培训体系：20xx年岗前业务培训考试复习提纲题例(编辑修改稿)

培训体系：20xx年岗前业务培训考试复习提纲题例(编辑修改稿)内容摘要：

保证公司的最大投资回报率，也要使员工满意。 五、思考题（答案略） 从你的角度，请思考如何寻找目标客户。 请您结合自己的工作经验和对人力资源管 理项目的特点，论述如何有效地向企业营销我们提供的服务。 从市场营销的角度，请分析 CAE开展员工满意度调查业务的难点所在。 说明：答案仅供参考。 清华大学 中国企业人力资源管理研究中心 20xx 年岗前业务培训考试复习提纲 (题例 ) （卷 七） 培训对象 ：市场营销与业务推广人员 级别 ： D 培训课程 培训专题 培训教材 ：《现代人力资源管理》 涂台良 清华大学出版社 《员工满意度调查手册》 李文超 清华 大学出版社 员工 ，管理者应该全心全意为 员工 提供服务，让 员工 ，分别是 财务 、 品牌 、 客户 和 员工 ： 访谈调查法 、 问卷调查法 和 观察记录法。 ，即： 薪酬满意度 调查问卷、 工作岗位满意度 调查问卷、 工作环境满意度 调查问卷和 绩效管理满意度 管理资料疯狂下载 _____________________________________________________________________________________________________________ 3档式、 5档式、 7 档式或 10档式的评价方法。 (SWOT)的含义分别是： 优势分 析 、 劣势分析 、 机会分析 和 威胁分析 ，通常根据调查结果将被调查的对象分为四个不同性质的群体，即：(1)危险状态群体 、 (2)敏感状态群体 、 (3)过渡状态群体 、 (4)稳定状态群体 实事求是 ，所有问卷信息必须为客户 保密。 ： (1)无形性 ； (2)一体性 ； (3)易变性 ； (4)产品的权属性 提供服务智力产品 的企业。 我们是专门为客户提供 人力资源管理咨询的智力服务性质 的 专业化科研机构，属于 知识密集型 社团法人。 —— —— 是指员工接受企业的实际感受与他期望值比较的程度。 —— 是指用来反映员工满意状况的量化指标。 —— 是企业按一定层次组成员工满意系统各基本要素的总和，也称为员工满意度基 —— 是指员工满意度模型中的每一个基本单元项目，也称作员工满意的基点。 —— 是指员工在工作过程中感受到的 尊重、友谊、关怀、个人价值及获得的学习机会、发展 —— 是指员工为企业创造价值而获得的物质酬劳，包括基本薪酬、奖金、奖品、假期、住房、保险与期权股票等。 —— 指那些因为能力差、掌握知识少、不敬业而获得企业的内在、外在回报都偏低的群 —— 指那些重外在回报轻内在回报 (或正好相反 )的群体 —— 员工的内在回报和外在回报中等，一些比较特别的因素往往会使他们发生转化，进 —— 员工的内在回报和外在回报都很高， 处于满意度非常好的状态，有成就感及归属 —— 三、 简答题 、员工满意度和员工满意度指数 ? 答： (略 ) 、 ESB、 ES100含义是什么 ? 答： ES 是人力资源管理中的一个常用术语，是 Employee Satisfaction ESB 是 Employee Satisfaction Barometer 的缩写，其含义是员工满意度指数。 ESB是基于计量 经济学模式的 ES100 是指企业为实现员工满意度朝 100 分方面持续改进的管理活动。 管理资料疯狂下载 _____________________________________________________________________________________________________________ ? (1) 员工满意度指标 (前瞻性指标 )； (2) 客户满意度指标 (前瞻性指标 ) (3) 品牌忠实度指标 (前瞻性指标 )； (4) 企业财务数据指标 (滞后性指标 ) 4.“员工满意度”与“企业可持续发展”的关系是什么 ? 答： (略 ) SWOT分析 ? 答：在对员工满意度调查结果的数据进 行统计分析时，通常会采用斯沃特分析方法。 斯沃特的含义分别是：优势 (Strength)分析、劣势 (Weakness)分析、机会 (Opportunity)分析和威胁 (Threat)分析，以上四个英文单词的首个字母的合称即为 SWOT 360度反馈 ? 答：员工满意度信息的 360度反馈是指：将所有通过调查获得的满意信息、不满意信息，以及企业对这些信息的处理意见，对所有被调查对象 (员工 ) ? 答：员工满意度评价方法可采用 3 档、 5档 、 7档式和 10档式的评价方法。 10档式的评分系统如下：绝对满意 分，非常满意 ，满意 ，勉强满意 ，很一般 ，既不满意也不会有不满意 分，有点不满意 ，不满意 ，非常不满意 分，极度不满意 ? 答： (略 ) ? 答：通常包括 4 (1) 确定员工满意度模型 (纬度 )； (2) (3) 对员工满意度调查结果进行分析； (4) 实施员工满意度持续改进工作。 答：明尼苏达量表 MSQ（ Minnesota Satisfaction Question—naire） 分为长式量表（分量表为 100个，中文版参阅清华大学《员工满意度模型》）和短式量表（分量表为 20个）组成。 长量表包括 100个题目，可测量员工对本企业各个工作方面的满意度（参阅清华大学《员工工作满意度测试问卷 1》）。 短式量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。 其中主 要纬度包括以下 20 个方面：（ 1）个人能力的发挥；（ 2）成就感；（ 3）能动性；（ 4）公司培训和自我发展；（ 5）权力；（ 6）公司政策及实施；（ 7）报酬；（ 8）部门和同事的团队精神；（ 9）创造力；（ 10）独立性；（ 11）道德标准； （ 12）公司对员工的奖惩；（ 13）本人责任；（ 14）员工工作安全；（ 15）员工所享受的社会服务； （ 16）员工社会地位；（ 17）员工关系管理和沟通交流；（ 18）公司技术发展；（ 19）公司多样化发展； （ 20）公司工作条件和环境。 11．清华大学在员工满意度理论方面的研究成果如何。 答： 清华大学中国企业人力资源研究中心的专家学者在深入企业，对员工满意度跟踪和研究后，提出了新的员工满意度量表的结构，这里介绍两种： 管理资料疯狂下载 _____________________________________________________________________________________________________________ 第一种员工满意度量表包括五个方面的内容： （ 1） 对企业形象的满意度（管理制度、客户服务、质量管理、参与管理等）； （ 2） 对领导的满意度（管理者、工作认可等）； （ 3） 对工作回报的满意度（报酬、福利、培训与发展、工作环境等）； （ 4） 对工作协作的满意度（同事、沟通、尊重等）； （ 5） 对工作本身的满意度（工作胜任感、成就感、安全感等）。 第二种员工满意度量表包括 15个方面的内容： （ 1） 上司和同事的习惯；（ 2）发展前景； （ 3）工作量； （ 4）工作环境；（ 5）工作的重要性； （ 6）人际关系；（ 7）常用设备资源；（ 8）薪酬和福利待遇；（ 9）一致性和公正性；（ 10）工作信息； （ 11）职位； （ 12）经历及感受； （ 13）培训；（ 14）内部沟通； （ 15）经理对员工的态度。 答：如果只做一次，员工满意度调查便失去它的意义。 企业无法得知整改的效果如何，也无法得知新的发展阶段将会出现哪些新问题。 ，是否就代表企业越优秀 ? 答：不是的。 比如某企业员工满意度分数为 60 分，另一个企业员工满意度分数为 70 分，并不表示 70分的企业一定比 60 (1) 企业与企业之间由于在各个方面存在着差异，一般选取的员工满意度模型 (纬度 )和满意度调查表是 (2) 企业员工的期望值是随着环境、时间而变化的，企业与企业的背景条件对员工期望值的影响是完全不同的。 员工的期望值也会随着企业的发展历程而改变，企业的发展阶段越高，员工的期望值可能会越高，因此不同企业或不同时期，员工满意度亦不具可比性。 (3) 企业发 展到一定程度，满意度便很难再继续提高，只是趋向于一个合理值。 即使是世界上很优秀的企业，它的员工满意度也不会非常高。 因此，不能说企业的员工满意度分数高就代表着一个企业比另一个 ，其表现形式主要有哪些 ? (1) (2) (3) 员工不停地抱怨企业和管理者； (4) (5) (6) (7) (8) (9) 员工的抗拒性心理加重； (10) ，其原因主要有哪些 ? (1) 对薪资待遇的不满意； (2) (3) 心理压力过大； (4) 管理资料疯狂下载 _____________________________________________________________________________________________________________ (5) 企业缺少凝聚力； (6) (7) 企业规章制度不健全； (8) (9) 对人处事不公平； (10) “员工满意”，其主要途径有哪些 ? (1) 建立以人为本 (2) (3) (4) (5) (6) 让员工成长并不断进步，感受成长的乐趣。 ?各自的特点是什么 ? (1)访谈调查法 是一种开放度很高的双向信息交流的方法，其优点是直接、灵活，信息量大，准确度高 ，回答率高，但一般规模小，耗时多，标准化程度低，适宜小型企业使用。 (2)问卷调查法 的优点是标准化程度高，易于操作，调查对象和范围较广，被调查者有充足的时间来回答问题，回答质量和回收率都较高，调查费用低廉。 但需事先设计好调查表，且调查分析过程周期长，容 (3)观察记录法 是一种单向的有针对性获取信息的采集方法，其优点是便捷、高效，其缺点是信息的表象化含量高，受观察调查人员的主观意识影响大，调查时间较长，调查费用较大。 适用小范围的重点调 进计划包括哪些主要内容 ? (1) 存在问题的陈述； (2) (3) 提出解决问题所需的资源； (4) (5) (6) (7) 达到预期目标后的评价及通报。 是什么 ? 答： 诊断本公司潜在的问题 实践证明，员工满意度调查是员工对各种管理问 题的满意度的晴雨表。 如果公司通过员工满意度调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势，就应及时检查其薪酬政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。 找出本阶段出现的主要问题的原因 例如，公司近来受到产品高损耗率、高丢失率的困扰，通过员工满意度调查就会找出导致问题发生的原因，确定是否是员工工资过低、管理不善、晋升渠道不畅等问题造成的，否则只能靠主观的随机猜测。 评估组织变化和企业政策对员工的影响 员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了 解到公司决策对员工满意度的影响。 管理资料疯狂下载 _____________________________________________________________________________________________________________ 促进公司与员工之间的沟通和交流 由于保证了员工自主权，那么员工就会畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂的作用。 增强企业凝聚力 培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。 由于员工满意度调查活动是员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。 ? 答：一、可增强员工的企业主人翁责任感，提高员工工作的积极性和工作效率，强化 企业的凝聚力和向 心力。 二、在本企业所在地周围及同行业中营造良好的口碑，提升企业形象。 三、能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才。 四、建立健全可持续性发展的企业文化，加强企业内部沟通和协调配合。 五、可提高客户的信任度和忠诚度，吸引更多的客户资源。 六、提高生产力，开源节流，提高本企业的知名度和市场竞争力。 七、通过调研，帮助企业管理者全面深入地了解本企业人力资源管理现状，。