xx年电大电大质量管理_小抄_已排版

xx年电大电大质量管理_小抄_已排版内容摘要：

程决策程序图法（ PDPC 法）、矩阵图法、矩阵数据分析法、箭头图法。 13．简述矩阵数据分析法的应用步骤。 答：矩阵数据分析法的应用步骤包括：一是收集整理数据，绘制矩阵图；二是计算均值、标准差和相关系数；三是根据相关系数矩阵，求出特征值和特征向量；四是计算贡献率、累计贡献率，确定主成分；五是根据所确定的主成分，明确工作重点。 14．何谓抽样检验，抽样检验适用于何种情况。 抽样检验 是按统计方法确定的抽样方案从每一批产品中抽取适当数量的部分产品作为样本，对样本中的每一 个产品、每一个过程或每一项服务进行检验 ， 通过这样的检验来判别一批产品是否符合要求。 抽样检验适用于下面几种情况：生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序；进行破坏性检验的产品或工序；外协件、外购件成批进货的验收检验；某些生产效率高、检验时间长的产品或工序 ；检验成本较高的产品或工序；漏检少量不合格品不会引起重大损失的产品或工序。 15．生产过程中如出现不合格品应当怎样处理。 对于不合格品通常有以下处理方法： （ 1）报废，对于不能使用，如影响人身财产安全或经济上产生严重损失的不合格品，应予以报废处理。 （ 2）返工，返工是一个程序，它可以完全消除不合格，并使质量特性完全符合要求。 通常，检验人员就有权作出返工的决定。 （ 3）返修，返修与返工的区别在于返修不能完全消除不合格品，而只能减轻不合格的程度，使不合格品能达到基本满足使用要求。 16．什么是接收质量限 (AQL)。 确定 AQL 值常用的方法有哪些。 答： AQL（ Acceptable Quality Level）是指生产方和接受方共同认为可以接受的不合格品率（或每百万单位的缺陷数）上限。 AQL 值在 及以下的，表示百分不合格品率或每百万单位的缺陷数；超过 的只表示每百万单位的缺陷数。 其确定方法有： （ 1）无历史资料时， AQL 难以一下子选择，可由供需双方商定暂定 AQL，然后根据实际情况再做修正； （ 2）根据需方的质量要求确定 AQL； （ 3）按检查项目多少来确定 AQL； （ 4）用过程平均值确定 AQL； （ 5）依据益损平衡点值确定 AQL； （ 6）按不合格类别和产品等级确定 AQL。 质量成本包括哪些费用。 所谓质量成本是指组织为保证和提高产品质量而支出的一切费用，另外由于产品质量未达到质量要求而产生的一切损失的费用，这两项费 用的总和就构成了质量成本。 质量成本一般可划分为运行质量成本和外部质量保证成本两部分。 18．如何进行质量改进的经济分析。 答：（ 1）确定质量经济分析指标体系。 （ 2）明确课题，提出方案。 （ 3）进行方案比较。 对提出的各种质量改进方案，选定相应的评价目标与方法，进行经济分析，确定最优方案。 （ 4）控制与实施。 按质量经济目标和 PDCA 循环实施情况进行调整控制，组织各部门制定具体实施对策，实行目标责任制，确保其实现。 19．质量经济分析应遵循的原则有哪些。 ．答：质量经济分析应遵循的原则有： （ 1）用户、消费者利益 和社会效益第一，企业经济效益必须与用户、消费者利益以及社会效益统一。 （ 2）常用的质量优化目标函数为利润最大成本最低。 （ 3）必须明确采用相同的对象来进行比较。 （ 4）必须明确比较的条件。 （ 5）必须明确比较的范围，包括时间范围与空间范围。 要点： 顾客经历的服务质量是通过顾客对近期消费经验的评价来表示，对服务中的顾客满意具有直接的正面影响。 通过顾客对所经历的服务的评价来预测顾客满意，其结果依赖于顾客的主观直觉，如服务的顾客化程度和服务的可靠程度。 服务的顾客化程度是指企业向各类不 同的顾客提供的个性化的服务的程度。 丰富的服务组合给顾客提供了按个人特殊需求选择服务的充分自由，这本身就是高品质的服务的重要特征。 服务的可靠程度是指企业向顾客提供可靠的、标准化的和充足的服务的程度。 可靠性对顾客感知服务质量的影响最大。 感知质量往往同产品的技术指标不完全吻合，公司通过广告宣传可能会使用户产生较高的感知质量。 顾客满意的特征。 要点： 顾客满意的特征主要有主观性、层次性、相对性、阶段性、社会性。 顾客满意度指数测评指标体系 一级 二级 三级 四级 顾客满意度指数 感知质量 总体质量的实际感受 按三级指标展开。 用户对产品、对满足自身要求的感受 对出故障情况的感受 对公司提供相关服务质量的感受 预期质量 总体质量估计 满足顾客特点估计 出故障情况估计 相关服务质量估计 感知价值 顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客满意 总体满意度 同购买前所期望的质量比较后的满意度 同其他竞争品牌比较后的满意度 同自己理想产品比较后的满意度 顾客忠诚 重复购买可能性的大小 当本品牌产品或服务相对价格变动时，用户再购买的承受能力 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况 23．简述 提高顾客满意度的途径。 答题要点： （ 1） 领导重视 ； （ 2） 了解顾客，关注顾客感受 ； （ 3） 提高产品质量，不断开发新产品 ； （ 4） 完善服务、增加产 品附加价值 ； （ 5） 改善软件，提高形象价值 ； （ 6） 合理定价，降低顾客的货币成本 ； （ 7） 简化购买手续，减少顾客的精神和体力消耗。 24．简述企业在合同与非合同环境下的质量控制要求有何不同。 ．答：在合同与非合同环境下的质量控制要求不同，表现为用户、交易方式、产品计划、工艺方法、产品质量等级、质量控制、质量改进等方面均存在不同。 25．在质量控制中，为什么经常假设涉及的总体是正态分布。 ．答：产品质量虽然是波动的，但正常波动是有一定规律的，即存在一种分布趋势，形成一个分布带，这个分布带的范围反映了产品精 度。 实践证明正常波动下，大量生产过程中产品质量特性波动的趋势大多服从正态分布。 根据正态分布的结论，在生产正常的条件下，点子超出控制界限的概率只有 1‟左右，可能性非常小可以认为它实际不会发生，若发生则可断定生产中存在异常因素，从而及时发现质量问题，采取措施，以达到对产品质量进行控制的目的。 26 简述 X R 控制图的作图步骤。 （ 1）收集数据；（ 2）对数据进行分组；（ 3）计算组平均值和组内极差；（ 4）计算控制界限；（ 5）作出控制图。 产品质量法调整的社会关系分为两大类。 第一类是在产品质量监督管理过程中产生的监督与被监督、管理与被管理的社会关系。 这类社会关系的主体 ,一方面依照法律规定行使监督管理职权的产品质量监督管理机关 ,如我国各级技术监督局及计经委的技术质量管理处 (科、室 ),另一方面则从事产品生产经营活动的组织或个人。 第二类是在产品交换过程中产生的具有等价交换性质的社会关系。 这类社会关系的主体 ,一方面是产品的生产者、销售者 ,另一方面则是产品的用户、消费者。 ，有哪些产品质量责任。 产品质量责任，是产品的生 产经营者违反产品质量义务时应承担的法律责任。 根据现行法律的规定，产品质量责任分为行政责任、经济民事责任和刑事责任。 （ 1）贯彻执行国家有关的法令、法规和政策，领导、组织和检查企业的质量管理工作。 （ 2） 对企业承制的产品质量全面承担领导责任，确保顾客的要求得到满足。 （ 3）积极领导推行现代质量管理方法，指定管理者代表。 （ 4）制定质量方针和确保在企业的各有关职能和相关层次上建立质量目标。 （ 5）负责落实各级质量责任和各部门的质量职能与互相沟通，行使质量奖惩权。 （ 6）主持管理 评审，决策改进质量管理体系和产品改进的措施。 （ 7） 对公司重大技术和质量问题作出决策。 （ 8） 领导质量大检查，组织对产品质量的薄弱环节和重大技术问题的质量攻关。 （ 9） 领导处理重大质量事故，并提出改进措施等。 五、论述题 1. 结合实例论述质量的重要性。 质量的重要性有： （ 1）产品质量是人类生活和安定的保证 （ 2）质量是我国又快又好发展的基础 （ 3）质量是企业的生命。 质量管理各发展阶段的特征是： （ 1）质量检验阶段（ 19 世纪 70 年代至 20 世纪初） 质量检验阶段的主要特点是三权分立，即有人专职制定标准；有人专职负责制造；有人专职按照标准检验产品。 在这个发展阶段，质量管理只是强调事后把关。 检验人员的职责，无非是对生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开。 作为把关性的质量检验，对于保证不合格品不出厂，是必要的，也是有效的。 （ 2）统计质量控制阶段（ 20 世纪 20年代至 50 年代） 在指导思想上，它已由以前的事后把关，转变为事前预防；在控制方法上，它已广泛深入地应用数理统计的思考方法和检验方法；在管理方式上，它已从专职检验 人员把关转移给专 业质量工程师和技术员控制。 （ 3）全面质量管理阶段（ 20 世纪 60年代起至 20 世纪末） 进一步提高和保证产品质量，又从系统观点出发，提出若干新理论，如：质量保证理论、产品质量责任理论、质量经济学、质量文化、质量控制理论、质量改进理论等。 （ 4）、社会质量管理阶段（ 21世纪初至今） ① 产品和服务的质量将越来越具有社会化、国际化的性质。 质量体系所包含的规模将越来越大，超越企业、集团公司、行业、民族地区和国家。 ② 社会质量监督系统和质 量法规将更加完善和严密，与之相应的国际性质量管理组织将发挥更大的作用。 为世界各国所接受的通用国际标准，如 ISO 9000这类国际标准将会进一步增加和完善。 ③ 质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展。 ④ 质量文化在 21 世纪将会高度发展，质量文化将会代表更高水平的全面质量管理出现。 ⑤ 质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化等方向继续深入发展。 3．质量管理原则中为 什么要注重领导的作用。 领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 组织最高管理层的高度重视和强有力的领导是组织质量管理取得成功的关键，由于最高管理层是组织的决策层，决定和控制着组织发展的前程，对组织能否在激烈的市场竞争中处于领先地位起着至关重要的作用。 最高管理层还应营造一个良好的组织内部环境，鼓励和促进组织内部所有人员共同为实现质量方针和质量目标作出应有的贡献。 4．分析质量管理八项基本原则的关系 质量管理八项基本原则之间的关系是最高管理者（领导作用）充 分发挥员工的积极性（全员参与），处理好相关方的关系（与供方互利的关系），运用控制论的三个方法（系统方法、过程方法、基于事实的决策方法），最终目的是满足顾客要求（以顾客为关注焦点），达到使组织持续改进的目标（持续改进）。 ，企业如何开展质量体系认证。 （ 1）供方填写质量认证申请表，向认证机构提出认证申请。 （ 2）认证机构审阅供方的认证申请资料后，通知供方是接受还是拒绝、推迟申请，如拒绝申请，应讲清理由；若推迟申请应及时通知供方；如接受申请，认证机构就可对供方作出非正式的访问，目的在于了解供 方的基本情况来确定评审小组的技术专家的类型。 （ 3）认证机构提出关于认证费用的估价，这个费用估价供方应考虑能否接受，若不能接受，供方应撤消申请，若能接受，则供方准备质量手册及质量体系补充附件。 （ 4）认证机构审查文件，判断是否合格，对不符合要求的，应通知供方进行修正和补充。 （ 5）供方作好检查准备。 （ 6）认证机构确定检查时间，按时进行现场评审。 （ 7）现场评审。 现场评审有两种结果，一种是检查合格，认证机构批准注册；另一种是不合格，则供方应调整体系并通知检查机构确定复查时间再进行现场评审， 若行，可注册合格，若不行，供方仍要按上述程序调整质量体系，直到合格为止。 （ 8）批准注册。 认证机构对审核组提交的审核报告进行全面审查，确认受审核方的质量体系能满足质量体系标准要求后，即批准通过认证，进行认证注册并颁布注册证书，并以注册名录形式向社会公布。 （ 9）监督。 质量认证注册的有效期一般为3 年，在有效期内认证。