梦城餐饮公司服务员技能培训手册(编辑修改稿)

梦城餐饮公司服务员技能培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

叠于前腹，用清晰的语言、适中的音调报出所上菜肴的名称，向 客人介绍菜肴的风味特点。 6 上菜 姿势 ① 上菜时应提醒客人，菜肴应低于客人的肩部。 菜汁绝对不可以洒落客人身上。 ② 端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入菜或汤内。 7 佐料 搭配 所上菜肴如果配有佐料，应先上佐料，再上菜肴，或两者同时上。 9 上菜 记录 每上一道菜，服务员要在电脑小票上做标记，表明此菜已经上过。 10 菜上完 上最后一道菜时，要主动告诉客人，菜已上完，并询问客人是否需要增加什么。 11 水果 上水果时，应连同 果叉或 牙签 一同摆上。 ① 在服务过程中，要善于运用礼貌用语，密切注意客人的动态，并及时做出反应。 ② 服务员必须勤巡视，勤收菜碟，勤换烟盅和勤换骨碟，保持台面清洁。 注 1）由于大闸 蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道， 所 以上菜过程中，一般将其放在其它海鲜之后。 2）上述上菜程序应视顾客的需求灵活调整。 2．分菜 分菜的基 本要求 a 所有要分的菜品，都必需在宾客面前先展示一下，让客人看过一遍，并简单地介绍菜品及其特色。 然后征得客人的同意后，再拿下去分。 b菜肴分配时 要 从主宾、主人开始，顺时针进行。 c 分菜或分汤时，要 平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分换成小碟或小盆重新放回餐桌。 d桌面分菜时，应站在客人的右侧进行，绝对不能把菜汁洒到客人身上或桌面上。 e桌旁分菜时，先把菜上桌面介绍，再撤到工作台上分菜，然后从客人右侧递上所分菜肴。 1） 上 鲍汁 鹅掌的方法 将手套一只，放在客人就餐位的左边，把鲍汁鹅掌上给客人，并在 客人右边放一只干净的骨碟。 注：凡是上鲍汁类的菜品，服务员都应主动地询问客人是否要来一碗米饭。 2）上干鲍的方法 先上刀叉，注意左叉历刀，再上分好的鲍鱼。 3）上大闸蟹的方法 上大闸蟹前，服务人员应先上佐料和工具（蟹叉、蟹钳），工具应放置在客人就餐位的右边；然后询问客人是否需要把大闸蟹剪开。 如果需要的，剪好后分到专用的器皿上给客人。 剪大闸蟹的方法：①剪捆草；②剪腿和螯；③去脐；④揭盖；⑤去腮。 若不用剪的，就只将捆草剪去，分到专用的器皿给客人即可。 注：上大闸时应将客人面前的骨碟收走，另放一只干 净的骨碟在客人餐位的右边，并上洗手盅（放柠檬片，具有去腥的作用）。 客人吃完蟹之后应及时奉上一杯姜茶，姜茶具有驱寒的作用。 4）上原只（富贵虾）濑尿虾与椒盐濑尿虾的方法 上濑尿虾前，服务人员先上佐料、洗手盅、手套（将一副手套放在客人就餐位的左上角），然后用剪刀在濑尿虾背上由头到尾将壳剪开，分好上给每一位客人。 再 放置一只干净的骨碟在客人餐位的右边，用来盛放虾壳等杂物。 注：由于椒盐濑尿虾在厨房烹制时已经剪好，上菜的时候就不用剪了。 5）上鸡煲翅的分法 上鸡煲翅前，服务人员 先将准备好的汤碗（或大碗）有秩 序地摆放到转盘或工作台上，然后把煲好的鱼翅放在台面上，把盖打开，展示给客人看，并报上菜名。 分时根据人员的多少进行。 如果翅多人少，可先分翅后加汤；如果翅少人多，就把鸡跟银芽一齐分到碗里后，再分翅加汤，分好后再上给每一位客人。 注：先上佐料后上翅，分翅时，翅要分放在银芽上面。 6）乳猪全体的分法 ①两个服务员配合操作时，应一人分，一人递骨碟。 先分一块薄饼， 将 葱 段、黄瓜条置于饼上，再将一块沾了砂糖、乳猪酱的乳猪件盖在上面 —— 此为一份。 按顺时针方向分给主宾、主人及其他客人。 分的时候，递碟的报务员要做的是：用托 盘托些干净的骨碟递给分菜的服务员，而且还要撤走客人面前使用过的骨碟。 ② 一个人操作时，直接站在客人右边，把乳猪分到骨碟上，分法同上。 注：先上佐料，再上乳猪全体。 7）上原盅炖品的方法 先把装饰碟（垫碟）上的骨碟收走，再上炖品，有骨头的汤要多上一只骨碟在旁边。 8）上扇贝、带 子 的方法 将扇贝分到骨碟上每人一只，然后上给客人。 如果是酿扇贝类的菜式就要跟芒果羹上。 上带子同扇贝一样。 9）上荷叶包菜式的方法 用剪刀根据碟形剪一圈，再用分匙把剪出的荷叶拿走。 10）上龙虾刺身的方法 服务人员给每位客人上 一碟芥辣豉油（用三寸碟盛放），放在垫碟 前 方，然后把龙 虾 刺身放到台面上转一圈，展示给客人看（上时龙虾船底要垫一块席巾，以吸收融化的冰水，避免弄湿转盘 ），报上菜名，并请客人慢用。 等客人 吃 的差不多的时候，礼貌地征得客人的同意后，把龙虾头、尾拿下去做下一道菜。 拿走时，要用席巾放在龙虾头上，按照“须向下，脑向上” 的方法把龙虾头取下放在托盘上，虾尾用分夹取。 11） 分鱼的方法 首先用 刀把鱼头、鱼尾切开，再在鱼背上从头到尾切一刀，把鱼肉分开，剔出鱼骨，然后把鱼肉放回原形，切成五等份，这样就变成上下各五份，加起来共十份。 （按 10人桌计） 分时要求鱼腩、鱼背肉都有，加点海鲜豉油。 剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用，再用骨碟盛放好上给客人。 12）分燕窝的方法 上燕窝的步骤： ①将加热金器对称评选放置在转盘上，再把八种配料放置在金器上，除果汁和炼乳外其它配料应加热，并将标有配料名称的文字与配料对号入座。 然后将配料转至主人与主宾的正前方。 或者将加热好的配料用金盘盛放直接上到转盘上面。 ② 将装有燕窝的翅碗放在客人面前，勺柄向右。 ③将燕窝逐个上至客人面前，燕窝应放在翅碗的前面以便调配。 燕窝的分法及调配： 分燕窝时应注意①将少许燕 窝放在翅碗里，把客人需要的配料加入碗内，然后请客人品尝，应主动帮客人调配。 ②要主动征询客人的意见，让客人品尝多种口味的燕窝。 第 五 节 其它技能 1． 明档点菜 1） 客人入座后，值台服务员主动询问客人是否已点菜，如果没有应告诉客人明档点菜的位置。 把点菜单交给客人，请客人到一楼点菜处点菜。 2） 点菜员热情地欢迎客人光临，主动上前表示愿意为客人服务。 3） 服务员手持点菜器站于客人的右后侧，输入客人所点菜肴。 向客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。 4）在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，打出电脑小票，请客 人签字确认。 询问客人需要何种主食，输入点菜器。 询问客人开炒时间，并输入点菜器。 如果立即开炒，输入“开”字。 2． 菜谱点菜 1） 斟茶和上香巾之后，主动走到客人桌前询问是否可以开始点菜。 2）获得 客人同意后，服务员手持点菜器站于客人右后侧一步远左右，输入所点菜肴。 为客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。 3）在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，请客人确认。 询问客人需要何种主食，输入点菜器。 询问客人开炒时间，并输入点菜器。 如果立即开炒，输入“开”字。 3．点饮料 1） 点完菜后，服务员应主动询问客人是否要 饮料或酒类饮品。 2）根据客人所点饮料，把相应编码信息输入电脑点菜器。 根据客人的性别、年龄、地域、推荐饮料和酒类饮品。 记清每位客人所点饮料和酒类饮品，以便准确为客人提供酒水服务。 3）在客人点完后，重复所点酒水，得到客人确认。 4）在吧台把客人所点菜肴和酒水信息输入接收器，打出电脑小票，请客人签字确认。 4． 香巾服务 1） 开餐前，检查香巾的数量，是否清洁，是否有异味。 2）客人入座后，提供第一次香巾服务。 用香巾夹把香巾从香巾篮内夹出，摆放在香巾碟里。 递送香巾时，从主宾开始顺时针进行，对客人说：“请用香巾”。 3）客人用餐完毕后，再次提供香巾服务，标准同第一次。 注： 一般情况，上虾蟹等用手剥食的菜要换香巾，香巾脏了也要及时更换，用过的巾要及时收回。 5．送茶 1） 开餐前在茶壶内注入 1/3 壶的温水，放入茶叶浸泡。 开餐前十分钟，注满开水，茶壶底部用口布折花垫在骨碟上做茶壶垫。 2）客人落座后，从主宾开始顺时针进行，在客人右侧为客人斟茶。 右手大拇指扣住茶壶柄，手掌托住骨碟，用左手将茶盅翻起，斟茶时，左手背于身后，身体微侧，右脚前伸，上身挺直。 茶水斟至八分满为宜，不溢不洒。 3）客人开始用餐或喝酒时，征求客人同意后，撤 去茶水。 6．口布 1） 在菜肴上来之前，为客人提供铺口布服务。 2） 从主宾开始，顺时针进行。 3）铺口布时，应站在客人的右侧为客人服务 4） 铺口布时，用双手轻轻地展开口布，轻铺在客人腿上 ，通常压在垫碟（骨碟）下面也可。 5）如果客人带儿童用餐，按家长要求，帮助儿童铺好口布。 7． 餐具更换 1） 随时注意客人用餐情况，观察桌面。 从工作台内拿出干净的骨碟、餐盘等备换餐具放在托盘上。 2） 开餐前或用餐中，根据客人的数量增减餐具，操作时必须使用托盘。 3） 客人骨碟中有 1/3 的残留物应立即给予更换。 服务员左手托盘，站在 客人右侧询问客人是否需要更换骨碟。 待客人允许后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节省托盘空间。 把干净的骨碟放在原来的位置上，轻拿轻放，尽量减少噪音。 4） 客人所点菜肴桌面放不下时，在上新菜之前，把所剩菜肴较少的菜盘在征求客人同意后，撤到工作台上，换成小盘再放回餐桌。 当餐桌上有空餐具时，征得客人同意后及时撤掉。 5） 一般在客人用完羹、汤、甜食后，应更换汤碗汤勺。 更换顺序与要求与更换骨碟相同。 6）客人在用餐中，更换酒类、饮料时，应及时为客人更换酒具。 7）无论更换任何餐具，操作时都必须低于客人的肩部。 8． 桌面清理 1） 准备好清理桌面用的托盘、抹布、脏物夹等工作用品。 2）服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，应用 工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。 3） 当餐桌上有客人用过的餐巾纸、果皮、烟盒、筷套、食物残渣时，应及时用托盘、脏物夹和抹布清理，保持餐面的清洁。 4） 客人进餐时，如果餐桌上洒有菜汁、油迹等，应在上面铺放一块干净的口布。 5）、如果客人不小心打碎餐具或弄脏餐具，应安慰客人，并及时给客人更换新餐具。 根据酒店的规定对碎餐具进行处理。 9． 烟灰缸更换 1） 把干净的烟灰缸放在托盘内。 2）一般情况，烟缸内有三个烟头就必须更换。 3）左手托托盘，将干净的烟缸倒扣在脏烟缸上。 右手的拇指、中指、无名指夹住两个烟缸一起撤到托盘上。 将干净的烟缸放在被撤烟缸的位置上。 更换烟缸时，以低于客人的肩部为宜。 第三章 、 应知应会 与标准问答 一、应知应会 1．公司的店徽表示什么含义。 梦中故乡，饮食天堂 2．客人可以通过哪几种方式预定餐位。 电话预定，现场预订，市场部或销售部代 订 等。 3．客人结账时哪些信用卡可以在酒店使用。 牡丹卡、金穗卡、龙卡、长城卡、太平洋卡、金葵花卡、黄山卡、阳光卡等。 4．请说出酒店中以哪几种菜系为主。 沪杭菜、徽菜、川菜、粤菜。 5．请说出几种中国名酒名称及产地 茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇； 五粮液：四川省宜宾市； 汾酒：山西省汾阳市杏花村： 剑南春：四川省棉竹县； 泸州老窖：四川省泸州市 6．我国白酒一般有几种香型。 （ 1）酱香型即茅香，以茅台酒为代表； （ 2）浓香型即窖香，以泸州老窖为代表； （ 3）清香型即汾香，以汾酒为代表； （ 4）复香型即混合香，以西凤酒为代表； （ 5）米香，以桂林三花酒为代表。 7．一般鉴定啤酒的方法是什么。 一般鉴定标准是酒 色浓黄，清澈透明，泡沫洁白、细腻而持久，二氧化碳气组，具有显著的酒花和麦牙清香，味醇正、醇厚、爽口。 8．葡萄酒的存放与饮用应注意什么。 在存放葡萄酒时，酒瓶要横放，可以让瓶塞保持湿润，不致因木塞干了而被空气侵入。 酒库应阴凉、平静、不太亮。 葡萄酒既畏阳光，又怕震荡。 饮用前一小时，就要把酒瓶倾斜放着，让瓶中微渣沉在瓶底，倒酒时也要小心，防止微渣冲出瓶外，开瓶时也要尽力避免震荡。 9．请说出我国八大菜系和主要特点。 广东菜：又称粤菜，口味是鲜、嫩、爽、滑、淡，五味具全，选料精细，烹调方法多； 山东菜：又 称鲁菜，其原料多用禽畜，制作精细，以清、鲜、脆、纯著称； 四川菜：又称川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的称誉，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味； 湖南菜：又称湘菜，以酸辣、焦麻、鲜香脆嫩、原汁原味和浓淡分明为特点； 江苏菜：又称淮扬菜，其选料严格、制作精细；主料突出，原汁原汤；讲究火工，擅长炖焖；甜咸适中，鲜而平和； 安徽菜：又称徽菜，以烹制山珍野味著称，重油、重色、重火功； 福建菜：又称闽菜，烹调上擅长炒、熘、炖、蒸、煨。 口味偏中于甜、酸、淡，调味多用地方特产； 浙江菜：多鱼菜，风味独特。 10．为 什么餐厅服务员必须使用托盘。 （ 1）安全操作的需要。 餐厅服务员工作需要将各式菜肴从厨房送到客人餐台上，许多菜肴不仅本身温度很高，而且盛器也有很高的温度，因此托盘是保护服务员不被烫伤的重要防护工具。 托盘端菜还可防止菜汤晃动洒落地面造成的人员滑倒摔伤。 （ 2）卫生操作的需要。 使用托盘端菜可以减少服务员的双手和盛菜容器长时间接触引起的交叉污染，同时使用托盘收拣脏餐具时，防止残汤剩饭在运送过程中洒落地面破坏环境卫生。 （ 3）保证高效服务的需要。 托盘可以使服务员的工作效率成倍提高，它就像一个活动的工作台，可以同时承运 多位客人所需要的食品、。