某酒店管理集团工程培训手册大全工程培训(编辑修改稿)

某酒店管理集团工程培训手册大全工程培训(编辑修改稿)内容摘要：

征求客人同意后方可搬动，工作完毕恢复原位； •维修快速准确，不要过多打扰客人，解决不了的问题应做好客人的解释工作，给客人一个肯定的答复； •维修时应敞开门工作，不许蹬踏客房家具，不许使用客房用品，保证维修现场清洁干净，维修后整理好工具及擦净维修部位的污渍； •不许向客 人提出办私事及索取物品等要求； •不许偷窥客人在房间的活动，不翻动客人的物品； •不许随意关闭、不接通讯工具并保证通讯工具的正常使用； •在公共区域工作，不得妨碍客人的活动； •工作完毕应立即返回工作岗位。 •作为酒店的服务人员，在为客人服务当中，服务语言与微笑就是在产生经济效益。 俗话说：161。 176。 一句话使人笑，一句话使人跳161。 语言可以产生正面效果，同时也可以产生负面效果。 首先，语言是服务者与被服务者之间情感交流，提供优质服务的桥梁。 通过语言人们或多或少地会流露出内心的情感，而情感又是酒店提供优质服 务的基础，顾客吃、住酒店，真正感受到的优质服务，是通过情感交融而达到一种境界，而语言艺术，正是沟通酒店和客人之间感情的桥梁。 161。 176。 有朋自四方来161。 177。 初来乍到，生疏、不安常常会困扰着顾客的心，一句热情的问候、互相之间的交谈、情况介绍，让客人找到感觉，找到了安全感。 其次语言艺术是了解客人需求，提供优质服务的交际工具。 客人需要灯光亮一些、室温、水温适度一些等等，都是通过语言来表达的，满足客人需要了解客人需求，语言交谈是了解客人需求的最佳交际工具，唯有此，才可能提供恰如其分的产品和服务。 但前提是在不违反国家技术规范要 求、安全范围许可之下方可实施。 再次，语言艺术是消除误解，维护酒店财物，正确处理投诉从而提供优质服务的重要手段。 误解差错在酒店服务中国管理资讯网 中国管理资讯网 中是难免的，有时责任并不都是由于服务人员造成的。 解决这类问题更需要高超的艺术。  主动用语： “您好 ”、 “对不起 ”、 “打扰您了 ”、 “我马上修理好 ”、 “我能帮您做什么 ”、 “YES I CAN”等等。 被动用语： “不用谢 ”、 “没关系 ”等等。 特定语言： “请稍候 ”、 “让您久等了 ”、 “走好 ”、 “欢迎再来 ”等等。 •日常维修是保证前台营业、后台工作的重要环节。 步 骤 标 准 注意事项 报修 ① 请修部门填写请修单第一联留存，另一联送工程部 登记 ① 工程部登记在交接班本上 注明完成情况 维修 ① 维修人员携单至现场与请修部门人员联系并修理，完成后填写有关内容交请修部门确认签字后，部门存档。 有客房需征得客人同意方可进入，空房由客房部员工陪同进入房间维修 销单 ① 值班经理下班前检查维修单，在第二联上签字交回请修部门，工程人员并在登记本上注销，请修部门收到第二联后与第一联核对并注销 报修 登记 销单 维修 中国管理资讯网 中国管理资讯网 •说 明 : 因客人或原因较急的工程 步 骤 标 准 注意事项 报修 急修部门将故障情况对讲机通知工程人员，同时向 值班经理 报告 维修 工程人员到现场按情况通知作好抢修准备 通知 修理完毕，工程人员确认修复后通知急修部门恢复工作 记录 维修组、 值班经理 分析故障原因并作记录；若属事故，双方人员参与分析，确认后，作出相应处理 报修 维修 记录 通知 中国管理资讯网 中国管理资讯网 说 明 : 指季节变化更改空调冷暖转换或市政工程停水停电或内部工程改造而影响营业的工作流程。 步 骤 标 准 注意事项 接受市政部门通知 接市政部门通知或酒店内部要求提出运行更改，由总经理向工程部发出更改通知，如工程部设备、检修停水停电，由工程部发出通知，并报告总经理 执行 工程人员按情况提前数天通知各有关主管人员并由值班经理采取尽量减少影响营业措施监督有关人员执行 发放酒店通告 对涉及住店宾客由值班经理拟就 “酒店通告 ”打印 成函，交客房部在 24 小时前送达宾客房间 中英文对照 恢复运行 执行完毕或恢复原运行程序后工程人员报告值班经理，由值班经理通知各有关部门并报告总经理 接受市政部门通知 执行 恢复运行 发放酒店通告 中国管理资讯网 中国管理资讯网 步 骤 标 准 注意事项 工程提前一周做好计划 工程部提前一周按计划将每天维修房号于周一书面交值班经理 转发通知各相关部门 前台接待转发通知商务中心预定处、客房部予以配合 维修分派 客房主管提前二天分配任务给万能 工按规定日期维修，当天完成 维修中有无法解决的问题及时报告，通过调度组织人员合力维修 检查维修质量 完成后万能工检查并报告值班经理，值班经理抽查质量并登记后，通知客房部 清洁后放房售卖 客房部检查，并做例行整理清洁工作，完成后通知客房部，经过领班查房合格后，通知前台方可出售。 、保养规程 一、 日检内容：每天一次对每部电梯做如下巡检。 电梯运行是否正常，有否异常声音，厢内楼层指示、呼叫按钮是否正常。 门的开闭是否灵活，有无异响；门的安全开关（触板、光电保护）是否正常。 工程提前一周做好计划 转发通知各相关部门（ 改为维修房 ） 清洁后放房售卖 维修分派 检查维修质量 中国管理资讯网 中国管理资讯网 厅门地坎、轿厢 门地坎是否有杂物。 机房曳引、电机转动是否正常，有无非正常的振动、声响、温升和异味。 制动器的间隙有否过大或不均匀；制动线圈是否过热，制动瓦是否有偏移。 机房控制屏内各电器元件、电路板、指示灯是否正常。 机房内对讲机、消防器材、照明、空调是否完好、正常。 机房内附件、配件、指示牌是否齐全。 二、 周检内容：每周一次对每台电机作如下巡检： 完成日检内容。 检查机房曳引电机润滑油油位。 坑底张紧轮、张力是否正常，各安全开关动作是否灵敏。 坑底有无积水、杂物，井道灯、底坑灯是否正常。 三、 当电梯故障刚修好、电梯运行状况不稳 定或有 VIP客人，到相关的电梯要多重复 1~2次日检内容。 四、 巡检中发现问题应及时处理或通知专业公司前来维修，并应报告值班工程师。 五、 此制度只适用于电梯已由专业公司全面保养的情况下使用。 一、 点火前应做好锅炉本体、辅机所有附件检查，并确认正常。 检查锅炉本体是否有损伤。 辅机是否正常，软水是否合格。 给水阀、给油阀是否处于全开状态；排污阀、蒸汽阀是否处于关闭状态。 供油系统是否正常。 电源、电控部分是否正常。 二、 确认一切正常后，可（开炉）点火、升压，当蒸汽压力升至额定压力 1Mpa的 2/3时，逐渐打开蒸汽阀供汽。 锅炉运行中，视锅炉水质的碱度而确定给锅炉实行部分排污，操作时要谨慎、密切注意水位的变化。 保持压力 ，严禁超过额定压力 1Mpa。 视蒸汽用量调节炉火大小的转换阀。 开炉时要注意观察主蒸汽管道和使用部门情况，并且观察日用油箱油位。 三、 锅炉停炉时先关闭蒸汽阀、给水阀、燃油阀、关闭电源，等炉内压力至常压后，排放锅炉炉内余水。 四、 在锅炉加入水之后打开排污阀，使水低于正常水位，是否能够低水位报警。 水位正常后，按正常程序点火，并做好调整，保证燃烧良好。 若点火失败，应停止点火 和供油，查明原因消除故障后重新点火。 五、 运行中每小时进行巡视检查一次（内容如一），并按规定做好各项记录，签名确认。 六、 每班应进行冲洗水位表一次，对锅炉全排污一次，安全阀排汽试验及各项安全装置检验按规定的要求进行，并如实做记录签名确认。 七、 遇下列情况之一时，应紧急停炉： 水位下降到下限位以下不熄火、不能自动给水。 水位升至上极限位以上仍不停止给水。 水位不断下降，虽不断加大给水，水位仍下降。 给水系统不能运行，给水系统故障不能可靠给水。 水位、安全阀、压力控制器任何一种失控。 锅炉元件损坏或本体发生异常，危及人身安 全。 锅炉房失火或发生火警等异常情况。 锅炉压力上升超过允许工作压力，安全阀排汽，仍不自动熄火、压力继续上升。 八、 因锅炉严重缺水引起的紧急停炉，不能立即加水，须待炉体冷却之后方可加水。 九、 按规定做好值班记录。 一、 点火前做好锅炉本体、辅机的检查。 检查锅炉本体有无损伤。 辅机是否正常。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 排污阀是否关闭，补水阀、补水箱水位是否正常，燃油阀是否打开。 电源、电控部分是否正常。 二、 确认一切正常后，可点火开炉。 小火温度设在 70℃ 80℃之间，停火温度设置在 90℃，并启动一次水循环泵。 锅炉在自动 运行过程中，为了节能，一次循环泵处于手动状态，随二次循环泵、二次提升泵的开启而开启，随二次循环泵的停止而停止。 三、 锅炉长时间停炉时应关闭燃油阀，关闭电源。 四、 遇到下列情况之一，应紧急停炉： 炉内水温超过 100℃。 锅炉严重缺水（注：停炉后，应在炉冷却后方可加水）。 锅炉本体和辅机发生重大故障。 五、 每班 2次到 22F热水箱检查水位、水温。 六、 按规定做好值班记录。  掌握设备保养周期。  掌握设备技术状况。  根据保养记录制定保养计划，要求内容详尽、合理。  确定工作质量检查标准。  根据人员 情况，指派分管人员按计划进行设备保养工作。  如在保养过程中出现技术问题，使工作量加大，主管领导及时协调解决，根据实际情况增派人手或修改保养计划。  工作完成后，主管领导按质量检查标准检查工作完成情况。  详细记录保养时间、工作情况和设备技术状况。 制定计划 通知施工 影响部门 现场督导 设备检修 检修记录 组织实施 中国管理资讯网 中国管理资讯网  工程部负责人根据设备检修记录制定检修计划。  检修计划报总经理审批。  如检修设备影响其他部门正常工作，需在检修前通知有关部门，协调解决。  按照检修计划，调整工作安排。  备品备件及设备 技术资料准备齐全。  根据专业安排施工。  大型设备检修或设备大修，主管人员需在现场督导。  进行技术指导。 纠正维修人员的技术错误。  控制劳动成本，避免浪费。  检修前认真阅读设备技术资料。 按照设备操作规范施工。  严格按照各工种技术操作规范施工。  施工现场设立醒目的警示标志，以免发生意外。  注意消防安全。  记录检修时间、零件更换情况。  准确描述设备技术状态。  检修记录整理归档。  正常情况下使用报修单报修。  紧急情况下可使用电话报修，事后补填报修单。  报 修部门应说明维修项目和准确地点。  接到报修后，工程部根据报修项目的轻重缓急和相应工种分派任务。  如报修项目影响范围较大，须及时通知前台及相关部门，向客人做好解释，并做好准备工作；待维修任务完成后，将维修结果告知前台及相关部门。  主管根据维修项目工种分派任务，重要项目需亲自到达现场。  随时了解维修员工作完成情况和所处位置。  紧急报修，要求在接到报修后 15 分钟内到达维修现场。  维修人员接到维修任务后，带维修单及时赶到维修地点排除故障。  维修人员进入客房维修，楼层服务员须在现场，维修人员不得挪动客人的或与维 修无关的任何物品；若遇客人在房间，须致问候语，并对因维修而引起客人的不便表示致歉。  在其他营业场所进行维修时，需报修部门人员在场配合，不得随意动用现场与维修无关的物品，保持维修现场整洁，维修结束后清理现场，做到无施工痕迹。