友谊宾馆前厅部工作手册(编辑修改稿)

友谊宾馆前厅部工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

参加部门例会，召开班组例会及月工作总结 前厅部 礼宾组全体成员 总结，处理日常工作问题，布置，分配工作任务，传达部门例会内容，向员工开展相关技能培训 《礼宾组领班岗位职责》 《前厅部管理制度及规范》 会议记录本 未参加部门会议，传达会议精神（本岗位）未参加班组例会（行李生） 中国最大的管理资源中心 第 15 页 共 42 页 行李月统计报告 前厅部 每月初统计进出店的行李寄存总数，向部门呈报 《礼宾组领班工作说明》 行李月统计表 未及时统计数据并向部门报告（本岗位）未及时提供行李存取记录（当班行李生） 超过三个月无人认领行李的处理 宾馆办公室 客人寄存行李超过三个月无人认领则报宾馆办公室处理 《礼宾组领班工作说明》 超过三个月无人认领行李记录表 未及时处理过期行李（本岗位）已报宾办但未指示（宾馆办） 行李组物品的领取 仓库 检查并及时领取本班组使工作正常运行的各种表格，标签，记录本，信封等。 《礼宾组领班工作说明》 领料单 未及时领取相关物品（本岗位）已开领料单要求领取而未执行（当班行李生） 5．相关文 件 《礼宾组领班工作说明书》 《礼宾组领班岗位职责》 《员工守则》 《前厅部管理制度及规范》 行李生职位说明书 岗位名称 行李生 岗位编号 定员数 5 岗位等级 员工级 直接领导 礼宾组领班 直接下属 1．岗位职责 实施 1．为进出宾馆的客人提供迎送和拉门服务； 2．引领客人办理入住手续后入房，并介绍房间设施及使用方法； 3．为抵离馆客人提供行李搬运服务； 4．保管客人临时寄存的行李； 5．雨天在宾馆门前提供雨袋，暂存雨伞、雨衣服务； 6．为客人递送物件、邮件、留言单 、电传、传真等； 7．为宾馆内部递送报纸、各类单据报表等； 8．接受客人委托代办事宜。 协调配合 1．协助配合大堂副理对大堂内环境和秩序进行管理； 中国最大的管理资源中心 第 16 页 共 42 页 2．岗位任职要求 教育及 知识 高中或中专以上学历 技能 经历 3．岗位关键业绩指标 4．主要工作接口关系表 项目 工作接口 部门、人员 工作内容 工作依据文件 工作记录 责任归属 备注 报纸、报表、信件传真、包裹邮件、书本资料及换房单的派送 宾馆各部门办公室及房务中心、总机房 报纸派送至各部门，换房单送至房务中心和总机房，其他物 件资料派送至客人房间 《行李生岗位职责》及《礼宾组工作程序》 派送登记表 未及时送达及记录（行李生）换房单派送后未及时更改相关信息（总机和房务中心） 工作交班记录 大堂副理和其他行李生 主要为上一班次因故未能完成的工作任务及上级交办的事项和新的工作制度的规定 《行李生岗位职责》及《礼宾组工作程序》 交班本 未进行交班（当班行李生）未跟踪完成（接班的行李生） 受理客人事宜 对客服务 按照客人的委托要求代寄邮件包裹，代购车票机票等服务 《行李生岗位职责》及《礼宾组工作程序》 委托办理记录本 未及时准确完 成客人交办事并作相关记录（当班行李生） 中国最大的管理资源中心 第 17 页 共 42 页 广告牌的摆放 公关营销部 酒店内活动告示与相关通知牌及餐饮部婚宴，寿宴牌的摆放与收回 《行李生岗位职责》及《礼宾组工作程序》 交班本 未及时在交班本上登记，未及时摆放与收回（本岗位） 出租雨伞 对客服务 在雨天为客人提供雨袋及借伞存伞服务 《行李生岗位职责》及《礼宾组工作程序》 雨伞出租记录本 未及时发放雨伞袋，未及时登记雨伞存取情况（当班行李生） 行李运送及行李的存取服务 对客服务 为 客 人提 供行 李 的搬 运及存取服务，确 保 客人 行李的安全。 《行李生岗位职责》 及《礼宾组工作程序 》 行李寄存记录表 未按规定及时登记与存取（当班行李生） 去向登记 礼宾组 在须离岗完成相关任务前过行登记，完成后再进行返岗时间的登记 《行李生岗位职责》及《礼宾组工作程序》、及《礼宾组工作制度》 去向登记本 未及时登记去向（当值行李生） 迎送服务 对客服务 以标准站姿热烈迎送每位抵离店客人，并准确回答客人的相关咨询 《行李生岗位职责》及《礼宾组工作程序》 《员工守则》 交班本 未按标准迎送客人（本岗位）未及时准确回答客人的相关 提问（本岗位） 5．相关文件 《员工 守则》 《行李生岗位职责》 《礼宾组工作程序》 总机房领班职位说明书 岗位名称 总机房领班 岗位编号 定员数 1 岗位等级 领班级 直接领导 大堂副理 直接下属 总机话务员 1．岗位职责 计划 1． 草拟培训计划，负责所辖班组的培训和考核工作； 2． 制定本班组管理细则和各项工作计划，并落实完成情况； 中国最大的管理资源中心 第 18 页 共 42 页 组织 1．组织并督导所辖班组工作； 2. 定期召开班组会议，研究解决本组存在的问题； 审批 1．话务员的调班、调休申请； 实施 1．认真阅读夜班记录、留言记录和叫早记录，了解各班次工作情 况； 2．阅读有关报表，了解当日客人进出量、 VIP 情况、店内大型活动； 3．将当日重要情况传达至每位话务员； 4．处理电话业务中的特殊情况和意外事件； 5．业务繁忙时亲自参与电话服务； 6．督促话务员按标准和程序对客服务； 7．每日向前厅部经理汇报工作，听取指示。 协调配合 负责与其他部门、班组进行沟通和协调； 2．岗位任职要求 教育及 知识 高中或中专以上学历 技能 声音甜美、思维敏捷、普通话标准、具有较强的组织协调能力、分析处理能力。 经历 从事一年以上总机话务工作 3．岗位关键业绩指标 4．主要工作接口关系表 项目 工作接口 部门、人员 工作内容 工作依据文件 工作记录 责任归属 备注 制定工作管理细则和培训计划 本班组人员 制定本班组的工作管理细则和培训计划并实施到位 《话务员岗位职责》 部门管理制度 话务工作出错（话务员）未培训（本岗位） 业绩考评 本班组人员 负责对本班组人员的业绩进行考核与评估 《话务员岗位职责》 工作日记、交班本 业绩不合格（话务员）培训不到位（本岗位） 特殊情况和意外事件处理 宾馆各部 处理电话业务中的特殊情况和意外事件 《宾馆规定》、《话务 员岗位职责》 工作日记、交班本 总机服务出错（话务员）处理不到位（本岗位） 重要情况的传达及安排 本岗位人员 将当日重要情况传达到每位话务员 《宾馆规定》、《话务员岗位职责》 交班本 实施不到位（话务员）交待不清（本岗位） 召开工作总结会 本岗位人员 每月召开一次月工作总结会 《宾馆规定》、《部门例会记要》、《总机房职责》 《员工守则》 会议记录 未到会（话务员）未召开（本岗位） 中国最大的管理资源中心 第 19 页 共 42 页 检查机房设备设施 通迅、维修部门 检查机房设备设施是否正常，工作用品是否齐全 《机房设备设施维修知识》 交本班 使 用不正确（话务员）检查报修不及时（本岗位） 5．相关文件 《宾馆规定》 《员工守则》 《话务员岗位职责》 《总机房职责》 《部门例会记要》 《机房设备设施维修知识》 话务员职位说明书 岗位名称 话务员 岗位编号 定员数 4 岗位等级 员工级 直接领导 总机房领班 直接下属 1．岗位职责 实施 1．认真做好交接班工作； 2．按要求转接每一电话； 3．接受并处理客人留言； 4．接受并完成叫醒服务； 5．处理客人的询问，若不能解答即转入总台或大堂副理处； 6． 遇到日常工作以外的情况及时汇报。 2．岗位任职要求 教育及 知识 高中或中专以上学历 技能 思维敏捷、普通话标准、态度和蔼 经历 半年以上话务工作经验 3．岗位关键业绩指标 4．主要工作接口关系表 项目 工作接口 部门、人员 工作内容 工作依据文件 工作记录 责任归属 备注 转接电话 宾馆各部 按要求转接好每一个电话 《转接电话程度》 转接电话交班本 转接错误（本岗位） 处理客人留言 客房部、行李部、总机 接受每一位客人留言 ,并通知相关部门做好派送 《留言服务程序》 留言记录本 派送留言出错（责任人）留言错误（本岗位） 中国最大的管理资源中心 第 20 页 共 42 页 叫醒服务 本班组人员 接受好每一位客人的叫醒服务并做好人工叫醒 《叫醒服务程序》 叫醒记录本 叫醒错误（本岗位） 核对房态 总台、总机 每班次都要认真核实房态情况 《房态表》 房态记录 核对出错（本岗位） 问询服务 宾馆各部 对客人提出的问题给予答复并落实 《问询服务程序》 交班本 5．相关文件 《转接叫话程序》 《留言服务程序》 《醒服务程序》 《房态表》 《询服务程序》。