上海电信商务领航营销手册

上海电信商务领航营销手册内容摘要：

销售活动监控 ： 业务发展轨迹明晰，记录完整；用实际数据说话，分析出 最有价值的客户与商业机会；  精密的报价定单管理 ： 客户所需要的某种产品或者服务的数量，向客户报出价格。 可以从商机直接由系统创建报价，也可以人工创建报价 ；  方便的查询和统计分析 ： 强大的分析功能 ，如： 商机分析：按销售阶段、概率金额、概率分布、销售人员、来源区域、商机商品、胜败原因等因素分析 ；  功能丰富 ： 客户、订单、数据导入导出等各种功能非常丰富，操作界面简便 快捷，便于使用。  严密的安全权限 ： 严密的管理权限，保证客户信息安全。 如 职员管理和权限分配：管理本系统的使用人员及其权限。 Page 9 of 64 2． 商务领航 CRM与其他 CRM的优势对比 商务领航 CRM 定制开发 CRM 功能特点 成熟、稳定的 CRM 全功能系统 按照客户要求订制开发 是否多用户版 是 大多数是 应用范围 只要能上网的地方就可以使用。 出差，在家中，在公司均可 一般为公司内应用 用户操作界面 友好、易用，客户端使用浏览器 视开发公司水平而定 用户 资金投入 按月付费，先试用后租用，用户没有资金压力和风 险 初期投入一般在万元或者数万元；定制开发总额一般在 万 5 万元 实施过程 快速见效，一般在 1 个月可以实施成功 过程比较复杂，根据要求的定制和修改过程漫长，一般从启动到启用为 3 个月 6 个月时间 产品升级 每个月 12 次升级，全部免费；也不需要用户进行任何操作 可能承诺升级，但基本上无法兑现 后期维护 除每月租用费外，用户无需承担任何费用和工作 服务器维护、系统维护、数据备份等持续开支 注： 软件产品之间，尤其是企业软件之间，很难从功能的设计上直接比较出差异。 更多地建议用户试用，是一个很有效的方法。 商务领航 CRM 购买 型 CRM 功能特点 成熟、稳定的 CRM 全功能系统 成熟的功能，但多数较为简单；无法满足企业应用要求 是否多用户版 是 多为单机版 应用范围 只要能上网的地方就可以使用。 出差，在家中，在公司均可 公司内应用 注：一般来说，购买型的产品价格较低，多数在几千元左右。 需要注意的是，几千元的产品基本上是单机版本。 主要功能  客户管理： 对客户信息进行管理和分析  联系人管理： 对客户联系人的信息进行管理和分析  销售行动管理： 销售过程的信息管理和维护  机会管理： 捕捉潜在销售机 会，寻找销售线索  订单管理： 对订单的过程进行管理和分析  服务管理： 实现企业对客户服务的过程管理和分析  统计分析：对历史数据进行统计和分析  销售预测： 基于历史数据对销售额进行预测 Page 10 of 64 销售技巧 一、 客户在哪里。 就目前的情况看，采用租用型 CRM 的企业需要具备： 有相对稳定的网络条件 ； 销售部门的计算机普及程度较高 ； 符合这两个条件的企业多数为写字楼内的企业，或者销售部在写字楼内的企业。 目前客户最集中的行业是：  电子类 ；  信息类 ；  科技类 ； 这三种行业的企业计算机掌握较好，对软件应用较为熟悉。 该类行业 企业老板较年轻，易于接受新生事物。 其他的客户主要分布于：  文化 /传播类 ；  咨询 /培训类 ；  生产制造类 ；  商贸类 ；  外贸类 ； 二、 用户的需求 是怎样。 首先，我们从以下几个方面的中小企业的销售管理状况分析 用户的需求 ： 1． 中小企业的销售人员日常的工作 从销售人员的定位来说，中小企业的销售人员往往是多能的，中小企业的销售人员可能 Page 11 of 64 是售 前工程师、又是销售经理，可能还为后期的合作执行、收款、售后服务等而操心。 2． 中小企业的组织机构 中小企业本身在组织机构方面要轻型简洁很多， 管理角色也只不过是销售人员，销售主管 ，和老板。 有的中型企业设置服务人员、市场人员。 很多企业信息化产品中的流程管理、审批管理在中小企业中是臃肿的和失去效率的。 3． 中小企业管理者的担心 中小企业管理者担心的关键的是销售人员的流动带来客户的大量流失；销售过程中出现“丢单”的情况；担心销售人员疏忽产生呆帐，坏帐；对于存在分支机构的企业，尤其担心分支机构和总部之间的销售数据的统一管理。 4． 中小企业需要对稀缺的客户资源的深度挖掘 大部分中小企业是以客户为中心经营管理的，但客户是有限的，不同的客户有不同的价值，怎样分辨出价值，怎样对有限的客户深度纵向的 满足客户的需求，是中小企业老板所关心的。 解决以上的问题、满足以上的需求，是 商务领航 CRM 软件设计的出发点。 三 、怎样销售。 怎样销售一套 CRM产品，本身是一件非常有技巧的工作，一般来说只有 企业 客户在 其销售管理方面出现了问题， 才会考虑到需要 CRM系统。 CRM 系统给用户带来的好处不仅仅是能方便地查询、统计、管理客户信息，它给企业带来的最大效果是 “ 规范化 ” 销售管理流程。 中小企业实施 CRM，第一步，在于管好客户 数据和资料 ，在这个过程中，把客户资料收集起来，把与客户交往的过程记录下来。 第二步，建立流畅 的销售数 据关联和各种辅助销售的工具。 在实际接触客户的过程中， 我们 需要倾听用户的需求 ，我们可能 听到以下 抱怨或困惑 ：  来自销售人员的抱怨： 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢 ?  来自营销人员的困惑： 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料。 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么。  来自销售 部 经理 /销售总监 的烦恼： Page 12 of 64 现在手上有个大单子。 我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢。 有三个销售员都和这家客户联系过，我 作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么。 四 、 产品 销售技巧 （ 针对性地展示产品卖点 ） ： 1．对于销售与营销人员： 我们可以发现， 这些普通销售 与营销人员的困惑 ， 普遍存在于各类型企业， 而 CRM系统能够提供一个非常方便的查询、统计工具，帮助他们提高 个人工作 效率。 对于这 2类人员，我们在销售时突出的卖点应该是以下几点：  基于互联网的应用 ：商务领航 CRM系统 完全基于互联网的应用， 使用者只 要 能够上网，打开 Inter Explorer浏览器，即可实现系统的操作 ，系统使用不受时间、地点限制。  提高工作效率 ： 签单机 率会有明显的提高（销售机会的跟踪，比如跟踪过程的行动历史记录、客户需求、解决方案、报价过程、竞争对手等等，能让跟单过程非常清晰。 不但 Sales很容易提高跟单质量，而且上级也能及时发现跟单中的问题，这样的话，跟单几率就明显提高了） 客户所需要的某种产品或者服务的数量，向客户报出价格。 可以从商机直接由系统创建报价，也可以人工创建报价 ；  功能丰富 、操作简单 ： 销售费用每一笔都很明白，容易控制（记录在每个客户下面，支持经理和老板的审批） ， 应收款、已回款、有没有开发票、清清楚楚（在合同管理中，这些内容都分门别类的很条理 ）。 群发短信、群发邮件等 功能 增进与客户的关系维护，联系和沟通。 2． 对于销售部门的管理者 （ 一般是系统采购的决策者之一 ） ： 他们的烦恼归根结底来自于销售管理的过程控制乏力， CRM系统工具能够帮助他们建立一套管理体系， 这是我们在产品推广 过程中需要强调的重点，配合的产品卖点有：  基于互联 网的应用： 满足销售总监移动办公的需求 商务领航 CRM系统 完全基于互联网的应用， 使用者只 要 能够上网，打开 Inter Explorer浏览器，即可实现系统的操作 ，系统使用不受时间、地点限制。  以 商业机会为核心： 满足商机 管理流程标 准化需求 管理商机的基本信息和整个销售过程：如客户名称、商机状态、来源、质量、目前销售阶段、预计收入、成功概率等。  有效的销售活动监控 ： 满足对销售人员管理的需求 业务发展轨迹明晰，记录完整； 公司不需要担心销售人员的流失会造成客户数据丢失、缺损（有些公司作了好几年销售，因为销售人员变动，最后都没有留下什么客户资料，这对公司来说，损失太大了）。 销售过程透明化，很容易及时发现销售过程中的问题，及时帮助 Sales处理和解决，这对提高成单率好处明显，而且对销售人员可以做到因人而宜的传帮带工作，对销售队伍的凝聚力和人 性化管理很有帮助。 用实际数据说话，分析出 最有价值的客户与商业机会。  方便的查询和统计分析 ： 满足销售预测分析的需求 Page 13 of 64 强大的分析功能 ，如： 商机分析：按销售阶段、概率金额、概率分布、销售人员、来源区域、商机商品、胜败原因等因素分析。  功能丰富 、操作简单 ： 满足使用习惯改变的需求 营销日报的自动生成，系统根据 Sales每天工作记录，自动生成日报，不用让 Sales再去写了，减轻 Sales的重复工作量。 这个日报，不仅有每个 Sales的工作情况，还有各个 Sales之间的工作对比；谁的工作量大、业绩好，很明显就能看出来；而且 还自动生成周统计和月统计，用起来非常方便。  严密的安全权限 ： 满足数据安全的需求 数据隔离引擎 ，实现 严密的管 理权限，保证客户信息安全。 如 职员管理和权限分配：管理本系统的使用人员及其权限。 “隔离引擎是” 是 为专门解决中小企业在租用模式下数据安全问题的创新技术。 其作用是： 把用户最担心泄露的商业数据保存在用户本地电脑上。 商业数据隔离引擎：为了确保客户的商业资料的安全（比如：客户的名称、联系方式、联系人）等，隔离引擎把这些数据保存在用户的本地电脑上，而在服务器上保存的是与之相对应的序号。 用户在应用租用系统的时候， 启动隔离引擎，可以同时应用本地数据和服务器上的数据，感觉不到有具体操作的差异。 隔离引擎从技术上彻底保证了用户的商业数据安全性，因为自始至终，这些重要数据都没有在服务器上保存过；对中小企业客户来说，和应用本地的软件没有安全性的差异。 Page 14 of 64 X T o o l s C R M服 务 器防 火 墙 或 网 关外 网内 网本 地 数 据数据检索信息(客户编号)真实数据隔 离 引 擎 翻 译用户录入数据转换为客户编号本 地 电 脑用 户 1本 地 数 据隔 离 引 擎 翻 译F T P 同 步 服 务 器本 地 电 脑用 户 2数 据 同 步 五 、售前 Qamp。 A 我们在推进的过程中，或多或少会遇到以下困惑，应该怎样应对呢。 我非常忙，现在没有时间登陆你们的系统（没有时间听你介绍）。 答：那你什么时候有时间，我可以全面的介绍一下我们的系统，我想，我们的系统一定能够提升您公司 的销售业绩的，我明天或者后天再打电话给你。 或者你给我邮件地址，我给你发邮件。 我们目前不需要这个系统。 答：您可能没有时间细看我们的系统，我想，你看过我们的系统，就知道我们的产品对您的销售会有很大帮助。 我们的系统就是帮助您来管理您的客户资源和销售团队的，是帮助您挣钱的工具。 你们的系统有什么功能。 （第一次简单的沟通） Page 15 of 64 答：我们的产品可以帮助管理你的客户资源，可以帮助管理您的销售队伍，另外通过我们的产品可以给客户群发短信息，群发邮件等，可以加强与客户的联系。 您在家里或者出差，或者您有外地的办事处，您都可以随时 随地上网了解公司的销售业绩，察看销售数据。 我有 EXCEL表格就可以管理目前的客户资料，好像用不着太复杂的系统。 答： EXCEL表格是一个数据记录的工具，无法实现管理功能。 商务领航 CRM面向销售团队，它是管理者管理客户和销售人员的工具，它可以实现客户资料的数据共享，转移等，也可以自动生成各种销售统计报表，自动生成销售人员和销售团队的销售日报，月报等。 我希望更加多了解你们系统的优势 答：商务领航 CRM有非常多的优越的地方：  月租的方式，减少企业销售信息化投入，低成本提高企业核心竞争力。  商务领航 CRM解决 异地管理的问题，企业管理人员随时随地知道销售进度。  自动生成销售日报，对销售人员效率进行管理。  和网站、公司主页互动，获取来自网站的任何的客户购买意向和反馈，信息直接进入客户关系管理系统，人员可快速处理。  商务领航 CRM 提供一个基于互联网的销售人员和客户沟通的平台，通过商务领航CRM工具可以大幅提升销售人员的效率，使原来维护 100个客户每个月，变成每月维护 500到 600个客户。  商务领航 CRM使一个企业管理者系统掌握企业营。