酒店客房务部管理模式

酒店客房务部管理模式内容摘要：

掌握打字功能 ,掌握商务中心各种器械 ,性能及使用方法 ,熟悉本岗位工作程序 ,能独立开展工作； 性格开朗 ,待人热情 ,工作认真 ,有强烈的服务意识； 最佳年龄 18— 30 周岁。 行李员 具有高中文化程度或同等文化 ,口齿清楚，表达能力强，仪表端正； 能用简单英语对客服务； 有强烈的工作责任心和服务意识，对客服务礼貌且热情； 身体健康、相貌端正； 最佳年龄 18— 25 周岁。 具有中专学历和同等文化程度； 对商品的特性及特点有所了解，有相关的推销经验； 性格开朗、待人热情、工作责任心强，有强烈的对客服务意识； 最佳年龄 1840 周岁。 16 5 工作规范 客房服务工作规范 为客人提供开门的操作服务规范 客房清扫服务规范 夜床服务工作规范 程序 内容 标准 要求 做好开夜床前的准备工作 检查自己的仪表仪容 按照饭店仪表仪容要求 饭店要补妆 准备客用品 消耗品和棉织品 准备充分 夜床花、夜床小礼品、报纸、杯盖 准备清洁用品 抹布 干湿分开 工作项目 工作规范 工作标准 日 常服务 住店客人要求开门，必须出示房卡； 验卡要求三清：客人姓名、工作单位、入住日期与住房单核对无误后方可为客人开门； 如客人将房卡忘在房间，需请客人口头讲明上述内容，核对无误后为其开门，开门后请客人出示房卡，予以确认； 发现可疑之处，应婉言拒绝，并报告管家部安全中心。 验证三清 未带房卡、钥匙的零客 如客人房卡、钥匙丢失，请客人到总台重新补办，同时报告安全中心对此房要严加监护，并做好记录报告客房中心； 本班内进房，住房单上无显示的，服务员需打电话到总台了解客人的姓名、工作单位、入住日期与房卡核对后方可为 其开门，并在住房单上添加该房简明信息。 准确 未带房卡、钥匙的会议或团队客人 当班必须了解本班楼层的会议、团队和零客房态； 会议、团队客人未带房卡和钥匙的，服务员必须和会务组取得联系，待会务组确认后方可为客人开门； 会务组客人不在，必须打电话通知大堂，由大堂出面解决。 准确无误 住店客人信息管理 服务员每班在客房中心领取住房单，工作时必须随身携带，没有特殊理由不得向外人透露住店客人的姓名身份等，下班时交客房中心统一销毁； 客房中心，楼层管理的客人信息除客房部主管以上管理人员因工作需要可查询外，其他任 何人均不可提供查询； 客人信息严格保密 17 开水瓶、开水车 开水车按要求停放，物品摆放整齐 核对房态 了解清楚 住房、预订房均要开夜床 敲门 按规范敲门 检查设备换杯具 换开水、冷水、茶具 开水 100 度、冷水十分满 按标准摆放，瓶外壳、瓶口无水迹，茶具应无污迹、经过消毒处理 查、补饮料、开帐单 饮料齐全，保证酒水质量 饮料无过期、变形、客人消费酒水应立即通知客房中心开转帐单，及时找客人签单或现付后，送总台转帐并及时补充 检查灯具，打开相应床头灯、夜灯、廊灯 所有灯泡必须是好的 发现损坏及时报修 打开电视开关 预定房电视调至中央一台，外宾房间按其国籍调至相应频道，住房客人选择的频道不做调整 所有电视频道检查一遍，无杂音、无雪花 开背景音乐、空调 音响调至饭店背景音乐台 音量适中，空调温度调至中档 开夜 床 撤床罩 站在床尾，将床罩折三折，并将两侧的床罩叠起后再对折，放入行李柜内 床罩摆放按以下顺序，行李柜一酒吧柜 — 壁柜内 折被角 中式铺床房间将毛毯（棉被）平行回折 30厘米，反折后边线距离床头 60 厘米；西式铺床房间将毛毯顶边 90 度掀起一角，塞入床垫；套间、单间（双人用）床开双角，标准间折靠近床头柜一侧的被角。 标准间（单人用）开客人使用过的床，如未使用，则开靠近窗户一侧，（双人用）则两床都要开； VIP 客人要求浴衣折好，放至床尾。 床单平整、挺括、美观、塞边紧挺、四角饱满、枕芯不外露。 检查床 单、枕套 无斑迹、无破损、无头发 18 放物品、整理房间 放报纸、宾客意见表、圆珠笔、放夜床花、夜床小礼品、凉开水 将物品按规定摆放： A、宾客意见表放在写字台正中，正面朝上。 圆珠笔放在宾客意见表右边、店徽朝上。 B、报纸放在宾客意见表的左侧，距宾客意见表 5 公分， VIP 房配两份报纸（省级、市级） C、 VIP 房将欢迎辞放在正中，宾客意见表放在右侧，报纸放在左侧，间隔均为 5 公分，三者的下沿均与服务簿下沿平齐。 D、夜床花 45 度角斜放在靠床头柜一边翻折后的毛毯（棉被）上，花朝向枕头一边，距离床边 5 公分。 E、凉水杯 放在床头柜上电话的右侧，与电话上端平齐，距离电话 5 公分，水 8 分满，下配杯垫，上盖杯盖，店徽朝向客人。 VIP 房杯内放半片柠檬片。 F、 VIP 房夜床小礼品放在床头柜上，凉水杯的正下方，距离水杯 5 公分。 夜床花： VA 配玫瑰教主， VB配粉红玫瑰， VC 配康乃馨。 夜床小礼品： VA 配夜床 5 元价位， VB 配 3 元价位， VC配 1 元价位。 VIP 房铺踏脚巾 A、如住一人，应横铺在床头柜边的床前，店徽朝折起的被角； B、如住两人，应两条竖铺在床头柜边的床前，店徽朝向电视。 商务房、行政房铺在靠窗户一侧的床边，地巾上 无污迹、无头发、无破损 放拖鞋 拖鞋横放在床头控制柜下，商务房、行政房放在靠窗户一侧的床边 VIP 房应将包装袋撤掉将拖鞋放在踏脚巾上 清理垃圾 A、倒尽烟缸内烟头，并洗净 B、垃圾袋平整地套在垃圾桶上 烟缸内放的客人的发票等物不要动，注意熄灭烟头，垃圾桶内无异物 整理家具、物品 家具、物品按空房标准定位 将散乱移位的家具物品整理归位 整理卫生间 清理脏棉织品 房间无脏棉织品 更换客人使用过的棉织品，注意客人的棉织品不能混入 清理垃圾 A、台面上无任何杂物 B、垃圾袋平整地套在垃圾桶上 C、 洗净烟缸及皂碟 烟缸内放在客人的发票等物不要乱动，垃圾桶内无杂物，皂碟洗净擦干后将香皂放上 19 清洁卫生间洁具、擦净台面、地面，补充棉织品、消耗品 浴缸内要放水检查喷头是否正常喷水、水质是否清澈、热水供应是否及时，客人辙用的物品不要丢弃，特别是牙具、梳子不要移动位置 无污迹、无水迹、无头发 拉浴帘 将浴帘从毛巾架一端往前拉至 2/3 处，放在浴缸内 如晾有客人衣物不要强制拉浴帘 铺地巾 地巾铺于浴缸前 与浴缸、马桶底座各距 5 公分 VIP 房铺防滑垫 铺在浴缸塞子旁 距浴盆塞子 5 公分 结束工作 环顾四 周，检查地毯清洁，并做好记录 无遗漏项目、地毯无纸屑、无斑迹 地毯脏的要吸尘 房间酒吧服务及管理工作规范 工作项目 工作规范 工作标准 酒水配备、摆放 房间酒吧内的酒水及物品需根据星级标准和饭店规定的品种、数量配备，按房务部的规定统一摆放。 品种齐全、摆放规范、数量准确 酒水的推销 加强宾客入住期间的酒水推销，其中包括酒水种类、饮用方法及相关结算方式的介绍 方法得当 房间酒水检查 走客房检查：客人退房时必须保证 100%的检查，如碰到漏查或客人拒付应及时报告主管处理，然后补充； 住客房检查： 每天检查不少于四次（清扫员打扫房间时检查，领班查房时检查，主管经理抽查房间时检查，中班服务员开夜床时检查）； 空房检查：每天三次检查（早班服务员做空房卫生，领班查房检查中、夜班服务员交接班时检查）。 检查酒水数量、品种是否齐全，外包装有无变形，是否已过或快过保质期等 20 酒水的管理与补充 检查走客房时，发现客人消费酒水应电话通知总台收银，在楼层服务员工作报告上做好记录，总台转帐后由领班在仓库领取酒水补充。 检查住房时，发现客人有消费，应电话通知客房中心，由中心联络员开转帐单，客人签字认可或现付后拿总台转帐，并 在楼层服务员工作报告上做好记录，然后由领班在仓库领取酒水补充。 如客人不在，没有签字，应确认此房是否是长住房，如是，则可先将酒水补齐，等客人回来后再签字或现付，如不是，则应等客人回来后签字或现付后转帐再补充。 遇客人换房而原住房有酒水消费时，由楼层服务员报至客房中心，中心联系员开转帐单，交服务员找客人签字或现付后转至新的房号，原房间消费酒水由领班查房时补充。 夜班服务员查走客房发现酒水消耗，电话通知总台收银后由中心联络员开转账单，送总台收银转账，并记录在工作本上，与早班服务员交接清楚，然后由领班上班后在仓库领 取补充。 如领班不在，而需补充酒水，可在客房中心领取，由中心联络员开调拨单，然后由仓库补充。 其它情况处理 如果客人拒付或与服务员检查结果不符时，应及时报告主管处理，原则上以宾客为主，由主管签字说明拒付原因，补充酒水。 住房、空房的酒水必须保证数量，酒水齐全，发现不符，由当事人按售价赔偿。 要求服务员每班酒水应交接清楚，未配齐或进行调整后应在工作报告上记录清楚 房间设施、设备检查、报修工作规范 工作项目 工作规范 工作标准 检查 清扫员、服务员打扫房间卫生时、管理人员检查时，都应认真检查所 有的设施设备是否损坏，需要维修。 细心、无遗漏。 记录 将需要维修的项目，在工作报告上做好记录，并注明急修、普修和报修时间。 字迹工整、准确。 报告 所有需维修的项目均报至客房中心，由中心联络员填写维修单，急修、普修需注明清楚； 中心联络员接到急修通知后，应立即通知管家部工程值班室，说明维修地点、项目，要求维修人员尽快到达现场； 所有维修项目修好后，验收人要检查、验收、维修单填写详细、准确 迅速、及时 21 签字并注明材料消耗，然后将房间恢复； 注意事项 如果是住房，服务员应陪同维修人员进行维修，维修完毕 后对现场进行检查和清理后方可离开； 由客房中心夜班联络员负责统计当日未维修好的项目，并查明原因。 保证住房安全 走客遗留物品处理工作规范 捡获物品、尽快电话与总台或大堂联系，以便及时将遗留物品交给客人； 如客人已离店应在当日工作报告上登记品名、品牌、尺码、颜色、数量。 下班时，将遗留物品交给大堂，由大堂副理开具遗留物品登记单，一联留存客房，一联留存大堂。 将遗留物品登记单客房一联交客房中心保管，客房中心应将遗留物品登记单上登记内容填写在遗留物品本上， 如果遇到客人查询遗留物品或说明何日来取时，应及时通知大堂，客人领取遗留物品后，应及时在遗留物品本上注销。 走客房物品遗失或损坏处理工作规范 服务员查走客房时应认真仔细检查房间内的物品有无缺少，是否完好。 如发现物品遗失或有损坏情况应立即通知总台，同时通知主管。 对于遗失的物品，若确定是客人带走了，应委婉向客人说明情况，表明该物品是不允许带走的，若客人 执意要带走，要按饭店规定的相关金额向客人收取费用。 对于损坏的物品，需委婉的向客人表明按照饭店规定必须作出赔偿，并做好解释工作。 对于拒不付款的客人，应及时通知上级，在尊重客人的前提下，也应维护酒店的权益，按照饭店的相关规定处理。 对于走客房有物品遗失或损坏而服务员未查出，客人已结帐离店的，所有损失由当班服务员承担。 委托代办服务工作规范 工作项目 工作程序 工作标准 受理代办 客人当面或电话通知需代办服务，服务员应立即到达客人房间； 服务员主要负责客人的店内代办项目； 问清客人的具体要求并详细记录在工作报告上； 及时、准确、认真仔细 外出代办 将具体情况通知主管，并根据客人要求为客人代办事宜 有责任 心，工作细心，办事稳重 22 将代办情况通知客人 代办服务完毕，应将结果尽快通知客人； 若客人不在房间，可让楼层服务员将物品直接送入房间或留言； 客人代办要求无法完成时，应立即通知客人并向客人致歉。 准确、及时 租借物品服务工作规范 房务部全体人员应熟练掌握部门租（借）用物品的种类及价格，以便对客提供准确、快捷的服务。 房务部所提供的租（借）用物品由客房中心负责管理，服务员获取客人需提供租（借）用物品服务时应立即通知客房中心联络员，由中心联络员填写租（借）用物品单。 房务部提供的 借用物品一律免费提供给客人使用，客人使用完毕。