友谊宾馆保卫部工作手册(编辑修改稿)

友谊宾馆保卫部工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

保卫部经理、大堂副理 处理巡逻中发现的火警、盗警、凶杀等各类突发事件，组织客人疏散和保护好现场 《紧急情况处理程序 》 巡楼登记本 未按要求认真及时地处理巡逻中发现的各类突发事件 5．相关文件 6．相关记录 保卫部员工电梯管理员职位说明书 岗位名称 员工电梯管理员 岗位编号 定员数 2 岗位等级 直接领导 保卫部领班 直接下属 岗位职务代理人 一级代理人 二级代理人 1．岗位职责 1． 应严格遵守劳动纪律，恪守工作原则；着工装上岗，佩戴好工号牌； 2． 禁止闲杂人员、小孩等乘坐员工电梯进入任何楼层，对搭乘员工电梯的外来人员必须 询问其详细情况，检查所携带物品，作好登记； 3． 应严格坚持自己操作电梯按钮的原则，不得让外人随意乱按； 4． 负责员工电梯内的小维修和清洁卫生工作，保持电梯内干净、整洁、干燥、无破烂之处； 5． 对乘梯员工的工作时间进行监督，对员工所携带的包裹进行检查，对从电梯运出的货物，严格检查放行证明并做好登记。 2．岗位任职要求 教育及 培训 高中毕业或经过相当于高中以上教育。 技能 工作认真负责，有一定的逻辑思维能力和判断能力，体魄强健，精力充沛，反应灵敏 ,有组织纪律性 ,懂基本的电梯维修 ,责任心强。 经历 熟悉宾馆电梯管理 员工作程序 ,或从事过相关工作。 3．岗位关键业绩指标 员工过失率 电梯保养维护情况 检查员工包裹有效性 4．主要工作接口关系表 项目 工作接口 部门、人员 工作内容 工作依据文件 工作记录 责任归属 备注 监督员工工作时间、检查员工携带包裹 宾馆全体员工 对乘梯员工的工作时间进行监督，对下班员工所携带的包裹进行检查 宾馆及部门制度 交接班本、员工出入通道登记表 未按要求监督员工工作时间和检查员工包裹 注意外来人员和检查运出的货物 宾馆各部门 禁止闲杂人员、小孩等乘坐电梯进入楼层，注意询问外 来人员情况，对从员工梯运出的货物严格检查放行证明 部门岗位规范 交接班本、放行证明、外来人员登记表 未按要求对闲杂人员、外来人员等进行询问和登记，对运出的货物未按手续进行检查，以致宾馆财产流失 对电梯进行维护和保养 本部门、工程部 负责电梯内的小维修和清洁卫生工作，发现故障通知工程部进行维修 《基础设施管理控制程序》 维修申请单 未按时按要求对员工电梯进行清扫、维护，未及时通知工程部对电梯进行修复 5．相关文件 6．相关记录 宾馆登记表 保卫部相关工作程序 6 、保卫部管理制度 保卫部车辆指挥手势及车道岗位规范 指挥车辆手势： ：保卫人员随立正姿势将左手向前伸直，掌心向前，五指并拢，手掌和手臂为 45 度。 ：保卫随立正姿势体侧迎向来车，同时左手向左平伸，掌心向外，继之右手横置于左胸兜前十厘米左右处，掌心向内，待车辆进入路口后即可将手放下。 ：保卫立于车辆后正中方，与车保持 1 米之间的距离，双手伸直，手臂与肘关节保持垂直，五指并拢，掌心向前，同时，保卫人 员缓慢后退（在倒车的过程中可根据车辆速度调节），上体保持正直，待车辆倒入适当位置后，保卫人员打出停止信号手势（双手）。 ：保卫立于车辆前正中方，与车保持 1 米之间的距离，双手伸直，手臂与肘关节保持垂直，五指并拢，掌心向前，同时，保卫人员缓慢后退（在领车的过程中可根据车辆速度调节），上体保持正直，待车辆开至适当位置后，保卫人员打出停止信号手势（双手）。 ： 1）稍息； 2）随立正姿势右手向右平伸，掌心向前，如需示意车辆右小转弯时，左手与身体成 30 度角，向右前方摆动 2 至 3 次。 岗位 定位 岗位（ 1）站于斜坡与非机动车道路口处；岗位（ 2）站于岗亭前上方（肯德基门口）；岗位（ 3）站于停车坪稍靠后面。 指挥车辆程序： ，岗位（ 1）立即打出停止信号，向前立正姿势站于司机车门处，敬礼完毕后，必须面带微笑地问清停车原因：“对不起，先生 /小姐，您是来购物的吗。 ”如果符合本宾馆停车规定，岗位（ 1）立即向后退一步，同时打出直行信号手势。 （ 2）看到来车，马上以立正姿势站好，同时打出直行信号手势。 岗位（ 3）看到来车后，立即找准该车停车位置，并打出引领车信号手势 ，待车停稳后，问清停车原因，详细检查车况（看是否有门窗未关及损坏）并做好停车记录（参照车道停车情况登记规定）。 岗位（ 2）和（ 3）可根据不同情况协调车辆停放，如当车辆进出较多而岗位（ 3）又正在指挥车辆时，岗位（ 2）可直接引领车辆至停车坪停于适当位置。 ，岗位（ 3）立即打出倒车信号手势，并适当分流（车多或该车首向于后面时，可直接引领其从后面开出）。 ，岗位（ 1）立即打出右转弯信号手势。 ，车辆应斜放，车辆与墙之间保持 30 度角，车与车之间应保持一车门距离，车首向外。 岗位要求： ，着装整齐，时刻注意出入车情况，保持停车坪及入口处车道畅通。 ，态度要庄严郑重，姿势清晰正确，指挥方向明确、有力、到位，未指挥车辆时只能以跨立姿势站好，不得在车道上来回游荡。 ，如客人车辆较多，可由一人将其引至地下停车场停放，严禁摩托车、单车等停于停车坪。 ，身体任何部位不能接触车体。 ，保卫人员可相互补位或根据 情况请求领班增派人员，必要时可使用宾馆配置的障碍物进行管理。 ，维持宾馆正门秩序，保证客人车辆安全，管理好的士车辆停放，做好确认的士带客开房工作。 遇突发事件，应及时上报，严禁私自与人发生身体冲突。 车道及停车场停车登记规定 车道岗和停车场员工必须认真填写好“车道停车情况登记表”。 必须问清停车原因，如为住店客人，须至总台查清所住房号；如为用餐客人，须问清用餐楼层等，以上各项均需详细填于登记表“停车原因”栏中。 必须认真检查所停车辆的车况 ,若有损坏现象则当场请客人确认并双方签字。 各班交接班时必须将车道和停车场停车登记情况交接清楚，若有上班未登记的车辆本班重新登记并作出记号，对未登或误登将对该班作出 10 元 /辆的扣罚。 各班需在登记表上注明日期和班次，并保持登记表的整洁，以便于检查。 以上由各领班对本班员工的执行情况进行落实和督促，经理、主管进行检查。 保卫部各班次工作内容规定 早班 （ 08： 00 — 16： 00） 7： 50 前到达 15F 监控室，由领班进行交接班，开班前班后会，内容包括： 1）检查员工仪容仪表是否符合宾馆规定； 2）各项日常工作配备物品的交接（包括工作钥匙 2 串、标志筒 24 个、手电筒 2 个、对讲机 3 个、巡更棒 2 个等）及检查监控等各项设备设施是否完好无损； 3）通报上班发生的各种情况及本班应注意事项； 4）由领班调配员工至各岗位，安排当日工作； 5）接班后将值班室卫生做好。 ，前后两班人员认真交接班。 各岗工作安排大致如下：车道岗：必须保证至少两人在位 ,负责核对并认真记录车道车辆停放情况 ,维持前门秩序；监控室岗：负责 15F 各行政部室 门窗落锁等情况的检查。 开启时间分别为： 31F 通道门 09： 00开启； 29F 左右通道门及消防电梯前通道门 09： 20 开启。 以上如有变动，以餐饮部主管以上人员通知为依据，并记录下通知人姓名。 开门后对楼面进行一次详细检查。 ，巡楼范围为规定范围，并做好详细的巡楼记录。 ，用餐时间为 11： 00 — 12： 00。 中班 （ 16： 00 — 23： 00）。 ： 00 员工用餐结 束后，接厨房工作人员通知后即由监控室保卫前往 28F 厨房检查水、电、气等安全情况并与厨房做好相关事宜的交接。 29F 收市，致电监控室后，保卫即至 29F 吧台处与收银员进行相关物品的交接手续，并锁好 31F 通道门。 当客人全部离开时，保卫应留守 29F 楼面进行清场工作，仔细检查各处情况，关闭相应电源，锁好通道门。 厨房工作结束后，必须与指定人员进行各项安全情况的检查，做好交接，厨房通道门即知即锁。 ，特别加强晚餐时段对餐饮营业场所的巡查力度。 班领班安排每两小时轮换一次，用餐时间为 17： 00 — 18：00。 晚班 （ 23： 00 — 08： 00 ）。 ：车道保卫岗，必须保证两人在位，一人在正门外负责维持车道秩序，指挥车辆停放和进出，并对的士带客进行确认。 另一人机动，即：如车辆多，需在正门外维持秩序；如门厅外车辆不多，则在大堂巡视，负责大堂正常秩序及物品安全； 27F 岗，护送收银员至大堂缴款，交接银箱钥匙后，回到 27F 与吧台人员及餐饮领班做好各项交接工作，负责 27F 以上夜间安全保卫。 15F 各部室门窗落锁情况进行检查，并于 23： 30 对 15F 东向、北向通道门落锁，关闭卫生间电源。 将电话通知 27F 保卫开 29F 通道门，保洁后由 27F 岗人员对 29F、 30F、31F 等处进行检查后方可落锁，并关闭相关照明。 （即 10— 20F 每半个小时一次，并重复巡查； 22— 26F 每两个小时一次； 2 2 2 30F 则一头一尾共检查两次），并于 00： 00 时分督促客房服务员锁好有关通道门，以上均由领班安排执行。 27F 保卫开启 26F 厨房门。 吧台人员到岗后即与其办理交接手续，后撤岗至监控室；早晨护送收银员取款时，由领班取出保管钥匙安排人员护送。 ： 30 打开 15F 通道门。 保卫部停车服务发生纠纷处理规定 客人停放车辆受损后如何处理的工作程序 ，应迅速上前处理。 如事故双方车辆均在现场，必须一起滞留，不能让任何一方自行离去 . ，协助查找不在现场的车主。 ，让其自行协商解决，保卫不能私自充当协调人。 ，若一方已无法查找，当值保卫应立即上前查看车辆受损情况，初步判断痕迹的新旧程度，检查地面是否有车身剥落物。 同时派人通知大堂副理及保卫部经理进行处理。 ，应详细询问客人车辆停放时间，旁边是否有其他车辆等情况并做好记录，在此情况下部门将追究失职保卫的责任。 处理与的士司机发生纠纷的工作程序。 ，其他保卫应及时劝阻本方人员，努力平息事态，严禁仗势欺人，造成严重后果。 报后，领班应立即赶至现场进行处理，若的士司机确实言行过激，无理取闹，必要时可将其带往值班室或其他非公共场所进行处理。 ，从而引发不明真相的群众围观起哄，影响宾馆正常经营秩序，产生不良社会影响。 ，领班应迅速通知大堂副理及保卫部经理采取相应措施进行处理，必要时可拨打“ 110”处警。 ，有着共同的利益，相当多的客人对我们宾馆的第一印象都是得自的士司机的介绍，他对我们起着好的或坏的广告作用，其直接影响到宾馆 的客源和经济效益。 因此，我们在处理与的士司机的关系时，应摆正自己的位置，不要将自己凌驾于的士司机之上，一切应以维护宾馆的利益为出发点，遵照店纪店规正确处理好与的士司机的关系。 处理客人车辆不服从指挥时的工作程序 ，说明理由请其予以配合。 ，争取让其满意。 ，在客人一意孤行的情况下，保卫可以拒绝客人，但应态度诚恳，语气坚决而不失礼貌。 ，我们不能要求客人让我们满意，只能要求自己的服务能尽力让客人满意，酒店的一切服务工作都是围绕客人进行的，我们工作的好坏将直接影响到客人对宾馆的满意程度。 因此，任何保卫人员在工作中对客人无礼，不管有理无理都将收到宾馆规章制度的严肃处理。 保卫部班前会制度 各班员工必须提前 10 分钟到达值班室，由领班组织本班员工以立正姿势站于值班室外过道处； 检查员工仪容仪表是否符合宾馆规定； 各项日常工作配备物品的交接（包括工作钥匙 2 串、标志筒 22 个、手电筒 2个、对讲机 3 个、巡更棒 2 个等）及检查监控等各项设备设施是否完好无损； 通报上班发生的各种情况及本班应注意事项； 由领班调配员工至各岗位，安排当日工作； 接班后将值班室卫生做好（清扫值班室地面，擦抹桌椅、监控等）； 每周一由早班负责用酒精擦拭监控一次。 车道岗交接班员工不允许从大堂穿过，必须从大堂后门外行至车道。 以上各项由领班负责落实，经理、主管进行检查。 停车场管理制 度 停车场必须在出入口设立明显的标志 ,写明停车场名称、类别等； 停车场只作机动车保管之用 ,车场内不得维修车辆、装卸货物等； 停车场内不不准搭棚住人，不准闲杂人员进入或滞留，场内须设置若干垃圾箱，并定期清洁打扫； 属永久性固定停车位必须划出车位，并按位编号，临时停车位也须因地制宜，尽可能划位和编号； 停车场内明显划分出摩托车停放区、单车停放区和机动车停放区，并作出明显的标志； 停车场必须备有消防器材并悬挂在场内各方便取用的地方； 停车场内所 有车辆。