中小企业网格化营销手册

中小企业网格化营销手册内容摘要：

网格 内 集团业务队伍建设管理 网格内集团渠道管理 和经营情况分析 （二） 客户经理的职责： 网格内 所负责的 存量集团 业务的 服务 维系 工作 所辖范围 集团 客户的信息收集 和信息库完善 ，负责网格内集团客户的直接销售 网格内集团 业务的 宣传 活动 ，确保完成网格经理下达的业务任务指标 网格内 集团 客户 的上门服务、 收费和发票递送 投诉、故障申告的受理，并配合公司相关部门协调处理 二、 网格 日常管理 ： （ 一 ） 对新入网的集团客户单位，在第一个月，客户经理必须 在第一周进行电话回访，每 个月进行一次上门拜访，询问客户的业务使 9 用情况以及网络运行质量，进一步加强客户关系，增强客户的业务合作信心。 对于 三星级以上 的 存量 集团 业务 客户 ，客户经理 必须 每 半 个月 上门拜访一次。 根据一站式服务的要求，对于客户的业务受理、咨询，客户经理必须第一时间 响应 ，自身无法处理的要 求 及时上报给上级主管，请求支持，在获得 处理意见或结果后要及时与客户沟 通， 要形成闭环管理， 不要让客户因等待时间过长而引起误会。 对于网络故障 投诉 ，客户经理要及时通报给 10010，同时报给相关处理部门，并及时上报给上级主管领导，故障处理后， 直销经理 和客户经理要上门拜访客户， 向客户递交正式的故障报告， 并做好客户的解释工作。 在故障较严重或给客户带来较大影响的情况下，可请市公司领导支持，做好客户的解释工作，避免客户离网。 （ 二 ） 过程管理： 直销经理与 客户经理每天下班前填写好 客户拜访日志表 和 客户拜访信息表 ，并报 集团负责人 审核， 集团负责人必须对 网格小组成员 的每天的工作情况要有清晰的了解，随时掌握客户经理以及网格内客户的信息和动态。 每周五 上 午 将本周网格的客户拜访情况和业务发展情况报送给 区县分公司集团业务中心 具体如下： （ 1） 网格小组 在每日的晨会上要向 集团负责人 汇报当天的个人计划安排以及所需要的支持和配合， 集团负责人 在每日的晨会上要对 网格小组 的当日的计划安排作出调整，确保 网格小组 的日工作计划合理、有效； （ 2） 网格小组 成员 在每日夕会，填写工作日志，提供拜访单位的 10 所在地址、人员构成、消费层次、 联络 人信息、拜访情况； （ 3） 网格小组成员 在每日的夕会上要 对当日 客户 经理的拜访情况和客户信息收集工作 进行 审核和 点评。 （ 4） 网格小组成员 在每日的夕会后要将客户经理的工作日志和集团客户信息上报给区县分公司集团业务中心。 （ 1） 网格小组成员 在每周的例会中将本周需拜访的新客户名单派送给各客户经理，并提出具体要求； （ 2） 集团负责人 在每周五的例会上要对 网格小组成员 一周的工作作出点评，并对下周的工作作出安排布置。 同时还要对 网格小组成员所提出的问题和支持要给予响应，若网格经 无法解决，则应向主管领导或市集团客户部汇报，寻求支持。 （ 3） 业务单位 在 每周五上午 12： 00 前将所拓展的《集 团业务进展 表 》 （见 附件 ） 汇总 本 周拓展情况上报各区 、 县 分公司 集团业务中心主任 ，并 同时上报 市集团客户部； （ 4） 各业务单位 集团 每周 要召开一次 集团 业务 拓展座谈会，要求网格小组成员 将成功拓展的集团单位案例进行分享，对失败的案例进行分析、总结 ；活动期间各 网格 要 及时传递活动中的亮点、问题 ，并 进行现场拍照，上传 网格小组成员 的营销 心得至市集团客户部。 （ 5）市集团客户部每周五下午 17： 00 以前，将本周市州的中小企业集团客户业务发展情况以及各网格集团业务发展情况表上报到省集团客户部。 省集团客户部将在每周二对上周全省的中小企业集团 11 客户发展情况进行通报。 一 、 中小企业 集团业务 产品。 中小 集团 业务 产品按 3+X 结合 模型进行制定并推广。 3+X 定义： 3：为集团客户 核心 业务，即 移动集团 VPN业务 为主，结合 DIA宽带互联网 业务 及 固网集团 VPN 业务 进行拓展 （固定电话业 务）。 X：为集团客户 应用类 增值型业务，即集团炫铃业务、 企业 短信业务、销售管家业务 、商务总机业务 等。 1． 移动 /固网集团 VPN： 集团 VPN 是集团虚拟私有专网的简称，又称集团网中网，是中国联通大网范围内的给移动手机、固定电话等业务客户构建的智能虚拟小网，让客户自由进行编号组合，从而相互拨打，并在计费和账务上实行优惠。 （ DIA） ： 中国联通宽带互联网（ Uni）可为用户提供 2M 至 155Mbps 单独的物理线路，利用以太网、 ADSL、 Cable Modem 等多种接入方式连接至互联网络，提供 不间断的联通互联网接入服务，适用于拥有企业局域网的大中型企业、小区、大楼、网吧等。