南京汽车集团公司市场营销服务监督管理标准(编辑修改稿)内容摘要：
服务工作质量问题进行裁决，审定整车子公司提出的解决方案。 战略研究部为集团公司市场营销服务监督归口部门，负责对整车子公司的市场营销服务工作进行监督和评价。 整车子公司负责本公司市场营销服务监督体系的建立和有效运行，提出相应的市场营销服务质量改进方案并加以实施。 5 监督内容 市场营销服务监督评价项 目 : a. 24 小时客户服务 b. 建立客户档案 c. 客户抱怨处理 d. 配件供应满足率 e. 顾客满意度 f. 用户回访 市场营销服务监督评价项目指标解释 NQG020205 24 小时客户服务 a. 客户服务中心服务热线 24 小时接听响应率，即： 各整车子公司当期抽查时，客户服务中心 24 小时热线按规范要求接听并响应客户电话的次数占所有测拔电话的比例。 b. 24 小时热线电话网点达标率 ，即： 各整车子公司当期抽查时，能真实提供 24 小时热线电话服务的维修服务网点数量 占本公司所有服务网点的比例。 c. 24 小时紧急救援网点达标率 ，即： 各整车子公司当期抽查时，能真实提供 24 小时紧急救援的维修服务网点数量占所有服务网点的比例。 客户档案 a. 直销用户档案当月建档率，即： 各整车子公司当月实际录入计算机的用户档案数占同期直销数 ① （ CCF）的百分比。 (。阅读剩余 0%
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