东风悦达起亚汽车展厅销售工作流程

东风悦达起亚汽车展厅销售工作流程内容摘要：

》于晨会时向销售经理上报 A、 B、 C 类客户日跟踪量，并由销售经理在《销售顾问绩效考核管理看板》（ 见附件 3）上进行更新。  客户如需试乘试驾，应在预约前一天与客户联络，再确认时间，并做好试乘试驾预约工作。  客户如不能亲自来店，销售顾问应争取客户同意上门洽谈，并和客户约好 第 15 页 上门时间。 或与客户预约其他来店时间。  在上门前一天应再和客户确认时间、地点及客户需要提供的服务，并根据演示、洽谈 和客户需要做好拜访前的准备（包括客户信息、联络历史回顾、对白问话设计、销售工具准备、宣传资料准备、展示试驾车准备、异议处理准备等） ★★★ 在客户做决定前，销售顾问要不厌其烦的循环使用客户跟踪与互动流程，直至客户决定成交或明确拒绝成交。 为不招致客户反感，销售顾问要避免使用强迫式销售法，而应该使用本着建立和加深客户关系的播种式销售法。 第 16 页 商务洽谈 /异议消除（失单处理） 工作流程 是 否 有 无 工作规程  产品推荐  所有销售顾问应经过东风雪铁龙产品培训，并取得《东风雪铁龙产品培训证书》方可正式上岗。  销售顾问应根据客户的消费特点（如：外观颜色喜好、资金状况、使用目的、主要驾驶人等），站在客户的角度帮客户选定适合的车型。 并根据该产品《产品推介手册》，运用东风雪铁龙产品的《 5 阶段介绍法》为客户做耐心的产品讲解。  洽谈 时，销售顾问应围绕“产品、本公司、自己”运用 F（特征）、 A（优点）、 B（利益）法进行真诚的说服洽谈（以“产品”为例，应说出产品的特征、产品的优点及用户购买产品后所获得的好处）。 整车销售经理应组织编制统一的“产品”及“本公司” F、 A、 B 法的教材，并分别制成《产品 F、 A、 B 推介书》（ 见附件 12）、《公司 F、 A、 B 推介书》等宣传材料， 第 17 页 产品推荐 异议消除 失单处理 各项服务介绍 试乘试驾登记 挑车 /办理购车手续 试乘试驾。 到车前，熟悉车况、路线、注意事项 客户试驾 示范驾驶 客户跟踪与互动 有异议吗  并将宣传资料置于展车前的展架上。 销售顾问还应根据自己的特点、优点及自己能给客户带来的好处，真诚的把自己推销给客户，取得客户的信任，并熟练使用《实用成交 12 法》（ 详见《销售 顾问手册》 ）争取获得成交。  试乘试驾 销售顾问应尽量说服客户进行试乘试驾，这是获得客户信息及打动客户购买的绝好机会。  客户如需试乘试驾，销售顾问应认真填写《试乘试驾登记表》（ 见附件 12），请客户出示《驾驶证》，并在备注中注明客户驾龄、驾证档案号和客户试驾后的感受；如可能在备注中记录客户希望再联络的时间；  做好试驾登记后，销售顾问先带客户坐到车内，熟悉车况及主要操作部位，并明确试驾路线和注意事项；  销售顾问应先给予示范驾驶，并给予必要的产品性能介绍；将车开到相对安全的地方后，再交由客户试驾；  各项服务介绍 销售顾问发现客户对产品的认可信号后，应继续介绍东风雪铁龙的售后政策及网点能提供的其他服务项目和客户服务功能。 东风雪铁龙网点应该设立客户服务功能（龙腾网点必须设客户服务部，非龙腾网点可考虑设客户服务岗。 每增加200300 个客户，增设 1 个客户服务岗）  异议消除 在客户有异议时，销售顾问应熟练运用《实用异议处理 7 法》（ 详见《销售顾问手册》 ），尽可能的消除客户购买前存在的异议，必要时向销售经理或资深销售顾问请教，决不能不懂装懂的蒙骗客户（这一点很重要）。 经过洽谈后，如果客户仍有异议，并表示离去，销售顾问应设 法与客户约定下次来店时间或下次联络时间，并进行客户跟踪与互动。 第 18 页  失单处理 在确实无法说服客户的情况下，销售顾问必须 理性接受成交失败和挫折，并问清失单原因，如可能请客户推荐一名潜在客户，填写在 《展厅客户信息表》上，并友好、真诚地与客户告别。 欢送词：“ ***先生 /小姐，欢迎您下次再来，如果您对我的服务满意的话，请把我推荐给您的朋友，谢谢您对我的信任”，切忌纠缠不休、马上变脸或立即态度冷淡。 告别客户后在 《 A/B/C 类客户跟踪进度表》中注明“失单原因”。 第 19 页 挑车 /办理购车手续 工作流程 无 有 是 否 否 是 是 否 工作规程  确认意向车源信息 销售顾问在确定客户的意向车型、颜色后，应进一步确认公司是否有现货。 如有现货可邀请客户一同挑车；如没有现货，应立即与销售计划员联络确认到货时间，并说服客户另约挑车时间；客户如果不接受，销售顾问应立即找销售经理给予协助解决；在销售经理也无法解决时，销售顾问应尽量准确告知客户到车时间并与客户协商另约挑车时间，在新车到货后，销 售员应立即通知客户，并与客户约好挑车时间，必要时为客户预留 1 台车。 第 20 页 确认客户车型、颜色 与销售计划员确认到货时间 与客户另约时间 陪客户挑车 有现货吗。 客户接受吗。 销售经理能解决吗。 满意吗。 调换其他车辆 张贴此车已售卡 与客户签订单 /合同 陪客户办理交款、开票、临牌、移动证等 手续 新车准备 新车交付 通知客户到货  陪客户挑车 原则上销售顾问应亲自或请新车管理员陪同客户挑选车辆，并进一步消除异议。 客户如果不满意，应帮客户调换其他车辆，或再确认是否有现货。 客户挑好车辆后应在公司准备的《此车已售卡》（ 见附件 7）上填写车身号、购买日期、客户姓名，并置于车内明显位置。 同时销售顾问应通知新车管理员更新《商品车库存管理看板》（ 见附件 8），通知新车准备员做新车准备。  办理购车手续 销售顾问陪客户挑好车后，应请客户到洽谈区休息，并介绍付款方式、签约及 后续手续办理所需资料及程序。 原则上销售顾问应亲自与客户签定购车订单 /购车合同、新车附件装饰订单、新车保险定单。  客户如果选择一次性付款方式，则与客户签署一次性付款购车订单 /合同，同时进行保险、附件装饰等的推销。 在与客户最终签约后，销售顾问应并陪客户到收银台办理交款、开票事宜，并对客户做必要的财务制度解释；收银员在办理完收款事宜后，应赠送印有“东风雪铁龙”标识的文件袋，在向客户详细解释相关资料后，将所有给客户的手续放入袋中。 如客户当日将车开走，销售顾问还应帮客户办理临牌或移动证等手续。  客户如果选择分期付款方 式，则应给客户详细解释分期付款条件、所需要的资料、付款方式、利息率、付款年限等。 确认客户清楚分期付款要求后，与客户最终签约，并陪客户到收银台办理首付款交款、开票事宜，并对客户做必要的审批程序的解释。 （各网点应根据当地银行要求，编制分期付款手续办理流程，以便引导客户办理相关手续）  签署购车订单 /合同后，销售顾问应陪同客户办理交款、获取发票 /合格证、新车服务预约、客户购车关键资料复印归档等事宜（建议销量不大的网点采用）。 销量较大的网点可增设新车服务岗位，并明确购车服务流程，销售顾问若不亲自陪同，应给客户详细讲明 后续流程并提供后续服务流程清单（ 可参考附件 9）。 第 21 页 新车准备（处理 /退货）  新车准备 新车准备员需按《东风雪铁龙新车准备操作规范》进行新车准备服务  新车处理及退货 新车准备员在新车准备后，如仍发现不可预见问题，应请相关销售顾问在争得客户同意的前提下对新车进行处理，必要时上报整车销售经理给予商务补偿。 切忌瞒着客户，偷偷处理的行为。 在客户提出合理的退车要求后，应由相关销售顾问亲自处理退车、重新挑车、更改订单 /合同的工作，以免出现不必要的客户不满和操作疏漏（销售顾问应负责收回所有前期签署的文件，并到财务 部办理相关手续，并盖“作废”章）。 被客户退掉的车辆应及时进行处理，并定期进行“缺欠公开”的促销处理。 新车交付  东风雪铁龙网点应该在展厅设立新车交付区（龙腾网点必须有）。 新车交付区应准备好交车仪式用品、交车资料、照相机、鲜花等。 原则上由销售顾问做新车交付服务，为客户举行简短而生动的交车仪式，邀请客户与销售顾问及今后的客服 /售后人员合影留念，并确认客户的通讯地址，以便寄送照片。  销售顾问还应按东风雪铁龙《新车交付操作规范》进行新车交付服务，认真逐项填写《新车交付表》，并在表格后签名（参观维修车间，并介绍服务 人员的工作也可根据当地实际情况放在服务转移的程序中）。  整车销售经理应该对新车交付情况进行月查，并纠正销售顾问的不良操作。 上牌服务 由于各地上牌程序不同，上牌服务的时间可能存在一定的滞后性。 为保证客户上牌服务的井然有序，销量大的东风雪铁龙网点应设新车上牌服务调度员进行客户上牌预约、调度管理。 销售顾问应在上牌服务管理员处为客户作好上牌服务的 第 22 页 预约，各网点的上牌服务应尽可能包括税费代缴、验车服务、领取车牌的全套服务，以免客户因不知程序浪费时间。 网点销量小的，也可由销售员代办上牌服务。 1 服务转移 工作流程 工作规程  介绍客服 /售后人员 销售顾问应在新车手续办理中向客户介绍客服及售后人员，以避免客户再接受服务时不知该找谁。  完善客户档案，发放服务卡、新车培训通知 各网点应要求新车服务最后一个环节的服务人员（通常是上牌服务管理员或销售顾问）确认客户是否已被介绍给客服 /售后人员、是否已领取代表 本公司后续服务的服务卡（龙腾网点必须提供）、新车培训通知（龙腾网点必须提供）；是否已将客户购车资料档案（如身份证复印件、发票复印件、合格证复印件、保险单复印件、客户通讯信息等）详细归档；如客户没有完成，应劝说客户回本公司补齐，以便于客户接受后续的服务，或与客户约定来公司补办的时间。 档案管理员应将每月客户档案收编成册，并制成《已购车客户档案表》（ 见附件 10）以方便 第 23 页 介绍客服 /售后人员 签发感谢信 完善客户档案，发放服务 卡和新车使用培训通知 实施三级回访 实施贴身服务 查阅，有条件的网点可将该档案制成光盘置于保险柜或电脑中保存。  感谢信 客服 /售后经理或（总）经理应每月定期向当月新客户寄发《感谢信》（ 可 参考附件 11） ，并随信附交车仪式照片。 对客户进行必要的提醒或定期举办新车使用、保养、养护常识讲座，并邀请新客户参加（龙腾网点必须提供）  实施三级回访 按东风雪铁龙《三级回访》要求实施三级回访  实施贴身服务 贴身服务要求东风雪铁龙网点（龙腾网点必须实施）指派专业的客服代表，并为每一位客服代表配备指定手机。 该手机号码在客户的服务有效期内绝对固定（换人不换手机），并保证 7X24 小时处于开机，保证对所服务的客户提供全天候不间断咨询及各类契约内的服务。 第 24 页 第三部分 附件 附件 1： 《展厅营业区工作准备轮值表》 展厅营业区工作准备轮值表 年 月 日 责任 内容 负责人 检查人 检查时间 计划 执行人签字 计划 执行人签字 计划 执行时间 客用区准备 甲 张三 8： 40 展 /试驾车准备 乙 张三 8： 40 展厅 3 维卫生 丙 张三 8： 40 展厅陈列准备 丁 张三 8： 40 《洗手间日清扫时间表》 洗手间日清扫时间表 清扫、补充内容：地面、墙面、屋顶、洗手台、便池 /马桶、尿池、。