中域电讯服务质量提升整体方案

中域电讯服务质量提升整体方案内容摘要：

《 门店 服务质量检查原始数据表》 针对各门店提交 《 服务质量专项检查表 》 针对各门店提交 服务质量检查原始录像资料 针对各门店提交 /备份 2. 内部诊断 围绕外部诊断中发现的服务质量问题，并结合对客户投诉的分析，通过内部诊断，找出产生上述问题的服务体 系、流程和管理中存在的问题。 内部诊断侧重在： 服务质量意识 内部服务质量和员工满意度 服务质量管理状况 员工服务意识研究 我们知道，认识决定态度、态度影响行为。 根据服务差距模型，服务人员（包括 销售一线 、 公司 管控和 职能 支撑）对客户需求的理解确实存在着市场信息差距（差距 1）。 员工的服务意识在很大程度上决定了服务设计、服务管理和服务提供的质量。 因此通过研究员工服务意识可以找出差距 1，有助于改进服务设计、服务管理和服务提供。 鉴于无论客户的服务 质量要求还是管理人员对服务质量的认识都在不断地发 生变化，因此我 认为有必要定期地对管理人员和一线员工的服务质量观进行调查。 调查采用匿名方式进行，调查对象分别为： 负责 营运 管控的所有人员 区域 所有管理人员和 门店 一线员工 在流程上与 门店 有内部服务关系的所有 职能 部门的管理人员和一线员工 TO：公司领导 SUB：中域电讯服务质量提升方案 FROM：培训部 – 夏英文 中域 专业精神塑造卓越服务 研究内容涉及： 服务意识 对服务标准的理解 对服务质量要素重要性的评价 对自身服务质量的评价 内部服务质量 按照服务价值链模型，内部服务质量决定外部服务质量。 同时，从长期的服务质量分析的结论来看，销售一线 服务质量和服务效率在很大程度上取决于后台 职能 的支撑。 为 了逐渐建立一套以客户为中心的服务营销管理体系， 我 认为有必要定期对内部服务质量进行监测。 鉴于每一个岗位都有各自的前端 （对客服务） 和后端 （职能支持）。 因此，参与内部服务质量评价的一线 人员包括 区域 管理人员和一线员工，考评对象为接口部门，评价以打分的形式出现，评价结果以通报方式提交给 总裁 、人力资源 中心 和被考 量 评 价 的 营运 管控和 职能 支撑部门。 除内部服务质量评价以外，各区域 部门应该对 职能部门 支撑提出具体的服务要求和 职能 改进建议。 (1)、 销售一线（门店、区域） 在提服务需求时存在的问题。 比如： 需求内容不明确 没有完成 时限 需求超出 职能部门 能力 …… (2)、 职能部门 在提供支持时存在的问题。 比如： 忽视前端 （销售一线） 的服务请求 资源配置不足 没有按照时限要求提供支持 提供的支持在质和量上不足以满足前端 （销售一线） 的要求 …… 我 希望通过内部服务质量评价增强员工的内部服务意识，为逐步实现前端 （销售一线） 考核后端 （职能部门） 创造条件。 员工满意度 TO：公司领导 SUB：中域电讯服务质量提升方案 FROM：培训部 – 夏英文 中域 专业精神塑造卓越服务 根据服务价值链理论，内部服务质量决定外部服务质量，员工满意度决定客户满意度。 因此，有必要跟踪员工满意度状况。 员工满意度研究将会涉及到工作回 报、工作环境、工作群体、企业管理、企业经营等方方面面： 工作环境 工作评价 同事关系 管理评价 待遇和社会保障 个人职业发展 对企业的认同感 个人工作成本 心理收益 工作积极性 离职意向 研究意义： 测定员工满意度的水平； 找出员工满意度的影响因素； 分析提高员工满意的主要途径，推行提升员工满意度的行动计划， 进行提升价值分析。 内部员工调查的研究设计和分析由 培训部服务质量提升项目责任人承担 ，组织实施则更多地依赖于的服务监督管理部门和人力资源 中心培训部。 门店 管理诊断 门店 是 中域电讯 服务的主渠道，承载了大量的 对客 服务。 门店 服务质量的好坏不仅涉及到 销售一线 的服务 职 责 、 服务 流程、 服务 设施、 服务过程 管理，更涉及到 后 方 的支撑。 因此 门店服务质量 管理诊断除了关注 门店 自身的管理以外，更 多 关注诸如人力资源、市场、 财务 、 售后、 运维等后台 支撑 部门。 门店 管理诊断主要从如下方面展开：  服务标准和规范。 检查对执行服务标准和规范的重视程度和落实情况；  组织结构。 检查组织结构的健全程度，尤其是服务管理职能的发挥情况；  服务流程。 找出服务流程设计、运作中存在的问题，尤其重视 服务项目 开发 、 销售一线与职能部门衔接、客户投诉处理等关键流程；  人力资源。 了解 门店 在人员配置、员工业务素质、培训方面存在的问题；  服务考核。 检查考核的导向、服务考核办法和执行力度；  服务质量监督。 检查服务质量监督运作情况，尤其是服务质量信息的搜集、分析、决策过程； TO：公司领导 SUB：中域电讯服务质量提升方案 FROM：培训部 – 夏英文 中域 专业精神塑造卓越服务  技术支撑。 了解硬件和软件（尤其是客户管理系统、 收银 系统 、 ERP 系统、 BBS 系统 ）对 门店 服务能力的制约。  知识库和 “ 脚步 “ 建设。 了解知识管理状况，尤其是客户化的 销售一线 FAQ（ 常见问题解答 ） 的 知识库 建设情况。  服务支持。 征求 门店 对相关支持部门和其它 辅助部门的服务要求。 通过诊断 ， 就 可以 重点找出导致 中域电讯门店 服务能力不足和客户服务评价不高的原因，以便有针对性地加以改进。 3. 服务 差距分析 服务差距分析 在外部诊断、内部诊断、竞争分析的基础上， 可以找出 公司 在客户服务上存在的如下差距：  通过对内部管理人员对服务的认识的研究，找出服务认识差距（差距 1）；  通过对客户服务预期和服务要求的研究，找出服务标准差距（差距 2）；  通过第三方的服务质量 暗访 检查，找出 公司 的服务提供差距（差距 3）以及沟通差距（差距 4）；  通过员工满意度研究，找出内 部服务质量与外部服务质量的差距；  根据客户满意度研究中的客户服务质量感知，找出 公司 的服务质量差距（差距 5）；  通过比较 公司 与竞争对手在 销售一线 服务质量上的表现，找出 公司 与对手在服务竞争上的差距。 这样，就为 公司 的。