超市员工手册(最全

超市员工手册(最全内容摘要：

错误 7． 富有同情心 顾客需要支持 8． 公正 别人的期望仅此而已 9． 讲究策略 你会受到信任 10．态度积极 说 “会做 ”的人会成功 三、接待程序及 服务要求： 热情招呼、捕捉时机 ——判断顾客来意 ——介绍、拿递、演示商品 ——促成生意 ——介绍关联商品 9 及注意事项 ——顾客需求评审、开售货小票 ——交款、交付 ——道别 热情招呼、捕捉销售时机。 1) 客户进门，当顾客走到入口处时我们的工作人员要面带微笑，表情自然，语气适中的使用招呼用语 “您好。 欢迎光临。 ”使顾客一进门就能感受到我们服务的热情和真诚。 2) 顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看见你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语： “您好。 欢迎光临。 ”并随时准备为顾客服务。 以下情况可以走近顾客，并主动打招呼： 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时； 当顾客长时间凝视某一种商品时； 当顾客触摸某一种商品时； 当顾客抬起头与营业员的眼光相对时； 当顾客的目光在搜巡时。 （顾客好像在找什么东西） 3) 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1 米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 判断顾客来意客： 1） 营业员应采用灵活多 样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客。 接待新顾客 ——注重礼貌， 接待老顾客 ——注重热情， 接待急顾客 ——注重快捷， 接待精顾客 ——注重耐心， 接待女性顾客 ——注重新颖、漂亮 接待老年顾客 ——注重方便、实用 2） 顾客分析 （一）顾客类型：追求时尚型、有主型、参谋型、实惠型。 A. 追求时尚型 ——特征：穿戴较时髦。 主要推介新商品及近期流行商品。 B. 有主见型 ——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，厌烦营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时， 应友好的提供服务。 控制点：适机服务和无干扰服务。 C. 参谋型 ——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑进行讲解，必要时，为顾客提出建设性的参考意见。 控制点：热情、耐心、商品知识丰富。 D. 实惠型 ——特征：比较在意价格及商品的实用性。 帮顾客计算选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。 控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。 （二）客户购买意向分类 有既定购买目标型： 特征：脚步轻快，目光集中或向营业员描述需求概 况，制定品名和品牌等。 顾客一般会主动提出：我要买什么商品。 这类顾客的购买心理是 “求速 ”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要求迅速准确，以求快速成交。 想购买商品，但还没有明确的目标的顾客 特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。 这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。 无目的逛商场的顾客： 特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。 但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样 的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。 营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意的看，不要轻易的打扰他们。 介绍、拿递、演示商品： 1) 面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语： “您好，需要什么。 ”， “我帮你拿一下，请稍等 ”， 10 “这个商品的特点是 ——，我拿给您试一下 ”等。 2) 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。 3) 当顾客代人购买服装 、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客做出较为准确的判断。 4) 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。 5) 要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。 6) 在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。 促成生意并介绍关联商品 针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会 表露出他的顾虑： “这个商品的款式是不是太过时了。 ”“这个商品的质量怎么样。 ”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。 如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。 介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。 1) 营业员在开销售小票前要进行思考，思考顾客所需要购买的物品是否现在有货，是否能满足顾客的要求，思考过程要迅速、利落，不可让顾客等待过长时间。 2) 交付 3) 顾客同意购买，开具销售小票 →→ 顾客上收银台买单 →→ 收回小票 →→ 核对电脑小票（核对数量、金 额、印章等） →→ 提示顾客检查商品数量、规格、型号、等 →→ 包扎商品 →→跟顾客道别。 4) 道别、送客 5) 用语 “谢谢 ”、 “慢走 ”、 “请走好 ”等。 6) 特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语： “对不起 ”“没关系 ”“您再考虑一下 ”、 “慢走 ”等。 四、接待顾客用语 称呼： 通常称为 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”，对女士尽量称小姐或阿姨。 1） 招呼用语 顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声： “您好，欢迎光临。 ” 2） 介绍用语 您看这种合适吗。 如 不合适，我再给您拿其它的。 我给您拿出几种看看好吗。 您回去使用商品时，请先看一下说明书，按照说明书上的要求操作。 3） 答询用语 顾客询问的某种商品在哪里出售时，如不在本区域应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。 为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。 顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，到货后马上联系您，好吗。 顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。 这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系方式， 到货后马上通知您，好吗。 4） 道歉用语 对不起，让您久等了。 （尽可能减少顾客等待时间，并告诉顾客大概要多久，在等待时最好为顾客提供书刊） 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，我把小票开错了，我给您重开。 若有不当之处，还请多多谅解。 11 对不起，给您添麻烦了。 5） 道别用语 谢谢您，欢迎下次再来，再见。 这是您的东西，请拿好，谢谢。 欢迎以后常来。 对于没有购买的顾客同样要有道别用语： “对不起 ”“没关系 ”“您再考虑一下 ”“慢走 ”等。 祝愿式的告别用语 对于旅游的顾客，可说，祝您： “旅途愉快，一路顺风 ”。 对于购买生日礼物的顾客可说 “生日快乐 ”等 对于抽奖的顾客可说 “祝您好运 ”等。 注意事项：此规范不要机械教条的执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，唯一的标准就是让顾客满意，是否让其感到舒适、方便。 五、顾客购买商品临时缺货的操作方法 查找商品：尽力在柜台或周转仓查找，或介绍同类商品。 记录电话：在《顾客求购本》上登记顾客姓名、电话、商品名称、型号、数量等。 落实货源：尽快联系厂家， 并将联系情况在 “求购本 ”上进行记录。 答复顾客：无论有货或无货，都必须在 7日内或约定的时间内答复顾客。 六、相邻柜台间的接待服务规范 （一）基本原则： 相互照看原则：相邻柜台营业员就餐或临时离岗时，由相互照看专柜员工负责接待两柜台的顾客。 最近接待的原则：一柜台的营业员正在接待顾客，无暇顾及或没有看到新顾客，与该顾客最近的相邻柜台营业员应即时迎上去接待。 协助接待原则：若周边柜台营业员均在接待所在专柜的顾客，则与新到顾客最近柜台的营业员应主动协助接待，如此类推。 （二）具体要 求 各柜台营业员应树立所有区域均是大家庭中一份子的思想，要充分意识到在顾客眼中并没有区域间的界限，他们希望得到的是亲切、友好、自然的服务。 因此相邻柜台间应相互协助，共同接待好每一位来到购物广场的顾客； 相邻专柜间营业员要用业余时间熟悉对方的商品陈列、存放、商品知识、促销信息等，员工离岗时，应告知对方离岗的原因、目的、和时间长短，以便相邻专柜了解详细情况，更好的协助工作； 营业员应注意视线所及范围内有无顾客来临，若有，而附近货架的营业员不在或正在接待顾客，应打破货架界限，上前接待，尽自己所能 为顾客服务給予积极配合并协助照看商品和接待顾客；； 向顾客推介商品时，不能贬低其他柜台的商品，并保持良好的精神面貌和服务水平； 若有违犯，按违纪论处，每人次扣 30——50元。 第六章 营业员日常工作要求 一、 营业前的准备工作规范 早。