常州金百合培训资料(编辑修改稿)

常州金百合培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 17 页 共 42 页 服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在 4℃ ―8 ℃ ，白葡萄酒在 8℃ ―12 ℃ ）。 3. 示酒。 服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。 控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。 香槟酒应分两次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 处。 斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 斟酒的方式： 桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。 要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成 60186。 角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝 外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。 具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 18 页 共 42 页 务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 捧斟：适用于酒会 和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。 斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。 捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。 斟酒时要征询客人意见，礼貌用语： “先生（小姐）请问您喜欢用哪一种 ”。 重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒。 斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。 两个服务员斟酒时，一个 从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。 并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩 1/3时，就应及时给斟满。 主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后 ,及时给主人或来宾续酒。 斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米为宜，以防止将杯口 碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度， 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 19 页 共 42 页 防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。 凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 七 .上菜 .分菜服务程序及规范 上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 上菜应按照顺序进行，冷菜 → 例汤 → 热菜 → 汤 → 面点 → 水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜） (1) 宴会在开餐前 8 分钟上齐冷盘，上 冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座 10 分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜 10 分钟时要上热菜，一般要在 30 分钟内上完。 (1) 上菜时应用右手操作，并用： “对不起，打扰一下 ”提醒客人注意。 将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名： “宫保鸡丁，请品尝 ”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍； (2) 上菜 要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 20 页 共 42 页 停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。 上、撤菜时不能越过客人头顶； (3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见： “先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗。 ”；同类菜品征询客人的意见： “这菜可以给你合盘吗。 ”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见： “这菜可以给您加热一下吗。 ”； (4) 上特色菜时，应用礼貌用语： “各位来宾，这是特色菜 ххх，请您品尝并多提宝贵意见 ”此间视情况对特色菜品给予适当介绍； (5) 菜上齐后应用礼貌用语， “您的菜已经上齐了 ”； (6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 上菜的注意事项： (1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意 “鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊 ”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常 气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 21 页 共 42 页 分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下： (1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语 “请稍等，我来分一下这道菜 ”，然后再进行分派； (2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。 分菜时做到一勺准，不允许将一 勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余 2/10 再装小盘然后放桌上，以示富余； (3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。 在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具十一 . 中餐零点服务标准及规范 餐前准备：按中餐零点要求摆好台， .工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量， .准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 入席服务： .开餐前 30 分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语 “先生（小姐）中午（ 晚上）好，欢迎光临 ”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语 “您请坐 ”（如有小孩，应立即送上童椅）。 餐中服务： (1).送上热毛巾，用语 “请用香巾 ”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶， 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 22 页 共 42 页 用语 “请用茶 ”，一般斟 2/3 为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍： “先生 /小姐，中午（晚上）好，我是ХХ 号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快。 ” (2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜， “请问可以为您点菜了吗。 ”/“请问用什么菜，我们这有 ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语： “今天刚推出 ХХ 菜，您是否品尝一下。 ”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。 如客人点的菜，菜单上没有，则说： “请您稍候，我去厨房看一下有无原料 ”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说： “对不起，您说的这一道菜今天没原料 ,您看 ХХ 菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下 ?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消 费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前示意 “先生 /小姐，您点的 ХХ 可以做了吗。 ”“谢谢 ”，在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜， “先生，您点的菜有 ХХ 对吗。 ”“还需要什么吗。 ”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢： “非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来 ”。 同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说： “这是您要的 ХХ 酒 ”。 (3).填写完点菜单（一式四联），一联交收银员，二、三联交传菜员 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 23 页 共 42 页 （二联给厨房发菜），四联服务员自留（或放在宾客桌上）以备核查。 (4).上菜：点菜后 10 分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。 (5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有 1/3 杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后 30 分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。 餐后服务 (1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见（同零点服务亦同），对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢： “非常感 谢您的宝贵意见 ”；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别（按送客服务规范进行）。 (2) 收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次。