重庆刘一手饮食文化有限公司分店培训手册

重庆刘一手饮食文化有限公司分店培训手册内容摘要：

保持自控能力。 (4)观察想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能 显示专业水准。 (5)观察常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。 六种特殊的顾客 (1)对自己有足够认识的人：事前准备要充分，保持热情。 （不要心怀耍小聪明）。 (2)思想顽固，权威意识较强的人：要有诚意，（不要损害到对方的自尊心）。 (3)极易感情用事的人：应沉着冷静，（选用适当的语言进行说服）。 (4)多疑的人：用充足的证据，（利用实物让人们心服口服）。 (5)对人冷淡的人：多用理性的说辞，（从道理上说服人们）。 (6)反抗意识较强的人：让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉 的。 （不提反对意见）。 顾客有五种类型的需求 (1)说出来的需求。 当顾客说出需求时，应最大可能给予回复和满足。 如：能否给我一条热毛巾。 能否给我换一杯热茶等。 (2)真正的需求。 有些顾客的需求是无理的需求，如：我不能吃得太辣，这可以满足；能不能叫你们的女服务员来陪我喝酒。 这类需求不给予满足。 (3)没说出来的需求。 这类需求就得看我们的服务员的察言观色。 (4)满足后令人高兴的需求。 (5)秘密的需求。 人类需求的特点 (1)需求具有对象性。 人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。 (2)需求具有选择性。 已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。 (3)需求具有连续性。 当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。 (4)需求具有相对满足性。 这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。 (5)需求具有发展性。 心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： ① 存在的需求永远不会完全满足。 ② 一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 ③ 达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。 (6)需求具有弹性。 这种替代品的替代性有多大，取决于： ① 这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 ② 替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。 思考：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么。 （ 1）、某顾客已化了很长时间等候服务。 （ 2）、顾客不停地看手表。 （ 3）、一位顾客抱着一大堆东西向你走来。 （ 4）、某天一早，顾客就排队等候。 （ 5）、洽谈时，顾客在东张西望。 （ 6）、更多：还有其他的情景和需求吗。 (二 )、听的技巧 听为什么会拉近与顾客的关系 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一 边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。 甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。 其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 倾听的三大原则和十大技巧 三大原则： 耐心 （ 1）不要打断客户的话头。 （ 2）记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 （ 3）学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。 而是让客户说话。 关心 （ 1）带着真正的兴趣听客户在说什么。 （ 2）要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 （ 3）让客户在你脑子里占据 最重要的位置。 （ 4）始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 （ 5）用笔记录客户说的有关词语。 （ 5） ??对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。 别一开始就假设明白他的问题。 （ 1）永远不要假设你知道客户要说什么。 （ 2） ??在听完之后，问一句： ―你的意思是 ……‖ ， ―我没理解错的话，你需要 ……‖ 等，以应证你所听到的。 十大技巧： 听的三步曲 第一步 、准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： （ 1）给自己和客户都倒一杯水。 （ 2）尽可能找一 个安静的地方。 （ 3）让双方都坐下来。 （ 4）记得带笔和记事本。 第二步 、记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： （ 1）具有核对功能。 核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 （ 2）日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 （ 3）可避免日后如 ―已经交待了 ‖―没听到 ‖之类的纷争。 第三步 、理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： （ 1）不清楚的地方，询问清楚为止。 （ 2）以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 （ 3）要让客户把 话说完，再提意见或疑问。 听的五个层次 （ 1）忽视地听 （ 2）假装在听 （ 3）有选择地听 （ 4）全神贯注地听 （ 5）同理心地听 倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用： （ 1）你好像不明白 …… （ 2）你肯定弄混了 …… （ 3）你搞错了 …… （ 4）我们公司规定 …… （ 5）我们从没 …… （ 6）我们不可能 …… 在倾听中应该 （ 1）不断地点头 （ 2）不时地说 ―嗯、啊 ‖ （ 3）保持眼神交流 听的障碍 （ 1）物质 （ 2）语言 （ 3）情绪 如何接听电话 (1)面对面沟通与电话沟通的区别 沟通形式 面对面 电话 言语性 声音 声音 非言语 面部表情 速度 姿势 语气 眼神接触 声调 声调 速度 语气 (2)错误的接电话 甲：电话响了半天才不才拿起来： ―喂，谁呀。 ‖ 乙： ―是刘一手火锅吗。 ‖ 甲： ―你自己打哪你自己不知道呀。 找谁呀。 ‖ 乙： ―我上次在你们店用餐的时候你们没有发票了，所以我没有取发票，现在还可以来取吗。 ‖ 甲： ―哦，我是迎宾 ，这事我没有权利，管不了，也不知道，你自己最好来问下经理嘛 ‖，挂机。 (3)接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 (4)正确的接电话 甲（微笑）：两声拿起电话： ―您好，这里是重庆刘一手（迎宾员或其他岗位） 02号为您服务。 请问有什么可以帮您的。 ‖ 乙： ―我上次在你们店用餐的时候忘记取发票，现在还可以来取吗。 ‖ 甲： ―请问先生，怎么称呼您。 ‖ 乙： ―姓王。 ‖ 甲： ―王先生， 您有我们的收款凭证之类的票据吗。 ‖ 乙： ―有的，当时因为你们没有发票所以给了我张收据。 ‖ 甲： ―对不起，王先生，没能及时与你联系提供发票，您现在可以来取了，如果您不方便的话，我们派人给您送去。 ‖ 乙： ―不用了，我就住在你们店后面，我下班顺路就来取，谢谢你。 小姐。 ‖ 甲： ―为您服务是应该的，再次向您道歉，我们为您准备好。 王先生您随时可以来取，再见。 ‖ (5)打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 (6)错误 的打电话 甲： ―喂，老刘在吗。 ‖ 乙： ―哪个老刘，您打哪里呀。 ‖ 甲：―你这不是老刘的办公室吗。 ‖ 乙： ―对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位。 ‖ 甲： ―刘国栋 ‖ 乙： ―他现在不在，您需要。 ‖ 甲：算了（挂机） (7)打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 (8)正确的打电话 甲：您好，我是刘一手的林丽，请问高先生在吗。 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们 在下星期六举办的酬谢老顾客活动，不知道你有没有时间光临。 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期六上午 11点钟在刘一手餐厅候餐区见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。 (9)打电话对方不在怎么处理 甲： ―您好，我是刘一手的王永，我想找刘国栋先生。 ‖ 清楚报出双方姓名 乙： ―抱歉，刘先生现在不在。 ‖ 甲： ―请问，他等一下会回来吗。 ‖—询问下次的联系方法 乙： ―是的，他大约四点钟回来。 ‖ 甲： ―那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打 124355543这个电话。 谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。 (10)代接电话 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗。 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗。 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，我们美国旅游团来刘一手吃火锅的事宜。 乙：好的。 请问怎么联系您。 甲：我的电话是是 76255345。 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见 (11)电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西， 不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有顾客在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 (12)检验理解 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。 (三 )、笑的技巧 笑的魅力 微笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑 ； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 谁偷走了你的微笑 情景 1： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。 要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。 但是这的确不关我的事。 （工作中的烦恼偷走了你的微笑。 ） 情景 2： 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 （人际关系偷走了你的微笑。 ） 情景 3： 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车 ，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 （生活的琐事偷走了你的微笑。 ） 境由心造 ―怎样防止别人偷走你的微笑。 ‖ 阿 Q精神； 感恩 ；设身处地 ；辩证理论 ；自我激励； 为什么是微笑服务 甲： ―服务员胸前为什么佩带照片呢。 ‖ 乙： ―开展微笑服务啊。 ‖ 甲： ―这和佩带照片有什么关系。 ‖ 乙： ―你没看那照片上的人都是微笑的吗。 ‖ 微笑服务的魅力 （ 1）、消除隔阂 ,―举手不打笑脸人 ‖ ―一笑消怨愁 ‖ （ 2）、有益身心健康 ,―笑一笑 ,十 年少 ‖ （ 3）、获取回报 （ 4）、调节情绪 恰当的微笑 表现谦恭； 表现友好 ；表现真诚 ；表现适时； 微笑训练 —像空姐一样微笑 自然微笑法 微笑的三结合 （ 1）、与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要 ―微笑 ‖，否则，给人的感觉是 ―皮笑肉不笑 ‖。 眼睛的笑容有两种：一是 ―眼形笑 ‖，一是 ―眼神笑 ‖。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛 周围的肌肉也在微笑的状态，这是 ―眼形笑 ‖。 然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是 ―眼神笑 ‖的境界。 学会用眼神与顾客交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 （ 2）、与语言的结合 要：微笑着说 ―早上好 ‖、 ―您好 ‖、 ―欢迎光临 ‖等礼貌用语。 不要：光笑不说或光说不笑 （ 3）、与身体的结合 身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。 这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 你是否能把微笑留给顾客 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你。 （ 1）、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 （ 2）、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 （ 3）、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 （ 4）、别人认为我的声音总是 ―升调 ‖。 （ 5）、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 （ 6）、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。