某酒店管理制度大全

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反映。 如员工选择书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题的解决，所有申诉根据本人意见予以保密。 第七章 奖罚条例 （缺实施程序） 一、处罚和奖励原则 （一）处罚种类分为： 行政处罚：告诫、警告、辞退。 经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。 ①告诫：罚款 5～ 50元； ②警告：罚款 100～ 200 元； ③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资； （二）奖励种类分为： 行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。 经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。 ①通报表扬：奖金 50～ 100 元； ②嘉奖：奖金 150～ 300 元； ③晋级：原有岗位工资晋升一级（并不代表职位变动）； 二、实施细则 （一）处罚细则： 告诫过失 1) 由于工作失误或不慎，引起客人不快的； 2) 工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响； 3) 在服务中漫不经心； 4) 没有正当理由，未能很好的完成本职工作的； 5) 工作时饮酒或睡觉； 6) 为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的； 7) 未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的； 8) 个人的仪容仪表没有达到酒店要求； 9) 不遵守员工宿舍规 定； 10)不遵守酒店着装规定； 11)上下班不按时打卡或签到； 12)无故迟到或早退 20 分钟以内的； 13)工作时在工作地点以外地区游逛； 14)违反酒店礼貌规定； 15)擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为； 16)违反员工餐厅规定； 17)在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖； 18)随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯； 19)不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生； 20)未经许可进入非公共区域（如：厨房等）； 21)报告工作时不诚实； 22)随意使用酒店客人设施； 23)工作时干私活； 24)管理干部所管辖的直接下属一个月内合计 3 次以上告诫过失的； 25)管理干部发 现员工过失不予纠正或隐瞒不报的； 26)管理干部的直接下属有重大违纪现象的； 警告过失 1) 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉； 2) 未经许可随意使用酒店电脑，国际 /国内直拨电话或其它设备造成公司损失的； 3) 未经公司或客人许可进入宾客房间； 4) 未经许可，擅自在客房内过夜的（需同时缴纳等额的房款）； 5) 未经许可在酒店兜售物品； 6) 因粗心大意丢失酒店钥匙； 7) 未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失； 8) 浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等； 9) 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语； 10)未经许可更改工作班次； 11)未通知有关人员 而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的； 12)违反 /拒绝接受酒店 /主管的决定，指示，政策或工作程序； 13)不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检； 14)违反酒店 /国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的； 15)进出酒店时拒绝警卫检查； 16)为其他员工打卡； 17)拿取 /食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的； 辞退过失 1) 同客人吵架或当客人的面争吵； 2) 对客人粗鲁或顶撞客人； 3) 向客人索要或暗示希望得到小费； 4) 为个人目的向客人多收或少收或更改帐单 /收据； 5) 欺骗或骚扰客人； 6) 未经许可复制酒店钥匙； 7) 未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工 作； 8) 在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日； 9) 故意不向酒店报告自己的传染性疾病； 10)拾遗不交，据为已有，如现金等； 11)同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突； 12)组织或参与不道德活动； 13)在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善； 14)偷窃行为； 15)骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工； 16)斗殴或怂恿打架斗殴； 17)从事任何违法活动，如赌博等； 18)违反国家其它法令； 19)由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。 备 注： 在告诫处分有效期内，重犯类似错误将给予警告处分； 在警告处分有效期内 ，再犯任何错误将同时给予留店察看处分，岗位工资下 调一级； 留店察看期间，有违纪现象的公司将对其进行辞退处理； 处分的有效期：告诫 1个月，警告 3 个月，留店察看 6个月。 （二）奖励细则： 通报表扬 1) 由于优质服务而得到宾客表扬的； 2) 一惯工作表现好，得到领导认可的； 3) 拾金不昧； 4) 连续三个月没有违纪现象的； 5) 积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的； 6) 服务技能优越，能够其他带领员工共同进步的； 7) 为维护社会公德和秩序见义勇为的； 嘉 奖 1) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的； 2) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害的事件的； 3) 见义勇为且为挽回较大经济损失的； 4) 在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的； 5) 3 个月内连续两次以上受到通报表扬的； 6) 其他表现优异或贡献突出的； 晋 级 1) 发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为挽回重大损失的； 2) 1 年内连续 3次以上受到嘉奖的； 3) 服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的； 4) 本年度得到总公司嘉奖的。 第八章 安全守则 一、火警 每一位员工必须严格遵守本酒店火灾应急方案及实施细则和各项 安全规则，充分认识安全消防及安全工作的重要性，确保各项工作在安全、文明的环境中进行。 当发生火警，不论程度大小，必须采取以下措施： （一） 报警 1． 保持镇静，不可惊惶失措。 2． 拨打火警内线电话 ，讲明火警地点（或房号）、火势情况及燃烧物，待消防监控中心确认后方可挂电话。 3． 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃装置，将火警信号传送至消防监控中心。 4． 呼唤附近同事援助。 （二） 灭火 1． 在自身安全情况下，自己或呼唤近距离同事尽快利用就近灭火设备将火扑灭。 2． 若火势猛烈、蔓延迅速，应立即使用消防栓灭火，用栓内卷盘或帆布水带的水枪灭火时，切 记开启水龙头。 3． 关闭楼层分区的防火门或防火卷帘门，以起防火分区的作用。 4． 将所有火警现场的门窗关闭，并切断一切电器设备电源。  切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火灾。  电器着火，应先关电源，后灭火；气体着火，先关气后灭火。 （三） 疏散 1． 如果火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。 2． 迅速检查每个房间，落实人数，协助引导客人撤离火警现场，带到安全的地方集中。 （四） 演习 在每次的防火演习时，应熟记火警信号、走火通道、出口位置、消防用具存放地点以及使用方法等。 二、意外 1．如发生打架失窃和危及酒店财产、客人安全的事件，应立 即报告保安部。 2．如遇有其他意外发生，应马上通知值班经理和医生，并陪伴客人直至有关人员到达现场。 3．现场加设标志，警告无关人员勿近危险区，做好现场的警戒保护工作。 4．应主动迅速帮助受伤客人，但切勿代表承担责任。 三、紧急事故 在紧急情况下，如遇台风或水灾，员工应为额外加时工作，将提供膳食及住宿。 紧急事故期间，各员工应服从指挥，鼎力合作，使的业务正常进行。 有关各种事故的应急预案，所有员工应熟记。 兹收到由人力资源部发给之《员工手册》，并同意遵守手册内所列明之规章制度。 员工姓名 员工签名 日 期 第九章 计扣分管理办法 为了加强园内管理，对所有岗位实行计扣分管理。 具体意见如下： 1．上至董事长，下到主管，均有权对下属工作进行例行检查或抽查，并就地实行计扣分登记，即由检查人对具体责任人的某项具体工作，视情况决定是否扣分及提出扣分意见并予以记录。 每月由内勤对计分登记表进行汇总，视扣分情况给予不同程度的处罚。 2．扣分原则： ① 明显不按工作规定操作，每发现一次扣 1分； ② 因疏忽、遗忘工作安排而贻误工作的，每次 扣 2 分； ③ 没有按公司规定做好日常工作的，每发现一次，视情节扣 1～ 2分； ④ 对本职工作范围的工作，无充分理由不能按期完成的，视情节扣 1～ 2 分；若有充分理由不能完成，但没有及时申报的，扣 1分； ⑤ 不服从工作安排、不听从指挥，每发现一次扣 2～ 3 分； ⑥ 有损害公司集体利益的任何行为，视情节扣 3～ 5分； ⑦ 不能按时打卡出勤，视情节扣 1～ 2分； ⑧ 其它有关情况，视具体情况扣分。 注：若同一违规发生两次及两次以上，每发现一次，加倍扣分。 3．扣分执行： ① 所有扣分均填写统一设计的扣分登记表，每月由内勤统计； ② 月累计扣分 5分以内（含 5分），每分扣罚 5元； ③ 月累计扣分超过 5分，每分扣罚 10元，并通报批评、奖金扣半； ④ 月累计扣分超过 10 分，每分扣罚 15元，并提出警告、奖金全扣； ⑤ 月累计扣分超过 15 分，每分扣罚 20元，劝其辞职； ⑥ 月累计扣分超过 20 分，每分扣罚 30元，予以开除。 说明：责任人对扣分有异议的，可申请上一级复核仲裁。 该规定应张贴于每个工作岗位。 若主管及以上管理人员不按此规定执行，视为不合格人员，应退出管理岗位。 第二篇 总经理办公室 第一章 总经理 一、预算管理制度 1． 财务预算是经营计划的核心。 的所 有支出和收入都必须纳入财务预算，的一切财务活动都必须按财务预算进行，和各部门的业务经营业绩，都必须以财务预算完成情况为准，由总经理对的财务预算的编制、执行和考核分析直接负责。 2． 预算编制应当遵循统筹兼顾、全面安排；实事求是、综合平衡；先进合理、措施充分；指标分解、责任落实等原则。 3． 财务预算、各部门二级管理。 一级为预算委员会，二级为各部门预算组。 4． 预算委员会由总经理、副总经理、财务、营销、餐饮、客务等各部门负责人组成。 预算委员会遵守国家和地方的法律法规，按照经营思想和经营方针，制定财务目标，编制财务预算，并进行 指标分解和落实工作，督导所有员工严格执行预算，对执行结果差异认真分析，保证完成预算。 5． 各部门预算组由部门负责人组成，部门预算组负责部门的预算编制、预算指标分解落实和预算执行控制，对基层责任人的预算完成情况进行分析考核，并依据考核结果予以奖惩。 6． 预算实行滚动式编制，预算期为两年，每年编制预算，每年编制两年，近细远粗，滚动推算。 7． 第一年预算指标，和部门应分解到月；有营业收入的部门，收入指标必须分解到周；重要的管理部门（采购部）的支出指标必须分解到周，有条件的可分解到日；重大活动的支出和收入必须具体详细，并附有专 项说明。 第二年的预算指标数据可相对粗略。 8． 预算工作分阶段进行： ① 总经理向预算委员会提交本年度经营指标完成预测数、下年度经营主指标和各部门的主指标分解，编制出概算报董事长审核； ② 概算经董事长审核后，由预算委员会编制成《预算任务草案书》，将各项预算指标分解到部门，由部门参照草案书编制本部预算； ③ 各部门接到《预算任务草案书》后，进行市场调研，分析影响财务预算的市场因素和内部因素，搜集预算编制综合平衡所需要的各种数据和资料，提出完整的预算报告报预算委员会； ④ 预算委员会汇总、平衡的各项指标，编制预算表及说明书，报董事 长审改； ⑤ 董事长对的预算表进行审核、修改，并加编现金收支预算、资产负债预算和利润分配表预算；审改后的年度财务预算批回，重新完善后定稿； ⑥ 落实执行，考核分析评价。 9． 各部门要做好经济核算工作，对预算的执行情况进行每周检查监督，每月考核，并向预算委员会报送分析报告。 10． 及各部门的财务预算的完成情况考核，以财务部门会计核算资料为准，财务部以月、季、年为时间单位编制《预算考核分析报告》，经总经理（预算委员会负责人）签批后，报送董事长。 11． 《预算考核分析报告》要求数字准确、原因具体明确、工作分配到人、措施切实可行。 注：财 务预算的具体形式详见《财务预算规程》 二、基本决策管理制度 1． 总经理应做的基本决策主要包括：目标、方针决策，即为拟订发展目标和管理方针；组织人事决策，即为选定组织形式及机构设置类型；业务决策，即为选定营销和接待业务过程中的发展战略和基本策略；财务决策，即资金筹措、运用和控制等方面的基本制度和策略。 2． 一般情况下，要求总经理基本决策按程序进行，进行集体化决策。 3． 决策的拟订方案环节和方案选优环节，不可由单一部门完成。 4． 遵循“谁的方案谁实施”、实施部门和考评部门分离的原则。 5．。