刘一锅餐饮运营手册

刘一锅餐饮运营手册内容摘要：

文化内涵，提高服务水准。 服务工作，不只是迎来送往，送茶水递毛巾这么简单，是要通过各种形式、各种方法的服务增加文化的内涵，使顾客不仅享受了优良的服务，同时也享受了服务文化。 （ 三 ） 刘一锅 礼貌服务的要 领 礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是 刘一锅 礼貌服务的主要标准。 （ 1） 主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务。 （ 2） 热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。 11 （ 3） 耐心的标准 面色和善，态度安详；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌；遇事不急，处理果断。 （ 4） 周到的标准 一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。 礼貌服务的基本要求 （ 1） 服 务中对待顾客要友善真诚 服务员在与顾客交往时应心存善意以诚待人。 在对别人尊重和有礼的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。 （ 2） 服务中对待顾客要把握分寸 热情的人在与人交往中通常具有较高的亲和力，使人愿意接近。 这是服务人员应该具有的性格。 但是，有时过度的、不恰当的热情也会使顾客不自在或感到不真诚。 因此，要把握好热情的分寸，做到热情有度，让顾客感到对他的欢迎时诚心诚意的。 （ 3） 服务员面对顾客要谦虚随和 就是要虚心，不自以为是，不以自我为中心。 能够顺应顾客的意见，具有亲和力，使顾客感到容易接近。 （ 4） 服务 员对待顾客要理解宽容 能够站在顾客的角度考虑问题。 体谅顾客的难处，能够对顾客的喜、怒、哀、乐心领神会。 宽宏大量，原谅顾客的过失。 （ 5） 在服务工作中要懂得互尊互助 在任何场合、尊重都是相互的。 你尊重别人，别人自然会尊重你。 你不尊重别人，你也就不会被尊重。 我们应从自身做起，在尊重顾客的同时，也会得到顾客的尊重。 互帮就是要互相帮助，无论顾客还是 同事 ，遇到了困难，都应尽力帮助他们， 都应有助人为乐的精神。 要努力创造一种“我为人人，人人为我”的良好气氛。 （ 6） 服务员要时刻讲究卫生 讲卫生是营造良好的交际环境的重要内 容，是社会文明的传统美德和风尚。 12 四、 刘一锅 服务员 应具备的 基本素质 人员素质是人们从事某项工作所应具备的基本条件，包括德、智、体、美、劳等方面，服务员也不例外。 服务 员的基本素质不是天生具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训而形成的。 刘一锅在衡量一个 服务员是否合格， 主 要看他们是否达到以下两个素质标准： 思想 素质的标准和业务素质的标准。 ※ 思想素质的标准 ： 热爱本职工作，敬业乐业。 培养良好的组织纪律修养。 树立高尚的职业道德观。 ※ 业务素质的标准 ： 熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语。 掌握 餐饮服务技能，包括工作范围，操作规程。 扩大知识面，了解更多的餐饮相关知识。 （ 一 ） 职业道德是你的标尺 刘一锅 服务员的道德准则 （ 1）忠于职守，爱岗敬业，精通业务，服务顾客。 （ 2）文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉。 （ 3）锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争。 （ 4）尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高。 （ 5）遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利。 刘一锅 服务员加强职业道德修养的方法 （ 1）学习，实践，再学习，再实践。 （ 2）树立正确的人生观和价值观。 （ 二 ） 专业素质是你的引擎 服务 员的专业素质主要是指：通晓餐饮业务、具备上岗能力。 具体地说，包括如下几个方面： 1 掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 13 2 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 3 具有一定的语言能力。 4 了解企业基本情况。 5 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 6 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 7 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 8 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同事完成任务。 9 能够用合理、有程序、有计划的方式进行自我设计。 （ 三 ） 从业能力是你的基点 想要成为一名合格的 刘一锅 服务员除了必须具备一定的专业技能外，还需要有一个强健的体魄和良好的心理素质。 刘一锅 服务员劳动强度大，对从业人员的身体要求高。 服务员的体质不仅要符合从事本行业的基本要求，而且要有良好的体力和精力，以适应高强度的服务劳动。 服务员每天都要应对各种各样的顾客，因此，培养一种忍耐力，树立顾客第一的思想，具有承受压力的健康心理是非常必要的。 拓展练习： 刘一锅餐饮集团成立于哪一年。 主营的品牌是什么。 什么是服务意识。 中国的八大菜系分别是什么。 14 第二 课 服务礼 仪 课前寄语： 中华民族 具有五千年文明史，素有 “ 礼仪之邦 ” 之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。 礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史 的 发展 产生了 广泛 而 深远的影响， 对于餐饮行业尤为重要。 本节课的主讲内容是吸收民族文化的精华、结合新时代特点的餐饮行业的服务礼仪。 教学目的是培养服务员的服务意识和规范他们的服务礼仪。 一 、 礼仪服务基础知识 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。 餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐 时良好感受。 （一） 礼仪的基本原则： 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。 宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。 （二） 礼仪规范的内容 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界 观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。 （ 1） 服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛 ， 女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 （ 2） 男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 15 （ 3） 不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 （ 4） 不戴任何饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。 不允许抹擦气味浓郁的香水。 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。 仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： （ 1） 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的。 （ 2） 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。 所以我们的工装必须整洁、统一、规范。 （ 3） 行为因素：行为是人们在一定思维、情感和 意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等。 （ 4） 上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改 ， 要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具 ， 不装与工作无关的东西。 （ 5） 上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 （ 6） 男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。 男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 仪态 （ 1） 站姿：体现挺拔 ， 抬头挺胸 、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈 “ V” 字型，双膝并拢 ， 脚后跟靠紧。 身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指 ， 以保持随时为宾客服务的最佳状态。 （ 2） 坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。 入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手 ， 坐入椅内 三分之二为宜。 16 （ 3） 走姿：体现轻盈、洒脱 ， 上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35 厘米 ， 外开不超过 30゜ ， 身体前倾 ， 重心落在双脚掌前部 ， 收腹提臀。