四维瓷业市场代表工作手册(编辑修改稿)

四维瓷业市场代表工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

线销售人员的沟通，了解四维产品的主要消费人群，他们的消费喜好、消费习惯和消费特点，对四维产品的看法、意见，要及时记录汇总，并回传公司总部。 12 四维工程开拓要点 一、工程切入的原则和方法 工程往往一次性定货量比较大，是扩大销量和提升品牌影响的重要手段。 工程包括宾馆酒店、公共建筑、企事业单位、商品住宅等。 工程内部的关系一般比较复杂，主要涉及到： 甲方 是指工程的投资方， 乙方 指工程的施工方，设计方，有的工程还有垫资方（二甲方）、总包方等。 不同的工程，决定选择卫浴品牌的方式不同 ，可以是甲方指定，也可以是乙方推荐，或者是公开招标选择等。 这就需要做充分的准备工作，一般来讲卫浴品牌的选择最终的决定权在甲方。 影响甲方选择的内部因素主要包括：产品的使用性能，品牌档次，价格因素，款式、供货周期等，是一个综合的印象，但一般情况下甲方大多不了解卫浴行业的具体情况，那么外界的因素往往会起更重要的作用。 影响甲方的外界因素主要有：甲方中其他人的推荐，设计师的推荐或指定，乙方的推荐，各品牌市场推广人员的推荐，公开招标的选择等。 影响工程中其他人员的因素比较复杂，设计师一般比较关心产品的档次、款式、品位、性能，对价格不会太敏感只要在预算范围内，有部分设计师会接受佣金，但要十分谨慎，也许会弄巧成拙；乙方一般更关心产品的利润、服务、供货周期、付款周期等，有的乙方垫资装修，对品牌选择的影响力会更大，而且即使选择权不在乙方，也要保证乙方的一定利润，否则其安装施工时制造麻烦，也会给工程供货带来不便；乙方或甲方在工程中的经办人员，如项目经理、工程经理或材料经理一般会对佣金或吃喝比较有兴趣，但需要前期的公关来建立信任感，而且还要了解清楚其在甲方面前的影响能力，不要攻错了方向耽误了时间还白花了钱。 二、工程中应注意的主要 问题 ①．报价问题，报价在工程中起着至关重要的作用，一定要十分谨慎，不能轻易报价。 首先要了解工程中卫浴产品的预算；主要竞争对手的进入情况和竞标产品，并预计出其可能的报价；还要了解工程中的内部关系，需要保留多少佣金和乙方利润；还要注意工程的付款方式和尾款情况，将难以收回的金额部分充分考虑进去。 ②．佣金问题，佣金是获得工程必要的工具，但前提是要找准决策或是起重要作用的人，并建立双方互相信任的关系，最重要的就是要让中间人感到安全和可靠，没有后顾之忧。 ③．供货收款问题，供货和收款是工程中最容易产生争议的地方，需 要在签定合同时注意相关条款，最好能够收取一些定金，发货时注意货款的逐笔收取，控制发货额最好不要超过收到的款项，遇到有尾款时注意将收到货物成本的货款后再发最后一批货。 ④．跨区工程与报备制度，工程跨区容易产生渠道纠纷，需要建立系统的工程报备制度，协调经销商之间的利益，共同组成价格同盟，防止工程甲方因询价产生纠纷。 13 四维市场代表的素质要求与行为规范 一、四维市场代表的素质要求 市场代表是公司面向市场的窗口，代表了公司的对外形象，是公司维护和联系经销商的纽带，市场代表的素质决定了用户怎么看一个企业。 市场代表的 工作十分重要，需要高素质的人才和不断地学习和补充。 ①．四维市场代表代表了公司形象，首先要具有良好的个人形象，衣着要整齐得体，要维护四维公司的形象，具有诚挚、热忱、专心、处世积极、待人和蔼，善于倾听的品质； ②．四维市场代表要有积极的心态，做事情具有主观能动性，要勤奋、有自信心、有毅力和忍耐精神； ③．市场代表要有责任心，要有整体感，要有计划性和条理性，能够将自己的工作目标细化、分解，落实到具体的执行方案中去的能力； ④．市场代表要十分熟悉专业知识，不仅包括四维的产品信息、价格体系、销售政策、运作流程和支持 服务政策，还要清楚自己主要竞争对手的产品信息、品牌特点、销售政策和市场地位，甚至还应了解全国卫浴行业的整体竞争格局、消费趋势和发展前景，这样才能做到知己知彼扬长避短，谈话具有信服力； ⑤．市场代表还要熟练掌握销售技巧、谈判技巧、商务礼仪、专业的营销知识等。 二、市场代表的销售纪律和行为规范 1．市场代表严禁私自销售产品。 四维公司的基本销售模式为经销制，保护当地经销商权利是四维长远发展的基础，四维所有产品的销售都要通过当地经销商来进行，四维自营专卖店除外，按公司对自营门市的规定执行。 2．销售货款要及时入 帐，严禁私自赊销。 四维基本财务制度为货款两清，除了与公司签有信用额度或公司特别授权的经销商外，其他销售一律现款现货，禁止未经授权的赊销；收取的货款要及时入帐，不允许跨月度挂帐。 3．市场代表严禁向经销商收取现金、礼品、实物等商业馈赠。 市场的基本工作职责就是服务经销商，在经销商赚钱的同时达到开拓市场、实现销售的目的，严禁向经销商敲诈、索要、暗示收取财物，如有发现将严肃处理。 如果因此造成公司重大经济损失的，将直接其追究法律责任。 4．市场代表不准私自做工程。 如果当地经销商确实没有工程开拓能力，市场代表应协 助经销商共同跟进，如工程需要直接与工厂签定合同，具体的供货、收款也要通过当地经销商进行，以保护当地经销商的利益和信心。 如工程的主要关系和费用都是通过当地市场部的，公司可以给予相应市场代表单独的工程业绩奖励。 5．市场代表要严格遵守公司的价格规定。 经销商的结算价格要按照公司与经销商签定的协议或公司的规定执行，市场代表不能随意承诺降低公司规定的经销商结算价格。 6．市场代表要遵守劳动纪律。 要准时上班，按时认真完成工作任务，上班时间手机要开机。 7．遵守公司其他规章、制度，遵守国家法律、法规。 14 三、市场代 表的时间管理 1．制定出自己的工作目标，要简单明确； 2．根据目标规划出行动，写下达成目标的计划、步骤和执行方案； 3．分析步骤和方案，找出解决的方法，需要工作的内容，并列出清单； 4．设立工作优先次序，集中精力到少数重要的事情上面，优先处理最有价值的事情； 5．专注力，挑出最重要的事情专心去做，完成不重要的工作是焦虑、挫折感和失败的根源； 6．设定完成工作的期限，工作总会被拖到最后一刻才会完成，所以事先要有明确的期限； 7．不要拖延，人们总想去做紧急而不重要的事情，而忽视真正重要的事情，要督促自己重要的事 情立刻去做，立刻去做； 8．尽量排除干扰事件，电话要长话短说，会议要有明确议题，不要跑题，才能节约时间； 9．每天的工作安排要尽量以小时为单位，明确什么时间完成什么事情，就可以提高效率； 10．要准时，约会不是早到就是迟到，迟到是对对方最大的侮辱，是在浪费对方的时间。 四、工作的计划性与日常自我管理 不同地区有不同的工作重点，市场代表应根据当地市场的实际情况，执行不同的工作职责和任务。 首先制定相应的工作目标和详细的工作计划，列出其中的重点，应该完成什么任务，采取什么步骤，对经销商进行什么服务，需要一些什么 支持和配合，对结果怎样去控制等等。 并落实分解到每一个月、每一周和每一天，将结果填写到表格中，便于自我管理和公司统一汇总考核管理。 市场代表需要填写的销售表格： 1. 工作计划与总结的管理表格：《月工作计划和总结》、《周工作计划和总结》 2. 销售额完成情况计划与总结：《月销售计划》、《月回款计划》、《超市报表》 3. 经销商管理表格：《经销商管理档案》、《专卖店管理档案》 4. 市场信息收集：《竞争对手调查表》、《四维客户意见投诉登记表》 15 销售知识与销售技巧 销售艺术的核心并不是将客户不 想要的东西硬推销给他，这种关系无法持久，而是要通过有效沟通，发现客户需求，传递公司理念，引导客户产生共鸣，发现合作的价值，建立起合作伙伴的关系。 对于客户来说，关键是你能否使他赚钱，而不是能说多少漂亮话。 技巧的效用只是暂时的，而只有诚心帮助客户才是长久的。 销售的工作就是去满足客户的需求，并艺术性地让客户认同和接受我们的工作。 要成功地做到这一点，销售人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧。 作为一个优秀的销售人员，首先必须是一个充满智慧的人，还应该具备正直，专业，自律的素质。 销售模式 (简称 七步销售法 )： (I)开场白： 你的自我介绍必须注明以下几点： 你是谁 ? 你是代表哪家公司 ? 你的来意 ? 为什么他们要花时间听你谈话 ? (II) 寒喧 你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。 密切注意观察你未来的客户。 买与不买的感觉通常是很明显的。 一般会有三种可能出现的购买氛围。 积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。 不必要作任何促销游说，可以直接成交。 中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买．你就必须开始 去发现他的需求。 如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。 消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话．在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定．那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。 在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。 许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有 25 秒钟不到的时间去羸得客户 的兴趣。 同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。 (III) 着力宣传，诱发兴趣 赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。 我们必须设法减少客户的抵触因素。 在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未了解客户的需求所在。 准备三个觉得舒服的题目，来激起他们的兴趣。 笼统而不必具体。 不要涉及你本人、你的公司和你的产品。 在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。 (IV) 发现 客户需求 发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他／她个人及企业需求的一种业务。 我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。 这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。 就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。 封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题。 开放式的问题：指需提供有关信息的问题。 我们所问的开放式问题一般分为两大类： 16 1. 发现事实 目的： 1）使客户放松 2）收集有价值的信息 3）表明你已作好准备工作 2. 征求意见 目的：征求客户的意见和态度 通常最初的 23 个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。 我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。 紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。 紧张情绪： 程度低时──你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法 程度高时──你的客户就更可能试图去摆脱造成他／她紧张的根源──你。 （ V） 介绍产品特点，提供解决问题的方法： 我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求。 取得产品介绍成功的要点： 1. 保持简短扼要 2. 可以运用视觉手段 3. 运用第三者的例子 向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求的人的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外，还能帮助我们的客户形象地了解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。 4. 对特征──功能──用途进行说明 （ VI）取得合同 /订单 的技巧（拍板） 征询意见法 从较小的问题着手法 选择法 总结性 直接法 敦促法 悬念法 （ VII）巩固销售（封板） 17 谈判技巧与身体语言 一、谈判的技巧 在谈判的过程中，最常见的就是僵局。 谈判的双方都会有自己的底限和上限，只有在重合的部分，才可能达成一致。 在不断让步中又并存着拒绝，拒绝对方的要求，提出自己的建议。 不断地出现抗拒和僵局是正常的。 对此，销售谈判人员，在智商、情商上对此应该作好准备。