中信银行杭州分行大众客户营销服务体系建设推广方案(试行

中信银行杭州分行大众客户营销服务体系建设推广方案(试行内容摘要：

备现金尾箱。 低柜岗 低柜柜员 ，原则上为 客户经理序列。 负责新客户开户， 550 万元金卡客户理财等非现金业务办理、客户维护和营销挖潜，向贵宾理财经理转介 30 万元以上客户 ，金卡客户的集中维护管理。 经考试合格的可持 相应等级 柜员 号 ，拥有重空、印章权限。 大堂岗 大堂经理，必须专职。 负责识别、引导、分流和转介营业厅客户，以 及客户的咨询及投诉 处 理等。 (二 )归口管理部门 分行会计部对支行高柜柜员进行统一管理，负责其准入、退 6 出的审批，业务知识和操作技能的培训与考核；同时负责持有柜员号的高柜柜员、 低柜柜员 和贵宾理财经理的持卡资格审批和业务操作管理。 分行零售部对 低柜柜员 、贵宾理财经理、大堂 经 理进行统一管理，负责其准入、退出的审批；负责对大堂 经理 、 低柜柜员 、贵宾理财经理及高柜柜员零售业务知识的培训与考核；负责全员营销管理及业绩统计。 （三）网点值班经理的 岗位职责和日常工作要求 网点值班经理全面负责 大众客户营销服务体系 的团 队管理工作，其主要职责如下： （ 1）负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。 （ 2）负责管理网点客户资源，组织实施各项营销活动，提高网点销售业绩。 （ 3）负责不断改善服务品质工作，提供规范一致的服务体验，提高客户对网点满意度。 （ 4）负责监督执行风险防范措施，实施关键风险点控制，提高风险管理能力。 （ 5）负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素质和团队协作能力。 网点值班经理的日常工作 要求 （ 1） 定期制定网点阵地营销计划，组织实施阵地营销方案，分析阵地营销成果，组织员工积累 和分享阵地营销经验，充分挖掘客户资源，提高网点营销能力。 （ 2） 收集和评估客户关于产品、业务操作、服务、网点环境等方 7 面的意见和建议，及时予以改进。 （ 3） 根据相关要求合理调配网点岗位分工，根据业务需求合理调配服务窗口。 （ 4） 主持每日晨会，调动网点资源为客户提供规范、优质服务，指导员工服务操作，实施网点服务质量日常检查。 （ 5） 加强网点内业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性。 （ 6） 根据业务需要，负责低柜柜台的业务授权处理。 （ 7） 分解各机构下达给网点 大众客户营销服务体系 的指标任务，监控各项指标的落实进度，定期考核各岗位、团队指标完成情况，向管辖部门汇报落实措施和完成情况。 （ 8） 负责整个网点的服务品质管理工作，监督各岗位人员服务品质的执行情况，及时处理客户现场投诉，全面提升网点的客户满意度。 （四）流程执行 相关要求 各机构要切实重视流程优化工作，真正发挥 大众客户营销服务体系 的阵地营销作用，使网点的大堂经理、自助服务区、高柜服务区、低柜服务区和贵宾理财区结合成为有机的整体，满足客户不同层次的需求。 网点值班经理工作流程 组织网点晨会，参加人员包括：大堂经理、高 柜人员和低柜人员等，提升队伍士气，密切团队协作，明确每天阵地营销工作要求。 开展网点巡查， 网点值班经理要定期到大 堂进行巡视，原则上在大堂巡视时间要高于在柜台内或办公室工作时间。 主要巡查内 8 容包括：检查各岗位人员职责履行情况和工作情况，按照实际情况合理调整岗位人员，检查客户分流的效果。 组织阵地营销，策划阵地营销活动， 监督、直到各岗位人员阵地营销执行情况， 制定营。