小区物业安全管理实操案例精选(编辑修改稿)

小区物业安全管理实操案例精选(编辑修改稿)内容摘要：

颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都属违反了条例规定，要由公安机关处理。 那其中的分寸我们该如何掌握呢。 假如在我们的辖区 内业主（住户）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决； 假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办。 那我们就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，我们千万不能充当证人或调节人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。 假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时还必须报警。 因为我们是企业，不是国家行政执法部门， 无权处理；如果由于我们没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。 通过这件事，我们应能得出以下两个经验： （ 1） 控制局面要快。 发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主 /住户和顾客生命的安全；迅速将有关人员带离现场（特殊情况可强行带离），不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。 （ 2） 处理问题头脑要冷静。 要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意地去为他们排忧解难，切不可置之不理，任由事态扩大； ◆ 流血事件即将发生„„ 业主之间发生纠纷怎么办。 案例： 六月的一天，保安员小殷忽然听到四号楼下传来激烈的争吵声：原来是某服装店的老板阿财向四栋业主梁先生催讨服装费。 一开始两人只是争吵，但当阿财的家人及工人也加入阵团后，梁先生见自己势单力孤，害怕吃亏，就用手机打了一个电话。 小殷由于正忙于劝架，对梁先生的举动并没有太在意。 谁想不到十分钟，梁先生的朋友就乘车赶到，不问青红皂白，动手就打，连伤了阿财和几个工人。 阿财一方见吃亏了，扭头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，一场流血事件眼看就要发生„„ .. 小殷一看大事不好 ,一边用对讲机向班长汇报请求支援 ,一边迎向急红了眼的阿财 , 中国最大管理资源中心 第 12 页 共 43 页 用自己的身体挡在双方之间。 这时班长也带人迅速赶到，将阿财一方的人拦住，并强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。 班长将阿财拉到一边，恳切的劝他依靠国家和政府来解决纠纷，不要意气用事，做违法伤人的傻事。 阿财也认识到如果发生械斗，自己不仅不能追讨回钱，而且还有可能变有理为无理，所以就叫家人和工人停手，并随后向派出所报警。 最后在派出所的批评教育下，打人者向阿财及其家人道歉并补偿医药费，阿财也顺利的要回了被梁先生拖欠时久的服 装费。 点评： 碰到此类事情，我们一定要有预见性，要及时报告上级，不要等冲突升级了，才想到找上级协助；在紧急关头，要敢于冲上前去，最重要的是制止过激行为，只要双方不动用器械打斗，就有商量的余地，解决起来也比较简单，否则一旦打红了眼，失去理智，就什么事情都可能发生，我们的工作就被动了。 ◆ 依法从事――业主请求帮助驱赶室内人员怎么办 案例： 一日， XX 家园某业主王先生火急火燎地来到物业公司。 一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。 保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安 排保安班长先到现场。 随后，保安主管陪王先生一起回家。 只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。 该女子情绪激动，百般纠缠。 主管反复劝说数十分钟仍然无效。 这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。 在此情形之下，保安员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但保安员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。 其他几名装修工人也被劝出房间。 那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主 对骂，并辱骂保安员，还恶人先告状，拨打 110 报警。 110 到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。 在调解不成的情况下， 110 将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。 一场风波总算平息。 然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。 要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢。 ） ,后经法 中国最大管理资源中心 第 13 页 共 43 页 院判决：此事物业公司无过错。 点评：业 主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。 但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。 凡属正当的，都应当尽力襄助。 不过，襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。 ◆ 醉酒夜归人 业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办。 案例： 今年 2 月的一天凌晨 5 点钟左右， XX 花园保安员小代正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向 D 座走来，原来是 D 座 6A 的住户张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。 小代赶紧上前帮忙按 6A 的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。 同来的小姐神情很紧张 ，再三叫小代帮忙。 原来张先生在歌舞厅吃了摇头丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。 小代马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到 6 楼 A 的门口，但门铃响了很久都没有人应答。 同来的小姐这时叫小代他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步，说怕挨骂，不敢见张先生的家人。 听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁来承担呢。 所以小代礼貌的说出了自己的意见：要么一起留下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。 该小姐也可能觉得自 己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。 事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。 点评：事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，小代的即时反应非常正确。 因为这位小姐是干什么的。 与张先生是什么关系。 他们到底从哪来。 中间发生了什么事。 对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁的责任呢。 或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，如果我们的 好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。 ◆ 胜似亲人 —— 遇到走失的老人怎么办 案例：秋天某日中午时分， XX 物业管理分公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见保安二班副班长王波领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。 不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。 中国最大管理资源中心 第 14 页 共 43 页 原来王波例行巡逻时，在 1 号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。 不曾想老人忽然漫无边际地说了一句：“这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀。 ”王波更觉奇怪，猜想 这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。 他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在 1609 室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折）。 于是，王波亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧。 ”他搀扶老人来到1609 室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。 没办法，只好将老人领到办公室。 弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主 的电话号码给业主打电话。 与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）。 虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。 过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。 ” 点评：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。 在 住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。 解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。 ◆ 情在理中 —— 熟悉的租住户要违规搬出物品怎么办 案例：一次， XX 广场某阁一位平时与大堂保安员关系很好的吴姓租住户要搬出家具。 保安员主动上前搭话：“吴先生您好，请您出示搬出物品放行条。 ”吴先生说没有放行条。 保安员就向他解释，按照管理处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由管理处开具放行条后，才允许搬出。 他到了管理处，但由于手续不全未能开来。 吴先生回到大堂，再叙友情，想 借助关系将物品搬走，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。 保安员立即招来保安班班长，一起做吴先生的工作。 两人首先感谢吴先生一贯支持 中国最大管理资源中心 第 15 页 共 43 页 管理处工作，并特别提到他捐款帮助管理处开办娱乐场所 (谈话切入十分巧妙，起码让其首先有了这样的感觉：往日的好依然记得，今日的事自然不是有意刁难 )，然后耐心解释管理处搬出搬入管理制度的必要性和严肃性，同时表示只要他按规定办好有关手续，不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东西（违反制度的不能通融，符合规定的尽力帮忙，该说到的说到了，能做到的做到了，入情入理）。 保安员合情合理的劝说，令吴 先生为之所动。 他连道“对不起”后，委托保安员帮助照管已经搬下楼来的物品，心情舒畅地去抓紧办理有关手续。 点评：执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。 但不讲情面，并不一定就伤了感情。 不是简单地用规矩去卡事主，而是满腔热忱地引导和帮助事主按规矩办事，情谊自在“无情”中。 ◆ 百密无一疏 —— 租住户伪造业主同意搬出文书怎么办 案例：某天下午， XX 大厦 A 幢租住户梁先生来到管理处办理搬出手续。 负责这项工作的陈小姐礼貌地询问他有无业主的文书，谁知梁先生一脸茫然，似乎还不知有此要求。 陈小姐耐心地给他解释：为了切实保障业 主的利益， xx 物业规定租住户搬家时，必须提供“业主在本人身份证复印件上写明同意租住户搬出字样并亲笔签字”的书面意见，才能够放行。 梁先生说马上回去联系业主。 第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。 细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有异。 她灵机一动，找个托词支走梁先生，抓紧拨通远在香港的业主的电话（查验仔细，处理巧妙，这不仅反映了高度的责任意识，而且反映了良好的职业素质）。 真相很快就搞清楚了：原来梁先生已经拖欠业主 8 个月的房 租，业主一直联系不着他。 显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过管理处，搬出物品后一走了之（可见租住户搬出物品必须有业主书目许可的规定，虽然给各方都增加了麻烦，但惟此才能避免恶意逃租）。 业主迅速从香港赶到深圳，找梁先生清算了房租。 事毕，业主又来到管理处表示谢意，还一再塞钱给有关人员。 被婉言谢绝后，这位业主感慨地说：“ xx 真不愧是一流的物业管理公司，请 xx 管理房子我们放心。 ” 点评：日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。 一个环节上的一个轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补 的大错。 所以必须事事用心，事 中国最大管理资源中心 第 16 页 共 43 页 事精心。 ◆ 外来人员要搬东西离开小区怎么办。 一天，某小区来了几位探访 A5栋某单元某室的访客。 当值的门岗保安在验。