山西金虎便利连锁有限公司-督导手册

山西金虎便利连锁有限公司-督导手册内容摘要：

确保门店在公司的对账日要及时到公司进行店内账务核对。 推荐与培养德才兼备的员工晋升为店助、店长。 确保门店店长工作管理程序执行的规范与标准。 负责门店员工的变动安 排，保证门店内的最佳人力状况。 （四）、费用控制 指导各门店店长全力达成公司所交付的目标与任务。 分析门店的销售数据，提出行动计划，以协助店长控制费用和增加利润。 确保门店店长有效控制店内员工损耗。 二、任职要求 有较强的沟通协调与指导能力 熟悉连锁门店的各项工作流程 责任心强，肯付出 有较强的学习能力 熟悉营运流程，原则性强，能发现公司营运中存在的问题，并提出相应解决方案 第三章 督导工作的组织实施 第一节 督导工作的内容及要求 一、督导的工作内容 （详见下表） 序号 工作内容 要 求 规 范 时 间 检查人 权 力 1 例行督导、检查 , 对门店的日常管理进行跟进 认真填写《门店督导访店检查表》，每项有详细文字说明，每周五交督导组长审核并批注意见，交内勤处存档。 对现场操作不符合规范者 ,当场予以纠正 . 以下为专用标准： 按访店计划 检查员、督导组长，营运部经理，副总经理，总经理 督导权 , 业务指导权 , 门店现场管理评比权、考核权、奖罚权 卫 生检查 督促门店每周二进行卫生大清扫 , 并评出先后名次报督导组长。 服务检查 通过口试或笔试、电话测试进行考查 , 结果记入对员工的检查中 每周评比一次，排出名次，纳入考核 安全检查 通过口试或操作进行考查 , 结果记入对员工的检查中 每月 10日进行直营店设备资产盘点，并及时将需维修情况以书面形式上报。 如紧急维修，电话上报督导组长。 工程部 商品检查 检查商品有无缺断货及保质期状况（是否超过 2/3 保质期，特别是临期3060 天 ） , 并反馈至相关部门处 商品部 出勤检查 检查出勤状况并做相应记录 , 特殊原因要上报至督导组长处 人事主管 训练检查 通过口试或笔试进行考查 , 结果记入对店长的检查档案中 每周进行收银检查，并按店排出名次，纳入考核 团队建设检查 与员工交谈，从侧面了解情况并形成记录 人事主管 创新工作指导 就与店长达成的创新项目提出意见，并请店长签字确认 督导组长 营运制度流程检查维护 每次 入店都检查至少一项制度的执行情况 督导组长，营运部经理，各部门经理，副总经理，总经理 2 对门店反馈问题进行跟进 末解决的问题作为次日工作重点 ,同时报告督导组长； 已完成的请店长签字确认 每日 督导组长、营运部经理 反馈跟进权 3 工作计划与总结。 总结全面，突出重点，包括岗位上各项工作，重点讲存在的问题及解决的办法。 计划要有针对性，要有要求和时间规定。 同时，计划内容参照岗位设计书格式做出。 周总结、周计划每周五上报， 月总结、月计划每月 25 日前上报， 年总结、 下年计划 12 月中旬完成 督导组长，本部门经理，副总经理，总经理 总结计划权 周总结 罗列一周工作，找出得与失，并进行自我评价（是否合格） 督导组长评价所属督导工作情况并排名 督导评价门店得分情况并排名 月总结 分析一月工作，阐述创新项目，描述经营指标完成情况 评价所属督导工作情况并排名 评价门店得分情况并排名 年总结 总结一年工作，汇总销售完成状况，总结经验与教训 计划 有指标要求，有时间安排，有具体办法 ，按岗位设计所要求内容依次作出 4 绩效指标 以各门店平均数与本人挂钩，门店间分别进行指导 每周四召开店长工作会议，分析各项指标完成情况，同时针对问题提出改进意见，作为下周重点工作跟进。 会议记录报督导组长备查。 督导组长，本部门经理，副总经理，总经理 销售额 以当月公司与店长确认的指标为准 每月 10日、 20 日、月末三次进行跟进 门店营运管理建议权，考核权 周转天数 是否与公司平均周转有差别，分析原因。 毛利率 是否与公司平均毛利率有差别，分析原因。 损耗率 4%。 可控费用 清晰了解指标，严格控制。 人均创效 每月进行核算 销售分析 用数据说话，找出原因，提出对策，在执行中跟进 所辖门店每月不少于两次的单独指导，指导建立台账 每周四例会 5 人员管理 人事主管 考核权，数据确认权 优秀员工评比 按＜优秀员工评比办法＞逐项进行考查并提出考评意见，报本部门经理批准 每月 5日 店长评比 按＜店长考核办法＞和其岗位指标作出评价，排出名次，并签署意见后报本部门经理 每月 10日前 督导评比 督导组长按督导员岗位指标作出评价，排出名次，并签署意见后报本部门经理 每月 10日前 6 例外事件处理 对上级安排的其它工作按时、按计划、按要求完成，对门店的突发事件进行先期的情况了解，并报告督导组长 实施权 门店遭遇顾客投诉 1 分钟内报告督导组长，相关处理事项实行一小时复命制 因停电 /水等造成无法继续进行正常销售 门店遭遇抢劫 /调包等意外事件 二、督导活动应该达到如下三个要求： 督导活动的要求 内容 计划性 督导工作不是在加盟店随意浏览就可以的，督导员在去加盟店之前应该有一个详细、周全的计划。 督导员应该大致了解进入加盟店时应该从哪几个方面进行考察，这样才能有的放矢，达到发现问题、解决问题的效果 重点性 督导员在访问之前就应该了解，要访问的加盟店现阶段存在什么样的问题，应该着重从哪几方面入手 解决。 对于加盟店做得比较好的方面就可以不花太多的时间精力了 有效性 为了确保督导活动的有效性，督导员应该及时进行记录，并且最大可能地用可量化的标准对加盟店进行考核评估，这样才能切实地提高加盟店的业务水平，并且可在一个长期的时间内，跟踪其发展路径 第二节 督导工作的准备 督导员在访店之前，必须进行必要的准备工作。 首先是应该对门店的基本情况有一个大概的了解，做到心中有数，这样在督导活动进行时就能更有针对性。 其次是对于督导记录表格也应该有一个大致的了解，这样才能明确督导时应该考察哪 些方面。 其他的准备活动还包括时间的安排（因为督导可能在一天要考察好几家店）、联系方式等细致的工作。 第三节 督导的工作方式和沟通技巧 督导员在访问加盟店时，应该注意核查的方式以及沟通技巧。 在与特许人沟通的过程中，态度应该平和，不要趾高气扬，不应该让被特许人及店面的员工有不愉快的感觉。 督导核查尽量不要与加盟店的正常经营发生冲突，不要影响正常的运营。 核查方式可以采取观察、数据分析、员工访谈、顾客满意调查相结合的方式，既可以以“神秘顾客的方式”进行，也可以事先与被特许人沟通好，让他们做好准备。 （一） 、有效沟通的建议 多了解状况 不了解状况就发表言论会显得外行，只有了解状况后，你才可以掌握主动权。 你是否会利用门店业主、店长升职、生日等大好时机，主动与他们推心置腹，从其感激的语言中获取自己需要的信息 ? 你是否会利用员工工作汇报完后，突然谈一些汇报外的话题，观测员工的实际想法与该方面的能力 ? 不要只会责骂 提供方法，紧盯过程 （二）、有效沟通的方法 有效沟通的表现 （ 1）、因为有了完整的指示及劝告，工作会更好 （ 2）、减少不愉快事情的发生，士气提高 （ 3）、持续有改 进工作的好意见提出 （ 4）、因为指示或政策都能贯彻施行，服务水平更高 良好沟通的基本要素 A、沟通的四要素： （ 1）、发送者 （ 2）、受讯者 （ 3）、讯息 （ 4）、回馈 B、好的沟通者应具备的特质： （ 1）只谈论行为不批评个性； （ 2）沟通的事情明确； （ 3）良好的倾听，注意身体语言； C、发送者的技巧： （ 1）称呼对方的名字 （ 2）目光接触 （ 3）清晰的说话 （ 4）足够的音量说话 （ 5）语意明确 （ 6）避免用术语，利用大家所熟悉的语言，别只顾谈自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。 D、接受者的技 巧：良好的倾听 （ 1）表示兴趣与关心的态度 （ 2）对于隐藏在语言后的态度和感觉加以留心 （ 3）诸如点头、微笑、目光接触这些非语言的行为 （ 4）提出可以鼓励别人表达更多意见的问题与语句 第三节 克服障碍的方法 （三）、建议管理人员采用的沟通技巧 良好的倾听方式； 下达命令： 工作的指派是管理者的职责，因此下达命令也可鼓励同事们记住，记住使用随和的声调，保持友善的态度。 全体会议 培训 三、倾听中的 8个建议 建议 1：提问题 根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注 意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。 建议 2：有话也要少讲 建议 3：不要批评 建议 4：不要打断 建议 5：集中精神 员工在与你讲话的时候，尽量不要一边看公文，一边回应他，也不要在他们的面前打手机。 建议 6：站在对方立场 建议 7：让对方轻松 建议 8：控制情绪 四 高效沟通的基本步骤 第四节 督导的文本和记录 一、督导文本和记录主要就是指督导工作表格。 督导文本应尽量做到简明清晰 、易于记录。 督导员在记录时，应该做到及时、准备、真实。 督导文本应该包括日常运营的各个方面，例如： 对直营店各项工作的指导与监督管理； 对门店如何提高赢利能力的指导； 加盟店的每日作业流程，管理控制重点； 顾客满意程度和顾客投诉处理； 指导加盟店的财务管理； 指导加盟店的商品配置； 指导加盟店的设备使用、维修及保养； 指导和监督加盟店的安全管理（防火、防盗、骗、抢、意外事故处理）； 维护统一品牌形象； 指导加盟店商品管理，如进货验收、损坏品处理、商品调拨、退货处理、商品价管理、盘点存 货、商品耗损是否在正常范围之内； 1对市场价格和竞争对手动态的了解并回馈。 二、督导对门店问题的反馈及解决流程 督导对分管门店负有管理权限，在解决加盟商提出的各项异议时，须认真记录核实并进行有效追溯。 门店所有发生事件必须由督导向上反映情况 ,并追溯相关部门，不允许由门店向总部各部门以各种方式反映情况。 否则视为投诉。 促销活动时，督导必须携分店员工为分店张贴广宣，制作爆炸签，布置货区，以保证加盟店及时了解公司产品信息。 如在检查中，门店有不合格情况，督导有监管不力责任，按考核方案进行处罚。 反馈流程 督导详细了解门店所反映的问题 如不能当场解决，记录在《门店意见与商品异样情况表》上 例会带回或电话告诉内勤 内勤协调，在 24 小时内反馈督导 督导接到内勤反馈后在 24 小时内反馈门店。