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xx年电大电大质量管理复习资料(已整理直接打印内容摘要：

上”的决策方法。 它要求尊重客观事实，尽可能地利用数据说话。 真实的数据和信息既可以定性地反映客观事实，又可以定量地描述客观事实，给人以清晰、明确的数量概念，能够更好地分析、解决问题，防止凭感觉进行决策。 决策是一个在行动之前选择最佳行动方案 的过程。 它关系到整个组织、整体工作的方向和有效性。 只有正确的决策，才能保证工作的顺利进行和组织目标的实现。 按照“基于事实的决策方法”进行决策。 是保证决策有效性的基础。 “基于事实的决策方法”的具体要求一般包括：①确保数据和信息足够、可靠；②让数据和信息的需要者能够得到相应的数据和信息；③使用正确的方法分析数据和信息，如运用统计技术；④基于事实分析、权衡经验与直觉，进一步判断并确认结果的可靠性，做出决策。 3什么是“与供方互利的关系”。 学校应怎样建立这种关系。 ISO9000族标准提出“组织与供方是相互依 存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。 在传统的管理中，仅将供方作为单纯的供货者，只对供方提出这样或那样的要求。 ISO9000： 2020标准提升了供方的地位，要求组织与供方建立互利的关系，这是一种适应社会经济发展现代化的管理思想。 因为，现代社会中相互依赖的合作已成为发展趋势。 优秀的合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；双方的合作可以创造更大的价值，更好地满足需要。 对学校来说，供方包括教学 设施、设备和教材的提供方，建设工程的承包方，后勤服务的提供方等，还包括各种信息的提供方 如招生就业信息、需求信息等。 要建立 互利的供方关系，应注意以下问题： ①在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益，以共同的目标建立互利互信的关系；②识别和选择关键供方；③确定共享技术和资源；④营造畅通、开放的沟通渠道；⑤开展联合改进活动；⑥激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。 3什么是质量管理体系基础。 全面有效地进行质量管理，必须有相应的质量管理体系。 建立满足任何要求的质量管理体系，对实现质量管理目标至关重要，质量管理体系基础是组织建立、实施和评价质量管理体系的原则要求和基 6 础说明。 具体包括 12 项内容：⑴质量管理体系的理论 说明⑵质量管理体系的要求与产品要求⑶质量管理体系方法⑷过程方法⑸质量方针和质量目标⑹最高管理者在质量管理体系中的作用 ⑺文件⑻质量管理体系评价⑼持续改进⑽统计技术的作用⑾质量管理体系与其他管理体系的关注点⑿质量管理体系与优秀模式之间的关系 3质量管理八项原则与质量管理体系基础有何关系。 质量管理八项原则是 ISO9000族标准的理论基础，“质量管理体系基础”则是在以质量管理八项原则为基本理论的前提下，为制定 ISO9001及 ISO9004标准提供依据。 质量管理八项原则总结了质量管理的实践经验，反映了质量管 理最基本、最适用的一般性规律，形成了质量管理的基本理念。 “质量管理体系基础”则是把质量管理八项原则应用于质量管理体系中，全面指明应关注的要点，为制定 ISO9001及 ISO9004标准给出总体原则及要求，阐明质量管理活动的具体要求或方法指南。 3质量管理体系要求与产品要求有何联系和区别。 质量管理体系要求与产品要求是两种不同的要求。 产品要求是由顾客规定或最终认可的要求，涉及的是与产品固有特性有关的一些指标和数据，是一种具体的、具有特殊性的要求。 质量管理体系要求则是一种通用的、具有普遍性的要求，涉及的是组织 的方针、目标、机构和管理状况，往往难以用具体的指标、数据去衡量。 ISO9000标准规定的是质量管理体系要求而不是产品要求。 两者有区别也有联系：产品要求是顾客最终的需要，质量管理体系要求是实现产品要求的保证；质量管理体系要求虽然本身不规定产品要求，但它是对实现产品规范中技术要求的支持和补充，而不是替代；两者相互依存、相互促进。 3什么是质量方针。 它有什么作用。 “质量方针”是指“由最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。 质量方针是统一全体员工质量意识和行为的准则，是建立和评审质量目标的框架，也是 建立质量管理体系的基础。 因此，质量方针对组织成员具有以下作用：①动员和号召作用；②指明努力的方向；③精神上的激励作用；④自我勉励和控制作用。 3何谓质量目标。 质量目标是组织“在质量方面所追求的目的”。 质量目标是建立在质量方针的基础上的，其实现是可度量的。 质量目标对组织内的员工具有激励、示范、导向和凝聚作用，对提高产品质量，对过程的作业有效性，对财务业绩等都能产生积极作用，对相关方的满意和信任也会产生积极的影响。 3质量方针与质量目标有何关系。 质量方针与质量目标密切相关，质量方针为建立和评价质量目 标提供了框架，是确定质量目标的基础，是质量目标制定的依据。 质量目标不能脱离质量方针，更不能违背质量方针，但质量目标与质量方针不需一一对应，某一质量方针内容可能引出多项质量目标。 质量方针相对稳定，质量目标可能需要随时调 整；质量方针在一个组织中只有一个，而质量目标在组织中的不同部门 不同层次有所不同。 3最高管理者在质量管理体系中起什么作用。 最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一个群体。 最高管理者在质量管理体系中的总任务，是创造一个员工充分参与的环境，保证质量管理体系的有效运行。 具体作用表现在以下 方面：①制定并保持组织的质量方针和质量目标；②通过加强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织促进质量方针和质量目标的实现；③确保整个组织关注顾客要求；④确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目标；⑤确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；⑥确保获得必要的资源；⑦定期评审质量管理体系；⑧决定有关质量方针和质量目标的措施；⑨决定改进质量管理体系的措施。 什么是“文件”。 ISO9000： 2020标准中对文件的定义是“信息机器承载媒体”。 其中“信息”指“有意义的数据”，“媒体”可 以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或标准样品，或是上述各项的组合。 所以，文件是信息与承载媒体的结合体。 二者缺一不可。 例如，各种原始记录、各种操作或管理规范、程序文件、图样、报告、标准等都是文件。 没有信息的媒体（如空白纸张、无内容的电脑磁盘等）或无承载媒体的信息（如口耳相传的信息等）均不构成文件。 4为什么说质量管理体系是“文件化”的体系。 ISO9000 标准规定的质量管理体系是“文件化”的体系。 这就是说，质量管理体系的建立、运行、改进的全过程都是在文件指导下进行的，并且都有文件予以记录和证 明。 在实际工作中，许多组织都制定了不少文件（包括大量制度），但那些文件往往是可以“灵活”的，员工很少有兴趣和时间去掌握这些制度，领导者和管理者往往一句话就可以使文件失去作用。 这就是我们常说的“人治”。 ISO9000标准强调“文件化”，体现的是现代组织管理要求的“法治”精神。 它要求质量管理正规化、法制化、计划化。 而这“三化”的前提，就是“文件化”。 文件能够沟通意图、统一行动，有助于员工培训，有助于对质量管理体系进行评价，有利于满足顾客需要和质量改进的实现。 4质量管理体系文件包括哪几部分。 在 ISO9000质量管理体系中，文件体系分为三个层次，即质量手册（第一层文件）、程序文件（第二层文件）、作业性文件（第三层文件）。 这三个层次又可分为五个类别。 4为什么要进行质量管理体系评价。 它包括哪些内容。 进行质量管理体系评价是为了评定和审核组织所建立的质量管理体系是否合适，运行效果怎样，是否达到预期目标，以便发现过程中的问题，发现改进的机会，提高质量管理体系的有效性。 质量管理体系评价包括四个基本内容：①过程是否已被识别并得到适当规定；②职责是否已被分配；③程序是否被实施和保持；④在实现所要求的结果方面，过程 是否有效。 质量管理体系评价的形式有三种：质量管理体系审核、质量管理体系评价和自我评定。 4质量管理体系审核可分为哪几种类型。 审核的目的各有何区别。 质量管理体系审核是对质量管理体系的实施情况和效果进行客观的评价。 它是对质量管理体系活动进行检查的有效手段，也是推动质量改进的重要手段。 7 质量管理体系的审核通常分为三种类型： ⑴第一方审核，即内部审核，是由组织自己或以组织名义进行的审核。 其目的是：①确保质量管理体系持续有效和持续改进的需要；②为第二方审核、第三方审核做准备，以减少外部审核的风险。 ⑵第二方审 核，由组织的顾客或顾客委托他人以顾客名义进行的审核。 其目的是：①合同前的评定；②合同签订后的检查；③促进组织或供方改进质量管理体系。 ⑶第三方审核，由独立于第一方和第二方的外部组织进行的审核，这类组织是经过权威机构认可的。 申请第三方审核的目的是：①获得认证证书，为潜在的顾客提供信任；②减少第二方审核，节省费用；③健全和完善质量管理体系；④查证是否满足法规或其他规定的要求。 第二方审核和第三方审核，对受审核方而言，均属外部审核。 4什么是管理评审。 其作用是什么。 管理评审，即质量管理体系评审，是“为了确保 质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，最高管理者按策划的时间间隔，评审质量管理体系，以达到规定目标所进行的活动”。 通过管理评审，可以对质量管理体系包括质量方针和质量目标进行修改，保证质量管理体系适应变化了的内外环境，达到规定的目标，管理评审的结果是做出有关决定或制定有关措施。 通常情况下，管理评审每年或每半年进行一次。 管理评审的具体作用是：①促进质量管理体系及其过程有效性的改进；②保证与顾客要求有关的产品的改进；③提出未来所需的资源需求。 4管理评审与质量管理体系审核有何区别。 管理评审与质量管理 体系审核有着明显的区别，见表 4。 表 4 管理评审与质量管理体系审核区别表 区别项目 管理评审 质量管理体系审核 (1)目的不同 确定质量方针、目标和质量管理体系的适应、充分性和有效性。 确定质量活动及其结果的符合性和有效性 (2)依据不同 依据相关方期望、体系审核结果，通常在质量管理体系审核结果的基础上进行 依据质量管理体系标准、文件、适用法律法规等。 (3)类型不同 只有一种类型，即第一方审核 可以有三种类型：即第一方、第二方、第三方审核 (4)结果不同 改进质量管理体系、修订质量管理相关文 件，提高质量管理水平和质量保证能力 第一方审核纠正不合格项，使体系更有效运行；第二方审核使组织获得更好的社会信誉度；第三方审核使组织获得认证证书 (5)执行者不同 最高管理者或其代表亲自组织相关方人员进行 往往由与被审核方无直接责任关系的人员参与实施。 4什么是自我评定。 自我评定有何作用。 自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式，对组织的活动和结果所进行的全面、系统的评价，其目的是为了提高质量管理体系的绩效，以有效和高效的方法去实现顾客和相关方的期望和需求。 自我评定可提供一种对组织业绩和质量管 理体系成熟程度的总的看法。 它还有助于识别组织中需要改进的领域，并确定优先开展的事项。 4统计技术在质量管理体系中有什么作用。 统计技术是质量管理中进行过程控制的重要工具，因而是质量管理体系的基础之一。 在许多活动过程中，即使严格进行控制，其质量也会出现波动，发生变异。 这些波动和变异，有的不会影响过程或结果 —— 产品或服务质量，是稳定状态下的随机波动和变异，通常称为正常波动和变异；但有的变异则会影响过程或结果，造成质量不符合要求，这种波动和变异通常称为异常波动和变异。 在质量管理中必须对异常波动和变异进行识别和 控制。 统计技术则能帮助我们解决这个问题。 具体来说，统计技术的作用有：①帮助组织了解和区分两种不同的波动和变异，正确识别过程；②有助于对波动和变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据有限的情况下也能进行分析，可节约数据收集成本，提高效率；③有助于掌握波动和变异的规律，消除产生异常波动和变异的原因，解决质量问题，预防再次发生，促进持续改进；④能为决策提供依据。 4质量管理体系与优良管理模式有何联系和区别。 二者的联系：①遵循相同的质量管理原则；②二者均可使组织能够识别它的强项和弱项，包含对照通用 模式进行评价的规定；③为持续改进提供基础；④包含外部承认的规定。 二者的区别在于它们应用范围不同：① ISO9000 族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南；对质量管理体系的评价主要是确定这些要求是否得到满足。 ②优秀管理模式旨在承认那些特别重视质量业绩改进的组织，并鼓励其他组织以这些组织为榜样。 这是一种竞争模式，可评价具有最佳业绩的组织。 优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织业绩相比较的基础，因此，是一种水平比较的模式。 该模式适用于组织的全部活动和所有相关方。 50、什么是“质量管理”。 8 在 ISO9000： 2020质量管理体系术语中，对“质量管理”的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 ” 5学校质量管理的对象是谁。 就 ISO9000： 2020 质量管理体系而言，质量管理对象是一系列的活动过程；对一个组织来说。 它是指与质量管理有关的部门和群体；就学校而言，质量管理对象主要是指各种教育服务的活动过程或有关的职能部门和教职工，其中重点是教师。 5什么是“质量策划”。 它具体包括哪些内容。 质量策划 是质量管理的一部分，即制定管理目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标的活动。 质量策划的目的在于制定并采取措施实现质量目标，故它包括质量管理体系的策划、质量目标的策划、过程策划以及质量改进策划等。 5什么是“质量控制”。 怎样做好质量控制。 质量。