星级饭店管理制度[1]

星级饭店管理制度[1]内容摘要：

记录本上注明 )，未对保安值班情况进行检查，扣罚 当月值班补贴，并予以通报批评。 29 工作车等管理制度 一、物品管理制度 客房物品实行两级 管理制度。 周转库房存放一个月物品需要量，负责日常管理。 楼层工作室存入一周物品需要量，作为周转便用。 各客房物品每天按定额摆放，服务员做房前准备工作车，领取各种物品，按需配备；下班时将剩余物品退回工作室。 楼层周转物品每周从客房周转库房领取补充一次，做好领用记录。 库房和楼层工作室各种物品每月盘点一次，结出当月使用量。 计算公式为：当月使用 =初期库存 +当月领井 期末库存。 客房各类物品当月使用量应与每间房配 备量当月出租总间数基本相符。 客房出租过程中客人未动用过的物品或可以重新利用的物品，由服务员交楼层值班员清点，重新利用或改作它用，其重新利用的物品作为客房部节约使用额，奖励客房员工。 二、设备管理制度 客房设备维修、更新由工程部负责。 日常维护与使用由客房部负责，实行谁使用、谁负责制度。 客房设备更新改造由客房部经理提出意见和要求。 报总经理会议审批，工程部执行。 更新设备坚持货比三家、价比三家。 30 客房部员工对各种设备要经常检查，发现问题，做好记录，报告部门经理。 客房设备定期维修 ，由工程部制定维修计划，客房部配合工程部执行。 各类客房不得带病出租。 客房部每半年做一次设备使用方法培训。 新员工作须经过培训后上岗，确保设备正常使用，降低损坏率。 客房在用设备的完好率必须达到 100%，临时维修必须以工作联系单的方式与工程部联系，及时联系，维修完成后，经维修人员和客房服务员检查调试，双方签字后可重新使用。 三、客衣管理制度 客衣收取。 客房服务员每天上、下午两次到客房收取客衣，检查衣物和洗衣单，交楼层组长统一签收。 客衣送洗。 洗衣部收发员检查送洗客衣。 客衣检查。 洗好的客衣 由楼层组长领取，检查洗涤质量后签收。 发现洗涤质量不合格的退回洗衣部重新处理，若有损坏，照价赔偿。 客衣送回。 楼层组长每天查房时，分上、下午两次将客衣送回客房交给客人。 重要客衣， VIP客衣或重要宾客客衣洗好后，由领班送往客房交由客人，以示特别关照。 客衣洗涤赔偿制度。 客衣损坏，丢失、染色，客人要求赔偿时，由领班处理；重要客人的客衣由客房部经理处理。 给检查属实，须向客人 赔礼道歉，并根据客衣洗坏程度赔偿，赔偿额最高不超过洗衣费的 10倍。 31 四、工作车管理制度 客房工作车工作时随服务员移动，停止工作 时放回客房工作间或指定位置。 未经允许，非客房工作人员不许动用。 客房工作车每周擦拭整理一次，保持干净，整洁中，各种物品按规定位置摆放不得随意乱放。 服务员使用工作车靠楼层右边行驶，不得靠墙，停放时离墙壁 15cm，因使用行驶不当造成客房楼道墙壁损坏者，根据情节轻重给予经济处罚。 发现工作车损坏，使用不灵后，立即报告领班开具维修通知单。 每日班前、班后，由领班检查工作车及其物品摆放是否规范，发现问题及时提醒。 清扫客房及下班后，工作车不得乱放，以免影响客人行走。 五、客房设备物品赔偿制度 设备 物品损坏。 客人退房，服务员立即检查房间，发现设备物品损坏，做好记录报告领班。 凡属非自然损坏，根据情节轻重，由领班或部门经理通知客人按规定赔偿，非人为损坏，报领班请工程部维修。 服务员损坏。 服务员违反操作规程损坏客房设备物品，根据情节轻重填写过失单，由领班或经理确定赔偿额，责任人负责赔偿。 客房物品丢失。 服务员查房发现客房物品丢失或客人带走客房物品， 10元以下的一般物品按客人带走纪念品处理，贵重物品立即报告领班通知总台，请客人留下，按酒店规定进行赔偿。 服务员私自拿走丢失客房物品，按酒店规定，加倍 处罚赔偿。 32 六、布草管理制度 酒店布草实行三级管理制度，配备 套 /床。 财务部管理布草开支。 客房库房管理布草保管，楼层班组和使用部门保管周转使用布草。 布草更新补充由客房部先作预算，填写更新补充请购单。 报财务部和总经理审批后交采购员办理。 购入的布草存入库房。 客房楼房工作室周转使用的布草由楼层组长负责管理。 服务员每天使用时到工作室领取，做好记录。 每知洗涤后送回的布草交回楼层工作室，清点的布草种类和数量与送洗时相同，做好签收。 楼层周转布草每月盘点一次，保证种类与数量准确，发现损坏、破损 ，报领班签字，从客房周转库申领取补充。 因违反制度与规定造成的丢失、损坏，由责任人负责赔偿。 作废布草改作它用，由领班登记，部门经理审批后改用，改作它用后所缺少的布草，从周转库房中补充到楼层工作室。 33 冬季节能降耗措施 一、餐厅灯灭控制 客人未进餐厅前，小餐厅不开灯，大餐厅开部分灯。 客人到餐厅后，根据客人的人数和档次，开启灯火。 客人离开后，迅速关闭主灯，留部分照明收台。 人员离开工作场地必须关灯，做到人离灯灭。 二、客人人数少，尽量安排在小餐厅。 三、小餐厅空调控制：在天气较冷时，小餐 厅空调在客人到来前 20分钟开，达到一定温度时，先关空调，温度低了重启。 四、洗菜间热水器晚上下班后安排专人关电源。 五、厨房煲汤的火力控制，煲汤水开后火量调到最低。 六、客少后使用一个大冰箱。 七、前厅人在客人用餐后将蒸点、炸点、雕刻、稀饭、米饭等可重复使用的食品用品回收。 八、客人未用完的白酒，收回留存内部招待客人用。 九、 灶台及时关小、关闭火源，及时关少、关闭自来水。 十、加强对边角料的管理，物尽共用，尤其对切的南瓜边角料，收回煮南瓜汤。 十一、洗手池的清洁剂，不用盘碗装使用小瓶装，控制使用。 十二、厨 房冲洗地面，用小皮管，冲水沟方可使用大小管。 34 酒店员工手册 为了使员工了解公司各项规章制度和工作要求，并在工作中能严格遵守，维护公司的正常工作秩序，提高员工的工作效率，让员工在工作中能有章可循，特制定本守则。 总则 （ 1）热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守外事纪律、维护国家尊严。 （ 2）遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护酒店声誉，遵守劳动纪律。 （ 3）敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。 忠于职守 （ 1）按时上、下班，工作时间不得擅自离岗，不得迟到早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在店内逗留。 （ 2）上、下班必须行走员工指定通道，进入岗位必须穿工作服。 （ 3）工作时间不得打私人电话，不得陪带亲友到酒店工作区域参观或在店内游逛，操作人员不得会客。 紧急的私人电话则由酒店办公室 接收转告。 （ 4）在工作岗位上不准吃东西，不准阅读书报、不准聊天、唱歌、观看电视、听 MP3，手机必须调整为静音。 35 （ 5）未经部门主管指派，员工不准进入本岗位工作区以外的宾客接待场或餐厅、客户楼面等地；非工作指派 、不得行走酒店门、不得进入大堂、不得使用客用洗手间。 （ 6）不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽与嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。 （ 7）在工作（服务）岗位、要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语。 当值时要按酒店要求的标准姿势站立服务，不准依靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不许当着客人的面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。 （ 8）酒店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。 工作态度 （ 1）礼貌。 礼貌是酒店员工最起 码的准则。 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。 在对客服务时，还要做到：迎客要用问候声、说话要有称呼声、离别客人要致谢声、工作出现差错和失误要致歉声。 （ 2）微笑。 微笑服务是酒店对员工的基本要求。 微笑要自然得体、要发自内心，使客人感宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。 （ 3）效率。 做任何事情都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉，接待客人要善始善终，交代工作要清楚。 （ 4）责任。 对各项工作要有责任心，要有对客人对酒店调 36 度负责的精神。 （ 5）诚实。 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿，不贪图别 人的钱财和物品、不向客人索要小费。 （ 6）细致。 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 仪表仪容 （ 1）员工进入岗位必须穿着工作制服，并保持制服干净、整洁、领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。 （ 2）保持身体整洁、勤洗澡冲身、勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪甲；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。 （ 3）酒店内不准梳留怪发型。 女员工不准披头散发，头发长度不宜过肩；男员工头发发脚不遮盖耳部，发长不 盖衣领，每天须剔胡须、不准留小胡子、不准留鬓角。 （ 4）站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。 男子两臂自然下垂于体前交叉，右用放在左手上。 女子将双手背于背后；男子双脚开立与肩同宽，脚肩向前；女子双脚呈‚ V‛字形，膝和后脚跟要靠紧。 （ 5）就坐姿势要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部和臀部成一直角，双手自然的放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。 （ 6）行走要轻松稳键、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合 37 标准。 伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝、按眼屎、搓泥垢、修指甲；不问准交头接耳；不准说 笑聊天。 服从上司 （ 1）各级员工必须要有强烈的服从意识。 每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服务上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。 （ 2）不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满可按正常程序向领导投诉。 投诉 以下条例员工可行使投诉权利：（ 1）主管明显有不公平倾向。 （ 2）上级有明显侮辱人格指示。 （ 3）上级在明显指示错误而经再三指出仍不收回成命者。 （ 4）投诉可通过书面报告向总经理投诉。 合作精神 酒店对客服务，依赖于多个部门或岗位共同合作。 酒店各部门的工作都是 为着一个共同的，完成对客人的接待和服务工作，酒店的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为下一个岗位或部门创造条件，保证客人在酒店期间的居停满意。 工作行为与规范 酒店对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作步骤。 一般情况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由酒店行政管理部门通过 38 一定的程序进行更改。 服务准则 宾客至上、宾至如归，使客人对我们的服务无可挑剔，是酒店全体员工的共同准则。 上、下班考勤 （ 1）员工必须按时上下班。 在工作时间内，未经 主管批准，不得无帮早退。 员工必须按部门主管编排的时间表进行工作，若需要对值班时间做出调整或更改必须先得到主管的批准，否则均按旷工论处。 （ 2）各部门员工上、下班由主管进行考勤，主管级以上人员实行定时签到制。 各岗位中途未经批准不得脱岗，私自脱岗按旷工论处。 （ 3）代人签到或托人签到，均属舞弊行为，将会受到酒店的严厉处分。 1证件及号牌 每位员工入职酒店后，即会得到酒店颁发员工工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值时应携带员工证，否则，酒店保安人员可阻止员工进入岗位。 员工工号牌子是员工当值的证件和标志，仅供员 工当值使用，不准供给他人、员工证件需交给一定押金，如有遗失应立即向酒店办公室联系办理补领手续。 员工离店时应将员工证和工号牌交回酒店办公室，违者将不予办理离店手续。 1员工工作制服 39 （ 1）新员工入职后，酒店将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一制服，所有工作制服均属酒店财产，员工必须按照酒店的程序签领并按照酒店的制服管理规定进行使用和保管。 （ 2）员工必须按照酒店的规定时间领换工作制服，员工在上岗当值期间必须按规定着装，并保持工作整洁、端庄。 除在酒店规定范围的因公或批准外，不准穿着或携带制服离开酒店，下岗后必须将制服存放在员工衣柜内。 （ 3）员工离职时，必须将制服交回酒店办公室，并按规定办清退还手续，如遗失或人为损坏，则需按照规定赔偿。 1酒店财物 （ 1）爱护酒店财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。 （ 2）未经批准员不得擅自取用酒店内的各类物品作个人自用，否则，以偷盗论处。 员工如因蓄意疏忽或恶意而引致酒店的财物损坏，将会受到所损坏财物价值之 10 倍的索赔，并受到严厉的处办。 （ 3）如果员工犯有盗窃财物行为，无论其所偷窃物品属酒店还是住客人或酒店员工 ，均会被产即开除职务并送公安局查处。 1拾遗 （ 1）员工在酒店范围内，拾以任何财物，都应即时送交部门主管，转送酒店办公室，并将详细情形记录在拾遗本内。 若 40 拾遗不。