药房门店管理手册

药房门店管理手册内容摘要：

其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍等以 保持界面光洁。 各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、背景墙、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹。 如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定区域。 每月用 95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。 店外 3 米内保证无杂物，拖布等物品不要放在门口处，外台阶保持干净。 清洁卫生工具不得放在顾客视线内，要求用过的拖布、抹布洗干净存放，盆、桶里无污水。 商品整洁。 商品擦试应使用半干抹布；商品在营业前、营 业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。 三、清洁标准 室内、外卫生区要分工明确，要求十净一整齐，即：地面净、玻璃净、药品净、柜台净、货架净、门窗净、棚顶净，墙壁净、灯箱净、设备设施净、柜台货架药品要摆放整齐。 无刺激性及难闻气味。 门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。 营业场地内无员工私人物件及用品。 第五节 门店 钥匙管理 15 一、门店钥匙由门店经理统一保管，门店交接时要办理移交手续，区域根据情况决定在人员离职交接后是否更换锁。 二、钥匙保管人员应遵守下列规定： 卷帘门 钥匙与内门钥匙应指定两人分别保管及开启；如员工调动、离职时，根据情况可重新换锁。 仔细保管，合理使用，高度负责，严肃认真。 不得将钥匙随处丢放，以防止被盗或仿制。 不得随意借给他人使用。 如钥匙遗失，应立即向主管领导报告并采取补救保护措施； 因工作关系变动离开工作岗位时，将所有钥匙交上一级主管领导点验收回； 门店经理做好门店钥匙交接登记，明确责任人； 三、钥匙出现破损遗失时，应及时报主管领导处理，禁止私自砸撬锁具或损毁办公用具，一经发现，严肃处理。 第五章 门店综合管理 第一节 门店制度执行与软件收发管理 一、门店制度执行 对公司各项相关 规章制度、门店员工岗位职责、工作目标与临时交办工作任务，门店须严格遵守 并 执行。 对公司现运行各项门店相关制度、标准（“门店运营手册”内容为重点，包括但不限于），均视为门店应知应履行内容，与制度、标准相违背的工作行为，均按《公司员工奖惩制度》予以责任追究，无任何理由。 对所下发需遵守执行的各项制度、标准、临时工作任务，门店须做好传达、责任落实与执行工作并打印签字备案；需回复呈报的，要规定时间内及时回复呈报。 二、门店软件收发管理 门店 经理、指定负责人每天须及 时（下班前必看）查看办公软件，看是否有需如期执行的指令及文件，并及时通知没有办公软件的相关人，如因没有转达而造成一定的后果则由负责人承担责任并 对其责任追究。 发送软件时，必须标明主题，明确“收件人”、“抄送人”； “ 收件人 ” 为 要解决与汇报的 16 第一责任人， 并内容上有所明确，如： XXX（收件人），再说明情况与要求；“ 抄送 人”为“收件人“的 上级主管。 软件发送内容 必须清楚、简单 地 说明目的 ： 要做什么 ， 要达到什么效果 ， 是否急需处理等 ， 标明清楚急件电话通知责任人。 软件回复必须及时，特殊 情况明确回复时间（紧急情况须电话跟踪），未明确时间要求的， 2 个工作日内必须回复。 文件发送不允许越级发送。 不得在 OA软件上发表、讨论、复制、传播煽动、抗拒和破坏公司有关管理制度的信息；不得利用办公软件煽动、挑拨部门和个人矛盾，破坏公司团结；不得歪曲事实、散布谣言，扰乱公司管理和工作秩序，否则对管理软件责任人 责任追究 ，情节严重者给予加倍处罚 直至辞退。 门店所发送的软件必须抄送恼铁龙。 第二节 门店印章管理规定 不经审批不允许私自刻制印章， 特殊情况制作须经总公司各体系副总书面批准方可生效。 刻制审批流程： 1）行政、质管印章报行政副总批复； 2）财务体系印章报总公司财务副总批复； 3）业务体系印章报总公司业务副总批复； 各种印章的制作全部由总部办公室负责，总部办公室接收到各体系副总签字后方可刻制，印章刻制完成后由总部办公室通知相关人员领取，领取印章时领取人须在备案表上登记备案，并明确各类印章的保管人和责任人后方可使用印章。 需要使用公司其它印章时，须填写《印章使用申请表》，并按审批流程上报批复，且任何人不能把公章盖在空白书面文件上。 公司公章的外带需要总公司办公室主任的批准 方可，填写借出与归还时间，如在借出与归还时间内由于印章的使用出现任何经济损失由借出人付全部责任。 印章保管人和责任人变更，需向总部办公室用办公软件告知备案，否则如产生经济损失由门店负责人承担所带来的经济损失。 印章须妥善保管，如有不慎丢失要向总部办公室及时汇报，对丢失印章的部门和个人将追究相应的责任。 印章有破损、变形，字迹不清、开裂、公司名称变更等，及时向总公司相关部门申请更 17 换重新刻制，同时将作废印章交到总部办公室备案。 第三节 顾客投诉处理 处理顾客投诉的程序 1） 门店人 员 —门店 经理 —主管 质管部（负责 医疗纠纷 投诉） 2） 门店人 员 —门 店经理 —主管 监察部（负责服务态度投诉） 3）门店人员 —门店经理 —主管办公室 —行政副总（负责安全纠纷投诉） 处理顾客投诉的原则 1）处理顾客投诉程序中的每个岗位都要尽量解决问题，不要简单地将问题推到上层。 2）如果不能在短时间内解决投诉或投诉顾客情绪较激动，应尽可能将顾客带到 门店非营业区域。 3）如果仍不能使顾客满意， 门 店人员要陪同顾客到 主管 质管部或 主管 监察部 或主管办公室。 处理顾客投诉的步骤 1）耐心倾听，表示同情； 2）不管是非曲直，要虚心道歉； 3）绝不进行议论与辩解； 4）提出解决办法； 5）获取顾客同意； 6）结果跟进。 处理顾客投诉的注意事项 1）不允许直接将问题推到厂家，厂家不允许与顾客接触，因为顾客是在 公司 买的药。 2）不允许私自带顾客直接找消协、卫生、药监等政府职能部门。 3）做好门店顾客投诉受理记录，记录应记载投诉人、投诉日期、投诉内容、调查情况、处理情况等以备查。 第四节 健康证和上岗证 暂行管理规定 区域员工的健康证和上岗证由主管人力资源部与当地药监局联系后，组织相关人员到药监局指定部门办理。 主管人力资源 部仅负责新开设门店员工健康证和上岗证的办理工作。 区域其它门店（新开设门店外）员工的健康证和上岗证由门店负责人组织在当地指定的 18 药监局办理。 除直营门店之外门店的健康证和上岗证由门店组织与当地药监局联系后，组织相关人员到药监局指定部门办理。 门店及主管人力资源部要做好证件效期的管理工作，如证件有过期现象，所产生的一切后果由该直接负责人承担 ，主管人力资源部连带责任。 办理健康证和上岗证的费用根据当地药监局规定的费用由员工自行承担。 门店员工正式上岗后必须及时办理健康证和上岗证。 为便于政 府相关部门的检查需要，门店经理要自行保管健康证、上岗证，做好其备案管理工作。 第五节 费用管理 一、门店费用管理包括：人员工资、房租、水电费、电话费、营业耗材费、其它费用支出等。 二、控制人员工资： 门店可以结合具体的经营情况，提高人均劳效。 门店应加强自身综合素质的培养，提高经营管理水平，提高工作效率。 对门店现有人员进行合理分配，实现人力资源的最优配置。 三、节约水电费： 门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。 门店应根据季节因素 和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。 比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。 办公柜组无人办公时，应关闭电灯。 冬季电取暖设备： 1）自然气温 10℃以下才能使用。 2）无人时必须关闭。 四、电话使用：不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说，不准吹牛聊天。 五、每月门店要分析营业耗材的使用， 按公司制度规定做好水费、电费、电话费、办公用品的定额管理工作、节能降耗。 六、门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长同意，支出必须经店长签字方可报销。 19 第六节 门店 突发事件 管 理 一、 营业结束 后被盗窃 保持镇定并迅速向上级汇报。 保护现场，及时拨打 100 电话等。 听从现场指挥，清点物品。 汇报损失情况。 究相关责任人责任，由其赔偿全部经济损失，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。 预防措施 钥匙只能在店长、指定负责人间传递。 钥匙交接一定要有书面记录及签字。 营业额要及时缴存。 员工调走时要及时换锁。 二、 营业中被盗窃： 立即向店长、区域经理汇报，必要时可向派出所所报警： 清点被盗损失金额、数量： 被盗商品由当班人员共同赔偿 ，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。 预防措施 小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内。 必要时可考虑商品捆绑陈列、空盒陈列。 员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。 如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。 当有很多人同时入店，面孔由较陌生，要引起高度警惕（如是盗窃团伙，他们会主动“咨询”分散员工注意力，伺机行窃） 对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。 三、 抢劫 遇到带凶的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和 员工的人身安全。 在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。 歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打 110 报警。 20 迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客。 保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。 预防措施： 保持门店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度。 对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车引起关注。 营业额超过 2020 元须放入隐蔽地方保存。 门店营业收入现金要严格按财务制度办理。 四、停电 根据光线的明暗，必要时打开应急灯。 收银员防 止销售数据丢失。 收银员暂时记录手工帐。 如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内。 对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。 查找停电原因，如属内部原因，如无法解决，立即通知电工，组织人力抢修。 如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因尽快恢复供电。 五、台风、水浸 水浸后的处理： 维持现场，拍照。 通知门店领导。 清点损失的商品并登记。 清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。 预防措施： 密切关注天气预报，留意台风走向和气 象台悬挂的风球信号。 检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门、房檐等建筑物或设施是否牢固，如有问题，立即通知维修。 将门外立牌、横幅、展示架收回店内。 地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移，必要时准备沙袋。 将地面上的电源移至桌面，以防漏电： 检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞： 必要时营业后留人值班。 遇到台风、雨天室外的灯禁止开放。 21 六、 媒体采访的接待 保持镇定，店长热情接待（可倒杯水或凉茶款待）。 未经公司允许，不能代表公司回答任何问题（可 回答：对不起，先生 /小姐，我们没有接到公司指示，不能接收您的采访，请您原谅）。 可将总部外联部的电话告诉记者，公司 统一口径对外。 如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝。 （可以说：对不起，先生 /小姐，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅。 ）立即打电话给外联部请示。 记者离开时，要礼貌相送至门外。 通知外联部，汇报情况。 特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面的印象。 七、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检 \城管等） 保持镇定，店长热情招 待（可倒杯水或看、凉茶款待）。 通知直接外联部，说明情况。 对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题，或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助（外联部等 ）。 对政府部门提出的要求、意见要认真记录。 政府人员离开时，要礼貌相送至门外。 特别关注的是自始至终的态度要保持温和、有礼，一定不能留下负面的印象。 八、顾客在店面意外受伤的处理： 顾客在门店易受伤的类型：滑倒摔伤；被货架、堆头碰伤；被打碎的药瓶玻璃划伤等。 处理步骤： 立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，驻店 医师或有经验的员工进行简单。