小肥羊店面管理人员培训手册

小肥羊店面管理人员培训手册内容摘要：

情味、理解和谅解等。 A、礼貌：礼貌是通过仪容仪表、行为、语言、态度表现出来的。 B、热情：热情使客人感到家庭氛围，产生亲切感，消除客人的陌生感。 C、耐心：是一种自我控制能力，是抑制力的表现。 要抑制自己的胆怯和冲动，使自己的一举一动达到规范的服务目的。 D、公道和人情味：餐饮业服务人员应做到真心诚意、公平合理、童叟无欺、货真价实，既维护客人的利益又维护本餐厅的利益，只有这 样才可以做到公平、有人情味。 E、理解和谅解：可以淡化矛盾和投诉，避免事态扩大，有利于事情解决。 服务员的服务技艺、技巧、程序和标准 服务技艺指服务员的动作，具有一定的艺术欣赏价值。 服务技巧包括“超常服务”，但提供超常服务不能打乱标准。 服务员的交际能力，知识视野，辨别能力。 服务员的服务文化 ， 即 个人 所具备的最基本的素质。 服务员的服务效率和服务效果 服务效率是使无 形服务有形化，是提供优质服务的条件。 服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。 第三 节 章 服务态度 顾客是通过服务人员的情绪、微笑来判断服务态度的， 良好的服务态度可以赢得众多顾客对餐厅的忠诚度。 它包括服务人员的礼貌、热情、耐心、公道、人情味、理解和谅解等。 一、 礼貌：礼貌是通过仪容仪表、行为、语言、态度表现出来的。 二、 热情：热情是使客人感到家庭氛围，产生亲切感，消除客人的陌生感。 三、 耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表现。 要抑制自己的胆怯和冲动，使自己的一举一动达到规范 的服务的目的。 四、 公道和人情味：餐饮业服务人员应做到真心诚意、公平合理、童叟无欺、货真价实，即维护客人的利益又维护本餐厅的利益，只有这样才可以做到公平、有人情味。 五、 理解和谅解：可以淡化矛盾和投诉，避免事态扩大，有利于事情解决。 第四 章 礼貌服务 18 礼貌服务 是出于对客人的尊重和 友好。 在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言、操作规范，它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感受到的服务。 礼貌服务的主要内容 主动服务 所谓主动服 务，就是指要服务在宾客开口之前，主动服务意味着要有更强的情感投入。 服务人员只 有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作 有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的服务水准。 热情服务 所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客观存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地 、满腔热情地向客人提供良好服务。 服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。 服务态度的好坏与热情、微笑、耐心都有关系， 但以上这些还不是服务的实质内容。 衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否完善地提供具体的服务。 周到服务 所谓周到服务是指服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，周到服务还要求有更为灵活的服务，更具体、细致的服务。 第五章 质量意识 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是餐厅的生命，质量就是效益，餐厅服务质量好，受益多，社会整体效果好。 优质服务不仅增加回头 客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高餐厅的经济效益，使餐厅在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。 可以说，餐厅的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是餐厅的生命线。 服务质量的含义 服务质量是指餐厅为 客 人 提供的服务适合和满足需要的程序。 对于 餐厅 来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即餐厅的“硬件”因素，包括餐厅的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即餐厅的“软件”设施，包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化 修养等， 这两方面也是保证服务质量的关键因素。 服务质量的真正内涵，不仅是 客 人 需求满足的综合反映，也是餐厅“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 服务质量的特性 （ 1）功能性 餐厅的功能就是为 客 人 提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括 餐厅 建筑、 19 设备、设施、环境及各种服务项目。 功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为 餐厅 了。 （ 2）经济性 经济性是指 客 人到餐厅 之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。 餐厅 服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。 （ 3）安全性 安全是客人关注的首要问题。 餐厅的服务员在为 客 人 服务的过程中，必须充分保证 客人 的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害； 餐厅 的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 （ 4）时间性 时间性对于服务工作至关重要。 当今社会，时间就是金钱。 餐厅的服务能否在时间上满足 客 人 的要求，是服务质量优劣的表现。 时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。 （ 5）舒适性 客 人 进 到餐厅，餐厅 的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。 它包括适用、舒服、方便、整洁、 美观和有序。 （ 6）文明性 文明性属于精神需求。 在 餐厅， 客 人 一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。 文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。 服务质量的基本内容 餐厅服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面： （ 1）优良的服务态度 服务态度，是指餐厅各岗位的服务人员对待各类客人所持的情绪反映。 它是全心全意为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。 服务态度是反映服务质 量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。 优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情； ②尽职尽责； 20 ③耐心周到； ④文明礼貌。 （ 2）完好的服务设备 服务设备，是指餐厅用来接待服务的设备设施。 它直接反映 餐厅 服务质量的物质技术水平。 一般包括房屋建筑、机器设备、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。 对 餐厅 的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 （ 3）完善的服务项目 餐厅是一个向 客 人 提供食、娱的综合性服务行业，这就决定 了它的服务项目不能单一化，而应多样化。 提供服务项目的多少，是 餐厅 的等级、规模、经营能力的体现。 现代 餐厅 的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如用餐、 娱乐等；凡是由 客 人提出但并不是每个 客 人 都有需求的服务项目，称之附加服务项目。 在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引 客 人 ，给顾客留下难忘的印象。 （ 4）灵活的服务方式 服务方式是指 餐厅在热情、周到地为 客 人服务时所采用的形式和方法。 其核心是如何给 客 人 提供各种方便。 服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无 NO 服务；超值服务等等。 每个 餐厅 的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家 餐厅 都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。 （ 5）娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。 服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 （ 6）科学的服务程序 服务程序是构成 餐厅 服务质量的重要内容之一。 实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。 餐厅 的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。 按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按 21 照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。 （ 7）快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是向 客 人 提供某种服务的时限。 它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了 餐厅 的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高 不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。 （ 8）专业化的员工 人们常常忽略服务质量的重要内容。 没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。 因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。 综上所述， 餐厅 经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到 餐厅的声誉及餐厅 的社会效益和经济效益。 餐厅 从上到下都要重视服务质量。 第六 章 服务心理学知识 第一节 服务心理学知识 一、餐厅顾客的心 理需求 有要求卫生、安全的心理 有要求饮食符合口味的心理 有求新求知的心理 有求得尊重的心理 有求价钱合理的心理 有求身份地位得到体现的心理 有去方便的心理（是否方便停车、路线远近等） 有求心理享受的心理 有感情消费的心理 二、如何满足客人的需求 满足就餐客人求安全、卫生的心理 就餐环境干净舒适 食品新鲜干净 酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣产品 餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干净整洁，破边破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌 服务员的个人卫生 符合标准 为客人上菜要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物 7 为客人拿杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可 触及杯口 22 满足客人要求食品符合口味的心理 要了解本店消费群的生活习惯和饮食特点 饮食口味通常具有南甜、北咸、东辣、西酸的特点 北方客人喜欢以面食为主食，而南方客人多以米饭、点心为主食 点完菜后主动征求客人对口味的要求，并在入厨上注明 熟记常客的口味及喜爱菜式、习惯饮用的酒水等 满足客人寻求尊重的心理 服务时使用礼貌用语 对第一次就餐的客人要热情， 而对打过交道的客人要表现得熟悉 对生理缺陷的客人要热情，不能用奇异的目光盯着客人或嘲笑客人 满足客人要求价格合理的心理 点菜时尊重客人的选择，不能强人所难 注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知消费者 若客人觉得某菜太贵时，要给客人从选料、制造工艺等方面作适当的解释，让客人觉得物有所值 满足客人要求身份地位得到体现的心理 餐厅的装饰、风格、设备设施要有品味 餐厅的品牌要响亮 服务一定要周到 满足客人求知求新的心理 熟练掌握本店菜肴的典故、制作方法、用料 、配料、营养价值等知识 在客人点菜时，适时主动地为客人介绍 及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推荐等 设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明 第二节 怎样与客人建立感情 一、 从自身做起 态度要真诚，发自内心的热忱 要把握机会认识客人，留意客人的姓名，熟记客人的相貌、职业及爱好 在适当的时候打电话与客人沟通 语气温和，说话时忌粗声粗气 和蔼可亲，对孩子和老人要特别照顾 仪表庄重，站立姿势及行走速度需要保持良好的形象 耐心聆听，不论客人有任何投诉，都要保持耐性 二、与客人相处 23 将客人当作 亲人一般 ，顾客来店就餐就像是自己的亲戚朋友到家里做客一样，热情真诚的款待 留心及关注经常光顾的客人，知悉他们的口味和喜好，投其所好 处处为客人着想，主动征询意见，并愿意接受意见 善于运用亲切得体的语言，温馨适度的微笑及温文尔雅的身体语言 第七 章 餐厅礼仪 一、餐厅礼仪概述 一 礼、礼节、礼貌和礼仪 礼 :是表示敬意的通称 .它是人们在长期的生活实践中约定俗成的一种行为规范。 礼节 :指人们在日常生活中相互表示问候、致意、 祝愿、慰问以及给人以服务和必要的协助的惯用形式，它体现在语言、行为、仪态等方面。 礼貌 :就是人们在相互交往中表示敬重和友好的行为 ,它的本意就是体贴别人。 表现在适度修饰的仪容仪表 ,端庄得体的举止气度 ,行为举止等。 礼仪 :是表示敬意友好和善意的各种礼节、礼貌和仪式。 二 礼节礼貌。