交行员工手册

交行员工手册内容摘要：

以下简称评选活动）是以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。 评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀员工队伍，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。 第三条 示范单位是指经过中银协组织评比和考核认定，具有严格的内部服务管理机制和良好 的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可，依法合规、诚实守信的基层银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。 第四条 评选活动原则上每 2 年举行一次。 评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。 示范单位的覆盖率控制在银行业经营机构总量的 1%以内。 第五条 示范单位由中银协命名、授牌，并予以公告，接受社会监督。 第二章 评选活动的组织 第六条 中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。 （一）制 定银行业服务规范、管理办法、考核标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施； （二）组织开展示范单位评选及检查验收工作； （三）组织审查和拟定示范单位名单，报协会理事会审定； （四）组织示范单位的命名、表彰、公告和宣传； （五）组织对示范单位的监督和管理。 第七条 各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。 （一）制定本地区评选活动实施方案并组织实施，同时报中银协备案； （二）组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、审查、初评、推荐，汇总和上报相关材料； （三） 配合中银协开展示范单位的检查验收、复查、考核等工作； （四）组织本地区示范单位的经验交流； （五）负责评选活动的档案管理。 第八条 中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。 （一）制定本单位的服务规范、标准和评选活动方案，并报中银协备案； （二）推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进行报备管理和检查监督； （三）总结推广本系统示范单位的先进经验。 第九条 会员单位和地方银行业协会必须建立完善的服务及评选活动的领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联动工作。 对协调配合工作不力，不能履行职责的，中银协将终止其参与评选活动的资格。 第三章 示范单位的条件 第十条 申报资格： （一）银行业协会会员单位所辖经营机构（信托公司和财务公司暂不在此列）； （二）经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所； （三）综合性支行 (含其所属各经营网点 )或单点式营业机构； （四）开业 2 年以上（不含机构地址、名称变更）。 原则上，申报单位需同时具备上述四个条件。 特殊情况须报经中银协认可方能申报。 第十一条 申报单位须同时具备以下基本条件： （一）坚持依法合规经营，自觉维护 金融市场秩序 ,健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，二年内 (含评选年度和上年度 )未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为； （二）出色完成上级行下达的各项业务经营指标，且经营业绩在系统内表现突出； （三）有专门部门或专职人员负责银行服务工作，在年度评选活动中，有切实可行的工作计划和方案，员工积极参与，团队和谐上进。 第十二条 示范单位必须认真贯彻执行《中国银行业文明服务公约》及实施细则等各项基本规定 , 积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，不断满足客户 不同服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平不断提高 ,在系统中和区域内具有先进性和示范性。 第四章 示范单位的申报和初选 第十三条 申报和推荐 （一）符合条件的经营机构自愿向地方协会会员单位提交申报表和申报材料； （二）地方协会会员单位对申报单位进行初审，并在检查评比的基础上确定本系统候选单位，向地方协会推荐； （三）地方协会会员单位推荐候选单位时，必须提交其上级主管机构对该机构及其主要管理人员最近两年内无违法、违规、违纪行为的审核鉴定意见书。 第十四条 地方协会审查和初选 （一）根据 会员单位的推荐材料，地方协会对候选单位进行初审； （二）对符合条件的候选单位组织检查和审核。 可以采用明察或暗访的方式，进行现场检查和非现场检查，对候选单位的参评资格、服务软硬件条件、申报材料的真实可靠性等进行全面公正审核； （三）通过评选，初步确定本地区示范单位名单，提请当地银行监管部门进行合规性审核； （四）经当地银行监管部门审核通过后，由地方协会理事会审议确定初选名单； （五）地方协会向银行业内和社会公示初选名单及相关材料；公示期不少于 15 天；公示可以采用门户网站发布、张贴公告、印发通报等形式； （六） 公示无异议，由地方协会向中银协上报示范单位名单和推荐报告。 第五章 示范单位的认定 第十五条 中银协会同各地银行业协会和会员单位对示范单位进行检查验收。 第十六条 检查验收的组织 （一）中银协根据工作方案和考核标准，组成验收组，培训验收人员，安排验收任务，受理被验收单位的复议申请。 （二）验收组由各级银行业协会和会员单位的服务管理专业人员组成，每个验收组不得少于三人，设组长一人，负责领导验收组在规定时间内完成全部工作任务。 （三）地方协会和会员单位应选派熟悉银行服务管理工作、品行端正，作风正派，坚持 原则，办事公道的人员，参加验收工作；各地协会和被验收单位应积极配合验收组工作。 第十七条 验收采取现场检查和非现场检查的方式进行；现场检查可采用公开检查、暗访检查等形式；非现场检查可采用听取汇报、查验申报材料、召开座谈会、调阅录像资料等形式。 第十八条 检查验收工作程序： （一）现场检查。 对候选单位的服务设施、环境状况、员工礼仪、服务行为、服务技能、服务效率、服务质量等情况进行现场检查。 （二）访谈或询问。 随机选择客户和员工了解员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对银行服务的满意 度和服务需求信息。 （三）审阅。 查阅候选单位的申报材料、文件或档案资料，调阅监控录像，全面了解其服务工作情况、质量和效率。 （四）座谈会。 召开候选单位不同层面人员参加的座谈会，听取工作情况汇报，沟通和交流意见。 （五）评议。 对被验收单位申报和鉴定材料是否符合要求，管理和服务是否符合示范单位的条件，进行评议鉴定。 （六）验收结论反馈。 向被验收单位反馈验收结论，包括：总体印象和基本评价、存在的主要问题和整改建议等。 （七）报告。 根据验收和反馈沟通情况，进一步检查核实，完成验收报告；验收报告应包括：被验收单位的 基本情况、验收过程、验收结论、存在问题、整改建议等，并经地方协会和验收工作组共同签字确认。 第十九条 中银协自律工作委员会对验收合格的示范单位进行审议，报中银协理事会审定。 第六章 示范单位的表彰 第二十条 中银协组织对示范单位的表彰，可采取文件通知或举行表彰大会等形式宣布表彰决定，并授予统一制作的牌匾和荣誉证书，同时向业内和社会进行公告。 第二十一条 中银协、各地方协会及各会员单位组织开展各种有效的交流、观摩等活动，宣传和学习示范单位的先进事迹。 第二十二条 会员单位应制定并落实激励政策，对本系 统获得示范单位称号的单位给予奖励，奖励应坚持物质奖励与精神奖励相结合的原则。 第七章 示范单位的管理 第二十三条 中银协、地方协会和各会员单位共同负责示范单位的监督和管理。 第二十四条 示范单位要在经营场所显著位置悬挂牌匾，并公布监督电话，接受社会公众的监督。 第二十五条 通过验收认定的示范单位，在表彰授牌之前出现重大问题且造成严重负面影响的，中银协随时予以否决。 评选年度的次年，中银协组织对示范单位进行复查与考核，不合格的给予撤消称号和摘牌处理，并在业内予以通报。 第二十六条 地方协会在日常监督考 核中发现示范单位存在问题时，须下发整改通知书，限期整改时限不超过一个月。 被限期整改的单位，必须尽快落实整改要求，并向地方协会报送整改方案和报告。 整改不合格的，由地方协会向中银协提交撤销其示范单位称号并摘牌的建议书。 第二十七条 示范单位凡发生下列情形之一的，地方协会应及时报请中银协，撤销其称号并摘牌： (一 )单位或主要负责人发生违法、违规行为，被有关部门查处的； (二 )发生各类案件及重大责任事故的； (三 )出现经营异常，被监管部门督查的； (四 )出现重大业务差错造成严重损失，被上级单位查处的； (五 ) 发 生服务质量的重大投诉，被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，情况属实的。 第二十八条 被摘牌的单位在下一个评选年度不能参加示范单位的评选。 第八章 附 则 第二十九条 本办法由中银协自律工作委员会负责解释和修改。 第三十条 本办法经中银协常务理事会审议通过后实施。 5．商业银行投诉处理指引 5 6．中国银行业从业人员道德行为公约 第一章 总 则 第一条 为了提高中国银行业从业人员素质，规范从业人员道德行为，践行以 ―八荣八耻 ‖为主要内容的社会主义荣辱观，着力推动和谐社会建设，根据有关法 律法规和《公民道德建设实施纲要》、《中国银行业协会章程》，经中国银行业协会全体会员单位共同商定，制定本公约。 第二条 本公约适用于中国银行业协会会员单位的从业人员。 第三条 会员单位的从业人员承诺互相监督、共同遵守，自觉履行公约的各项约定，维护中国银行业的整体形象。 第二章 基本要求 第四条 爱岗敬业，顾全大局。 热爱本职工作，认真贯彻执行国家制定的金融方针、政策，以维护国家的金融稳定和银行业的声誉为己任。 第五条 遵纪守法，规范操作。 严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法 违规行为。 第六条 廉洁公正，自警自律。 自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，防范和化解道德风险；工作中不循私情，不弄虚作假，不营私舞弊，不行贿受贿。 第七条 严守秘密，确保安全。 树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。 第八条 正直诚信，勤勉尽职。 品行端正，公道正派，诚实守信，表里如一；忠于职守，尽心尽力，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作。 第九条 热情服务，细致周到。 讲究工作效率，提高工作质量，努力为客户提供热 情、周到、优质、高效的服务，以专业化、人性化的服务赢得客户的理解和支持。 第十条 勤奋学习，精通业务。 努力掌握专业知识及其他相关知识，刻苦钻研，精益求精，不断提高职业素养和业务水平。 第十一条 团结协作，和谐互助。 增强团队意识，发扬协作精神，创造和维护和谐融洽、平等互助、团结共进的人际关系和工作氛围。 第十二条 遵守公德，崇尚科学。 自觉遵守社会公德，文明礼貌，尊老爱幼，克勤克俭，爱护环境；崇尚科学，破除迷信，尊重知识，远离愚昧。 第三章 监督和处罚 第十三条 会员单位负责对其从业人员履行公约的情况进行监督检查。 第十四条 银行业从业人员违反本公约、对行业声誉造成恶劣影响的，由中国银行业协会自律工作委员会采取书面批评、通报批评、公开谴责等自律惩戒措施。 第四章 附 则 第十五条 本公约由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。 第十六条 本公约与国家法律法规不一致的，依有关法律法规执行。 第十七条 本公约由会员大会审议通过后生效。 第十八条 在本公约生效后，取得中国银行业协会会员资格的单位，自取得会员资格之日起，视为自愿加入本公约，本公约将对其从业人员自动生效。 第二部分 我行相关规定和岗位规范 1． 交通银行员工行为规范 引言 作为国内首家国际公众持股的商业银行，全体员工有责任遵循高标准的职业道德规范，维护本行的信誉和利益，共同塑造本行良好的企业形象。 为规范员工行为，特制定本规范。 本规范适用于本行全体员工。 所有员工必须自觉遵守各项行为规则，避免牵涉到可能被视为构成不法行为的情况或活动中。 若有违反行为，将会受 到纪律处分，直至刑事起诉。 第一条 一般规则 员工必须自觉执行本行政策和规定，维护本行信誉和形象，致力于本行改革与发展。 员工必须遵守工作纪律，遵从上级主管人员的合法指示要求，尽责尽力。 员工不得从事任何损害本行信誉和形象的活动。 如发现有损本行信誉和形象的行为，员工应予以制止或向有关部门及时报告。 员工必须严格遵守业务操作规程，在职权范围内进行业务操作，不得从事未经授权的业务活动。 第二条 贷款 任何员工均不得向本人、关系人以及本人或关系人拥有重大权益的公司审批、发放信用贷款。 （关系人的定义见附录一） 任 何员工不得帮助或包庇授信客户弄虚作假，提供假报表、假数据，隐瞒不利于授信客户的各种情况；避免参加影响对授信客户信贷评审的请客活动；员工及其亲属不得收受授信客户的任何钱。