 进入房间后按自己左手方向起站到客人面前行 15 度鞠躬礼（贵宾您好。 XX 号技师很高兴为您服务，请问您今天做什么项目。 *如记不清项目价位等可用项目表为顾客做解答）（ **顺势推销高项目 **）（如遇到顾客退钟现象， 应礼貌和客人讲，贵宾稍等，马上为您调换） *技师上钟期间要询问顾客意见及力度，按摆放顺序放好足疗用具，做到整齐划一；上钟期间不可相互聊天看电视忽视顾客感受（使用普通话），按公司统一手法完成操作流程； **巡回服务 **服务员：时刻关注包厢顾客动态，及时为客人加水， 询问顾客需要； 助理：根据待客与客沟通状况和老顾客，将顾客划分等级，及时与顾客沟通消费感受 /互留号码 /技师服务等，通过一对一沟通，使其成为会员，巩固客源稳定性；干部：检查楼面服务员和技师的服务状态，检查公共区域的卫生状况，及时叫人整改； ***刷手牌 ***技师上钟期间应按顾客消费项目主动录入点钟宝（录入不进的技师通知服务员与前台沟通手工录入）防止结错帐或跑单现象发生 服务员促销的消费商品第一时间开具服务单交到前台核对，并第一时间将餐点或商品送入房间（特殊商品需让顾客签字确认）技师下钟后第一时间填写服务单并交到前台，凭单领取客用牛奶 /姜贴 /足浴剂 /精油（凭空瓶换取）前台第一时间核对服务单与电脑是否一致，对不一致的 项目或商品与楼面服务员或技师及时沟通，进行手工项目 /商品录入确保无误 技师不得提前下钟（特殊状况须报备干部 ),项目做完后应礼貌询问顾客（ *贵宾您好。 XX 号技师为您服务完毕，请问您是否需要加做其他项目 *）（顺势促销店内其他小项目，如：采耳 /修脚和公司其他促销餐点，整理好物品及屋内摆放，微笑退出包厢 *上钟过程中 *应多询问顾客感受（水温 /室温）及时主动与顾客沟通，为促销储值卡 /推荐小项目做好铺垫工作 云水缘足道（中国投资） 吴海滨（ 2020 年 6 月） 28 大厅 顾客离场 顾客休息完毕离开包厢时 服务员：提醒顾客带好随身物品及手牌，并指引顾客至电梯（贵宾慢走，欢迎下次光临。 ）并迅速进入包厢检查包厢资产及有无客遗物品，遇有客遗物品及时送至前台，并及时关闭包厢电源 ，通知前台 XX 包厢贵宾下楼请接待。 结账流程 前台人员听到楼面报哪间包厢客离后应迅速整理电脑内该包厢账单并核对该包厢有无点钟，起立微笑面对顾客问好（贵宾您好。 双手接过顾客手牌，与顾客核对消费 /项目及金额后迅速为顾客结账并通知鞋房为顾客拿鞋 ***收银必须熟悉公司会员卡优惠政策，并做到每批顾客顺势推销会员卡及询问消费感受，做好顾客回访工作。 （对顾客的疑问及时给予解答或安抚工作，对不能解答的问题及时通知干部进行解决）买单时需双手接 /送顾客提供的钱 /卡 /券并对顾客进行唱票（贵宾您好。 收您 XX 元 /请收好您的 找零 XX 元 /卡，请到休息区换鞋并用手指引顾客）目送顾客离场并使用欢送语（贵宾慢走，欢迎下次光临。 ）待顾客离场后及时通知楼面（ XX 房间可以清扫） 清包流程 保洁进入房间后应第一时间将灯光开启最亮，并查看空调 /电视是否关闭（如未关闭第一时间进行关闭）按照从上到下的顺序进行清扫，清扫后检查需增添物品及需更换的物品（增添物品：纸巾 /棉签 /牙签，更换物品：浴巾 *是否需要更换 /有无异味 *浴衣 /地巾 /垃圾桶 /烟缸及牌桌内外）摆放按摩床 /椅 /桌上物品 *整理时顺便检查包厢物品有无损坏，退出包厢时站在门口整体查看（你的最后一眼就是顾客的第一眼），关灯退出包厢，通知服务员进行检查 服务员：检查包厢清洁状态是否符合待客标准（干净整洁 /摆放成线 /无异味）合格后通知前台包厢清洁可待（前台， XX 包厢初清可待）前台：更改包厢清洁状态为可待状态） 鞋房待顾客换完鞋后将鞋夹和手牌回收手牌柜并按顺序摆放，如少手牌应及时通知楼层查找。 如遗失应及时报备前台，前台应要求客人做出相应的赔偿。 **顾客进入后按照助理 收银员 大厅值班干部 鞋吧员的顶岗顺序致迎客语和送客语（贵宾您好。 /贵宾慢走，欢迎下次光临。 ） ** 云水缘足道（中国投资） 吴海滨（ 2020 年 6 月） 29 前台工作流程 前台工作时间： 早 班 08:0016:00 中班 16:0000:00 晚班 00:0008:00 薪资计算：底薪 +提成（个人前台充。