时代光华全套教程职业经理人常犯11种错误余世维(编辑修改稿)

时代光华全套教程职业经理人常犯11种错误余世维(编辑修改稿)内容摘要：

针对这个结果考虑需要建立哪些思想，谈谈你学过本讲的收获，制定相关方案。 __________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲总结】 学过这一讲希望你能够记住以下几句话： 成功者与非成功者之间最大的差别就在于成功者有良好的职业习惯。 思想的建立在于启发而不是教条。 思想教育有助于习惯的形成。 请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 4 讲 在公司内部形成对立 【本讲重点】 谈到自己公司时，只有一个代名词 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人 在公司内部容易形成对立，或者形成派系。 有时在无意之间，潜意识里这种 意识已经形成，这也是职业经理人常见的一种错误。 谈到自己公司时，只有一个代名词 “我们”公司 也许你在工作之中很喜欢说“你们”“他们”，其实作为自己企业的代名词只有一个，那就是“我们”。 因为企业是我们每个人的，是我们自己的企业。 【案例】 “他们”是谁。 一名部门经理向总经理汇报工作，其中说到其他地区分公司、人力资源部、财务部的时候，前面都加了一个“他们”。 “他们天津分公司”“他们人力资源部”“他们财务部”……这时候总经理问他“他们是谁。 ”部门经理一时有些丈二和尚摸不着头脑了，“他们，他们，你是谁， 莫名其妙。 ”部门经理此时听出了领导的意思，知道自己讲错话了，连声说：“对不起，总经理。 ” 其实总经理的话有道理，“他们，他们，那你是谁。 ”难道你不是公司的一分子吗。 作为一名管理者，可能你也会时常犯这个毛病。 注意以后不要常常说“你们”“他们”，要说“我们”。 常说“你们、他们”的后遗症 常说“你们、他们”会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。 公司里常常听到各个部门之间相互攻击，“他们策划部除了纸上谈兵还会干什么。 整天凭空想象一些东西让我们做，自己怎么不做。 ”“哎呀，他们行政不就是后勤，发发手纸什么的，人员 素质太差。 ”„„如果一天到晚把其他部门看成对立者，不利于部门间的协同合作，继而会影响整个公司的效率。 整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合，缺一不可。 团结的重要性 【案例】 在美国坐车 一次在美国坐车，中途上来一个亚洲人，他一上车就站到门口发呆，美国司机用手指一指投币器，示意他投币，可他还在发呆，这时有人替他投了币，问道：“是日本人吗。 ”那个人马上说：“嗨咿。 ”然后两个人坐在一起，“第一次到美国来吧。 ”说着掏出一把钱让这个人拿着，并告诉他，这是美元，这是美分……那个人连声说着 不好意思，“拿着，拿着，有用的，有用的。 ”帮忙的那人又问他到哪里去，还向他介绍了在旧金山每个月的最后一个星期四是日本人的聚会，让他一定要来，又掏出一张名片，告诉这个日本人他的住址，住宅电话，公司电话。 很快，中途上车的陌生人要下车了，那个帮忙者拉着他下车，并给他指路。 之后回到车上，跟司机说：“谢谢”，便又回到他的位置上。 这个故事带给我们一种温暖的感觉，这种感觉来源于民族团结。 对企业来说，团结有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内部的团结也就是我们常说的凝聚力跟团队精神，这是一种能够推动企业发 展的巨大力量。 民族团结有助于国家的安定，人民生活的幸福，这也是民族自尊心和自豪感的来源。 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人 有的时候，从接一个人电话的态度上就可以感觉出来他有没有团队意识。 因为接电话或被询问的人就是要解决问题的人，在接电话，被人询问的时候，要注意自己的讲话方式，避免经常说“你们、他们”。 为用户解决问题 【案例】 接电话的艺术 德国贝尔上海公司，对员工的培训也包括接电话的方式一项，他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯简单地回答客户的问题。 曾经有用户打电话来问，是否有Ｓ 3104 的材料。 咨询的结果只有两个字“没有”。 而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。 “对不起，Ｓ 3104 的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：Ｓ 3101 和Ｓ 3102，可以吗。 ”“不行，我只需要 3104。 ”“噢，这样呀。 那么最近的库存在南京还有 3500 只，我们正发调拨，大概下个礼拜二可以拿到。 ”“我很着急，这个礼拜能不能拿到。 ”“那这样，今天下午 4 点钟我给你回话，紧急调拨南京 1500只，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你 拿到，你看怎么样。 ”听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。 接电话的 3个毛病 忠告 接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答： （ 1）“不在”；（ 2）“不知道”；（ 3）“这不归我管”。 1．“不在” 有时候我们习惯于用一句话来回答对方的问题，例如一个电话打来：“请问，吴美丽小姐在吗。 ”“不在。 ”听到这样的回答，相信你一定会有很不舒服的感觉，一句话将人拒于千里之外。 【自检】 是否你也如上文所述一样回答过别人的问话。 对于这样的询问你将如何回答。 __________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ◆见参考答案 4－ 1 2．“不知道” 很多人都喜欢说“不知道”，如果你打电话给某公司，得到这样回答的时候，说明这家公司的员工素质还没有到位，完全可以教育他一下：“请问你是不是某某公司的人啊 ，是啊。 哎哟，我以为你不是呢。 ”就把电话放下。 某酒店在客人的桌上都摆上了一个小牌子，上写：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。 就是“永远不说我不知道”，牌子底下是总经理签名。 这个小牌儿起到了对员工的约束作用，提高了服务质量。 3．“这不归我管” 【案例】 对客户负责 王先生和刘小姐在同一个办公室办公，接电话的是刘小姐。 “哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。 ”如果这样讲就会使人很反感。 如果是这样回答：“哦，你找王先生啊，他现在刚好不在，但是，我们两个是同一个部门的，他的东西我多少知道点儿，你 说说看，我帮不帮得上忙。 ”结果对方一讲还真的不知道，“哎呀，这件事情我真的不晓得，对不起，王先生马上回来，我会告诉他，你留下电话，我会叫他打给你。 ”这样的回答可以给她 80分。 没多久老王回来了，刘小姐跟他说：“老王，你刚才不在，一个客户打电话过来，电话留在你桌上，赶快回给人家。 ”我们可以给她 85 分，结果老王一直东忙西忙忘了回电话，刘小姐会说：“老王啊，快点，已经过了 15 分钟了，你还没有打给人家。 ”我们给她打 90 分。 结果老王就是没打，刘小姐自己拨了电话：“喂，蔡总吗。 你等一下，王先生回来了，他和你说话。 ” 95 分。 结果老王居然说：“你告诉他我不在，”“老王快点，对方在等，不要说你不在。 ” 100 分。 小心地避免这几种错误，首先要从思想入手进行规范，培养团队意识，增强集体荣誉感。 礼貌地问候 现在很多人喜欢看日本和韩国的电视连续剧，在看电视的同时，你是否看到了其中一些值得学习的地方。 比如回家时的一声招呼“我回来了。 ”朋友之间见面稍微鞠一个躬。 另外除了我们和熟悉的人之间要注意礼节之外，和陌生人交往，也要注意礼貌地问候，因为起码的礼貌会给人以亲切感，会拉近两人之间的距离，也许就会使两人之间由陌生人变成朋友。 【案例】 在美国早晨打招呼 在美国一家酒店，我早上来到餐厅吃饭，因为很早，餐厅里除了我只有另外一个小女孩。 那个小女孩大概只有 7 岁，也许她在等爸爸妈妈，我一过去，她就举了手，“Ｈｉ。 ”我也马上微笑着说“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”这么一个小小的动作拉近了我们之间的距离。 外国人比较热情而中国人比较含蓄，我们也许不会主动热情地和陌生人打招呼，但是如果你面对你的合作伙伴，你的客户，还有一些需要帮助的人，还是需要你热情、主动地与对方打招呼，“Ｈｉ。 ”或“你好”，“ＭａｙＩｈｅｌｐｙｏｕ。 ”或“有什么需要帮忙的。 ”也许只是一个简 单的问候，就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁。 【本讲总结】 本讲讲述了在公司内部形成对立的危害，还提示了我们谈话中常见的一些错误，比如常讲“你们、他们”，这样会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。 接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答：（ 1）“不在”；（ 2）“不知道”；（ 3）“这不归我管”。 这种回答拒人千里之外，会令人产生反感。 接电话或被问话的人就是要解决问题的人，应努力给对方一个满意的答复。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 5 讲 一视同仁的管理方式 【本讲重点】 一把钥匙开一把锁 Ｘ－Ｙ－Ｚ理论与Ｆｉｄｌｅｒ的权变观点 我们常常说要一视同仁，也就是对人不分厚薄，平等对待。 但是在管理实践中一视同仁的管理方式并不可取，也就是管理不能够只有一种方法。 一把钥匙开一把锁 孔子提出“因材施教”，因为每个个体都是不同的，对下属的管理方法也需要灵活多样，因人而异。 很多因素决定一个人的性格，了解一个人需要从多方面进行考察。 出生地 出生和成长的地理环境往往会对一个人产生很大的影响。 一方水土养一方人，江南的细雨形成了南方人的细腻；北方的雪花造就了北方人的直爽坦诚；西北的风沙带给了西北人粗犷豪放。 在沿海地区生活的人和在内陆生活的人不同，在草原生活和在山区生活的人也不同，我们不能说哪儿的人就比其他地方的人强，但是地理环境的确造就了不同的性格。 出生时间 中国 有 12属相，西方有占星术，而且都通过人的出生时间总结了在相同时间内出生的人的共同特点。 例如在占星术里谈到： 日期 星座 特点 12 月 22 日－ 1 月 19日 魔羯座 有耐力，很坚韧，而且不达目的誓不罢休。 1 月 20 日－ 2 月 18 日 水瓶座 个性极强，向往人之间美好的情意，但绝不愿意受感情上的丝毫束缚。 2 月 19 日－ 3 月 20 日 双鱼座 多愁善感，但是很感性，心思细腻。 3 月 21 日－ 4 月 19 日 白羊座 喜欢无拘无束和自行其是，但是缺乏冷静的头脑和周密的思索。 4 月 20 日－ 5 月 20 日 金牛座 安定，很会理财， 但是十分坚持原则。 5 月 21 日－ 6 月 21 日 双子座 感情特别丰富，但是难免矛盾，做事情并不会坚持自己的一贯想法，也就是博爱。 6 月 22 日－ 7 月 22 日 巨蟹座 有着超群的直觉和敏感，是个需要自我保护的人。 7 月 23 日－ 8 月 22 日 狮子座 重视权势，但是难免虚荣，有点儿浮夸，甚至可以说是喜欢出风头。 8 月 23 日－ 9 月 22 日 处女座 他们做事特别仔细，细心缜密，缺点是难免挑剔。 9 月 23 日－ 10月 23日 天秤座 随和与顺从，品格正直，平易近人，处处闪耀着人格魅力的光辉。 10 月 24 日－ 11月 21 日 天 蝎座 他们神秘寡言，喜欢把一切的心思隐藏在心底。 11 月 23 日－ 12月 21 日 射手座 他们对世界上发生的一切事情都有浓厚的兴趣，向往自由。 你是否注意过下属的出生时间，这也许会对你有些帮助。 血 型 你注意过他们的血型吗。 血型 特点 Ａ型 非常细心，但是他的缺点是优柔寡断。 Ｂ型 非常豪迈，放得开，很多外交官是Ｂ型血的人，他的缺点是大而化之。 Ｏ型 热情奔放但是容易情绪化，而且容易浮躁。 ＡＢ型 容易走极端。 物理学上有个名词叫作共振，用人也要注意到这一点。 总经理如果是Ａ型血的人，副总经理 最好是Ｏ型血；总经理如果是Ｂ型血的人，副总经理最好是Ａ型血。 我们要避免血型形成共振。 爸爸妈妈两。