大连xx培训咨询公司-工作流程及作业标准(编辑修改稿)

大连xx培训咨询公司-工作流程及作业标准(编辑修改稿)内容摘要：

拿起留言条 “先生请讲”、“王先生请讲，我在记”等 记下留言及对方姓名、电话 回答 “好的”，并 将听筒朝桌面轻轻放下 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速称呼对方并表达歉意 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言 拨 打 电 话 拨电话 确认对方 及 问 候 自我介绍 说明来 电事项 询问来 电事项 礼貌地结 结 电 话 汇总确认 挂 机 若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、身份 (头衔 ) 自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字 “ 您是陈总吗，您好”、“您是赵先生吗，您好”等；视状况增 减寒喧 清晰、正确地说明，把握 6W3H 的原则 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握 6W3H 的原则 再扼要地汇总说明 ,确认对 方完全了解 应根据情况适当延长或缩短谈话时间 “谢谢 ,到时候我在公司等您”、“谢谢您，星期三我会和您联系”等 确认对方挂下电话后再挂断电话 (特别对于领导、长辈、客户 ) 报出名字 及 问 候 请教姓名 告知要找的 人在接电话 如对方 要求留言 如对方要 求等一会 注意等 待时间 告诉受 电者情况 10 学员报名流程及工作标准 工作 步骤 工作流程 工作说明 /标准 流程 KPI 客户 咨询部 /营销部 客服部 企管部 财务 销售部 经理 /总 监 开发区 总经理 预约 预约客户，告知准备报考资料 准备接待报考 报名登记 市场 /销售人员引导客户填写 考试报名表 ，并在表上做好备注 客服开出一式三份收款收据 交费 市场 /销售人员引导客户到财务交费，财务留记帐联作帐，付客户收据 (客户凭收据换取发票 ) 登录CRM 客服部依据存根联、学员登记表、资料 领取单 收据联 ，登录 CRM 领光盘及教材 市场 /销售人员引导学员到客服部领书 /光碟 /学员证并签字；企管部财务留记帐联；客服部留收据联登录 CRM 后续服务 客服提供 报考资料清单 给缺少报考资料的 客户 并负责催收及建挡 市场 /销售人员负责催交欠费 财务依记帐联记 收费统计表 汇总统计 1销售总监依据开发区分部提交的 销售报表 、 CRM 登记入销售台帐 1客服负责将 销售报表 录入 CRM 1 CRM 统计月报 、 收费统计月报 、 销售月报 每月核对并提交总经理研讨 类别： 客服管理 文件编号： ZFCKF01 预约 报名 登门 报名 接待 引导填登记表 并收报名材料 客服填写 收款收据 业务人员引 导客户交费 收据联 存根联 登录CRM 委婉催收 未缴费用 领取教材、教 学光盘、听课证 报考资 料清单 催收报名 资料并建档 记帐联 收费统计表 销售 报表 销售台帐 销售总监登入台帐 后，转交客服部登入 CRM CRM 统计月报 收费统计月报 销售月报 汇报 研讨 核对 核对 11 教材、光盘、证书购发流程及工作标准 工作 步骤 工作流程 工作说明 /标准 流程 KPI 客户 /供应商 客服部 企管部 总务 企管部 财务 总经理 教材/光盘购发 请购 客服制定安全库存标准并告知总务 总务提出采购申请或补充库存申请 需求经总经理同意后填订购单 订购、采购 订购单经总经理批准后，一份交财务付款或作好付款准备一份交 一份交客服采购 入库 到货单一份交总 务办理入库，一份交财务 出库 客服分批办理出库并建台帐 客户领用并登记 (必要时在发票上注明“已付”字样 ) 证书购发 订货发货 客服持申请汇总表和请款单交财务审核 审核后交总经理审批并在汇总表和请款单上签字 审批后，请款单交财务；汇总表由客服传真或电邮至供方备货 货到后入库、入帐 收货入库 发放 客服部负责通知客户携带发票或收据取证 发放证件并登记收据号、批复号并签字 类别： 客服管理 文件编号： ZFCKF02 设定安全库存 低于安全库存或请购 订购单 (2 份 ) 审核 批准 付款 /付款准备 采购 备货 / 发货 请购 需批准才可填写订购单 审核 批准 入帐 入库 入帐 出库 领用并 登记 培训合格证 申请汇总表 + 请款单 审核 请款单 付款 /付款准备 审批 向供方发汇总表 (邮件或传真 ) 备货 / 发货 入库 入帐 领用并登记 申请取证 补交费用 催费 / 通知取证 凭证丢失 申请批复 12 学员上课管理流程及工作标准 工作 步骤 工作流程 工作说明 /标准 流程 KPI 学员 /试听者。