保安员培训手册

保安员培训手册内容摘要：

未经许可，不许进入用户的房间内。 巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。 12 噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗。 并说出物业环 境噪声污染的控制方法。 答：噪声污染的产生： 车辆交通噪声； 建筑施工噪声； 社会生活噪声。 噪声污染的控制： 禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目； 禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上 10： 00－次日晨 6： 00）内从事施工作业； 禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛； 从事娱乐性文化娱乐活动。 应采取有效措施控制音响。 巡逻安 保 服务的主要任务是什么。 答：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪 分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。 1安 保 巡逻工作应注意的事项是什么。 答：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。 需要我们的巡逻人员多听、多看、多闻，充分利用平时所学的知识，发现问题、解决问题。 1 安保 员礼仪 （ 1）、 安保 员仪容、仪表 部位 男性 女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。 精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 13 面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。 勤洗澡，无体味。 上班前不吃异味食物，保持口 腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 饰物 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。 领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 注意各部细节，内衣不能外露等 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2. 制服穿着按照公司工装管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4. 西装制服按规范扣好，衬衣领 、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的。 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 （ 2）、 安保 员行为举止 项目 规范礼仪礼节 整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 14 站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90 度，小腿与大腿成 70至 90 度，两腿自然并拢。 不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 行走 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人 相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让住户先行，不 与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉?对不起?、?请借光?，然后再加紧步伐超越。 引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130度的角度，步伐与客人一致。 引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。 引导客人乘电梯时应让住户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。 到达时请住户先步出电梯。 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌 指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进出办公室 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。 为客人向外开门时：敲门 — 开门 — 立于门旁 — 施礼。 向内开门时：敲门 — 自己先进 — 侧身立于门旁 — 施礼。 接听电话 1. 接听电话时 电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班 10 分钟后或下班 10 分钟前，通话要简短：每次 3— 5 分钟为 宜。 如 拨错号码要道歉。 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 厘米。 15 培训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题 ， 主动关闭手机或 BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 （ 3）、 保密规范 员工内部 1. 公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，按 公司 相关规定执行。 2. 员工内部不得互相打听对方的工资 、奖金、内部的机密决定，禁止传播?小道消息?。 员工与业主 1. 面对客人询问公司员工的工资、家庭情况、电话号码、及内部管理等方面的问题时，应婉言谢绝，避开话题。 2. 除工作需要之外，员工不得打听、议论住户的隐私。 员工与社会 1. 员工在与外界接触中代表 嘉泽 物业的企业形象，不得透漏公司的任何机密。 2. 员工不得将公司 相关管理 管理文件传播与其它人士。 （ 4） 、 安保 员常用礼貌用语 项目 规范礼仪礼节 问候 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 称呼 注意 对客人的称呼礼仪：男性称呼?先生?、未婚女 性呼?小姐?、已婚女性?太太?、?夫人?，如无法断定对方婚否，则可称呼为?女士?。 老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。 对儿童可称呼为?小朋友?。 礼貌语言 1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 禁止用?喂?招呼客人，即使客人距离较远。 16 电话接听 接听电话时，拿起话筒 — ?您好。 星海虹城物业服务 处? — 确认对方— 听取、记录对方来电内容 — 确认重要内容准确 — ?再见? ,拨打电话时，接通电话 — 自报家门（?您好。 我是 星海虹城物业 服务处 ） —确认电话对象（请问您是 ***。 ） — 讲述电话内容 — ?再见?。 面对客人 1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。 尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 态度 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说?不知道?或?不归我们管?、?这是上头的事?之类的言语。 （ 5）、岗位常用礼仪 入口岗（迎宾岗） 项目 规范礼仪礼节 来访人员接待 1. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 2. 与住户沟通时保持一米以外的距离 3. 不直接拒绝住户，不说?不知道?等模糊的话 4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并 用正确手势向住户指引方向。 5. 当住户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 物资放行接待 1. 主动要住户填写?携物出门条?。 2. 认真核对物资无误后，对住户表示感谢。 3. 住户离开，要有礼貌地告别。 接待住户投诉 1. 当值时接到顾客投诉，在处理时应 热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。 2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。 并将 17 处理情况反映给领导或部门住户服务人员。 3. 如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。 4. 如遇到特殊情况下顾客的投诉， 如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理。