方略策划：星级网吧管理制度

方略策划：星级网吧管理制度内容摘要：

支持党和国家对我们的管理，努力改善网吧的经营环境。 努力提高网吧的服务水平、管理水平。 （增强网吧的综合实力、竞争力。 ） 努力引导和带动网吧向一个良性企业发展。 用实际行动为网络事业的健康发展，贡献自己的力量。 员工宣言 ： 热爱公司，爱护公司的一草一木，用自己的实际行动捍卫公司的利益。 顾客是我们的衣食父母，尽自己最大的努力为顾客提供细致、周到、热情的亲情化服务。 同事之间团结友爱、互相帮助，共同营造一个温暖的大家庭。 我们是一只年轻的团队，朝气蓬勃，开朗乐观，用微笑去迎接工作中的每一个挑战。 八，基本服务常识 1，设备摆放整齐，注意轻拿轻放。 2，桌面、地面等卫生保持干净、整洁，包括有客人在机及时帮助清理。 3，地面卫生保持干净，无烟头、费纸屑。 4，叫网管时要及时应声，而且声音要洪亮。 5，无人上机的机器卫生要 及时清理干净，物品摆放整齐，同时要及时关机。 6，离开服务区时，要和邻区网管打招呼，并告之代管。 7，保持个人卫生，仪容仪表。 8，工作时间内不做私活，不私自接打电话。 9，工作时间内保持开朗乐观，积极向上的态度。 10，工作时间内不私自上网。 11，想顾客之所想，急顾客之所急。 12，工作时间内做到“四勤”与“三字”巡视。 13，服务用语礼貌规范化。 14，网吧服务规范化。 （ 1）拉椅，让座；（ 2）开机；（ 3）做促销。 15，主动为顾客提供服务。 （ 1）主动清理客人在的机子桌面卫生；（ 2）主动帮助客人购物、提 供客人需要的用品等；（ 3）主动帮助客人更新游戏、挂外挂等。 16，与客人见面主动问好及礼让等。 17，不带个人情绪到工作中。 18，团结互助，互相协作。 19，拾金不昧，拾到物品要上交，保持良好的品德习惯。 20，做好各项记录。 21，工作时间内不化装。 22，工作时间内保持良好的姿态。 23，工作时间内不吃零食。 24，工作时间内不大声喧哗。 九，服务用语 （ 1）接电话：一般在铃声在响起第二声前拿起听筒。 “您好。 这里是新浩学子网吧。 ” 接电话时，一般不说经理在不在；问清对方姓名，单位，有 什么事情，联系方式等；对于来电要视情况处理，对于不能处理要及时找相关人员处理；最后，礼貌和对方道别。 通话中切记说一些无关紧要的事。 （ 2）接待来宾 “您好。 欢迎光临。 ” 接待来宾时要主动、热情、大方、微笑服务；待对方说明来意后，视情况处理，对于自己不能处理的，要及时安排来宾就坐等候，找相关人员处理；要礼貌的和来宾道别，并表示欢迎再次光临。 （ 3）吧员接待顾客： “您好，欢迎光临。 ” “您上机么。 ” “您坐多少号机器。 ” “先生，您的姓名身份证号” 对于 不主动实名登记的顾客“先生，我们这里要求实名登记，您不出示证件，我们这里不允许上机 /不能给您上机” （ 4）客人叫网管时 “稍等”，“稍等一下”，“马上就来” （ 5）当你不知道哪位客人喊网管时 “请问，哪位叫网管”，“请问，多少号叫网管” （ 6）来到客人面前时 “先生，请问，您需要我帮您做点什么” 在给客人处理问题时，身体稍向前倾，左手被于身后，站在客人的右后测。 （ 7）需要客人让一下时 “先生，麻烦您让一下，我帮您换鼠标” （ 8）给客人解决完问题时 “好了，您 可以使用 ***了，如果您有什么需要再叫我” （ 9）对于区域更新的机器，客人要上时 “对不起， 88 号机器我们正在更新游戏，您可以坐 86 号” （ 10）平时与顾客见面要主动问好：“您好” （ 11）平时与顾客交谈时要保持一定的距离，大约在 50 厘米左右为宜。 十，播音用语 1， 7:45(包宿结束前 )： “亲爱的顾客朋友，大家早上好。 包宿时间即将结束，请大家做好下机准备， 5 分钟后系统自动锁机。 ” 2，为顾客找人 有顾客电话： “顾客， ***朋友，请到吧台接电话。 ” 为顾客找人 “顾客， ***朋友，请到吧台，有人 找。 ” 3，找内部员工：（格式：职称，姓名，请到吧台。 ） 例如：找经理 “ 胡 经理，请到吧台。 ” 找网管： “网管， ***，请到吧台。 ” 4，包宿前：（提前 3 分钟） “亲爱的顾客朋友，包宿时间马上就要到了，如果有包宿的朋友，请您到吧台办理手续，或与您身边的服务员联系。 ” 半点播音 “顾客朋友，大家好。 为了避免您的财物丢失，请您小心保管好您的物品，不要把手机、钱包等贵重物品放在桌面上。 对于您的合作，在这里我们表示真诚的感谢。 ” 6，整点播音 “顾客朋友，大家好。 网络为大家提供了一个交流平台，网吧也应运而生， 成了大家休闲娱乐的好去处。 我吧，为了丰富大家的业余文化生活，满足大家的工作、学习需要，我们非常欢迎大家来我吧上网，同时，我们更希望，在您离开时，留下您的宝贵意见，我们会尽力去满足您的要求。 ‘用我们不断的努力换来您最终的满意’这是我们新浩人的服务终止，我们会用主动、热情、细致、周到的服务来等待每一位顾客朋友的到来。 对于您的光临我们表示热烈欢迎和由衷的感谢，我们全体员工的努力目标是希望给每一位来到这里的朋友带来家庭般的温馨与温暖，希望您能常来这里，常回家看看，在此，我代表全体员工对于您的到来，再次表示感谢。 ” 7，紧急通知：一般在发生重大事故时使用。 通知直接找在场的最高领导。 “紧急通知，紧急通知， 胡 经理，请马上到吧台。 ” 8，特殊日子： 例如：顾客生日 “朋友们，大家好，今天是 ***生日，我代表我们全体员工为 ***送上一首歌 —— ********，忠心的祝愿他生日快乐，天天开心，百事可乐。 ” 9，对于特殊节日举行的活动，或者网吧举行的经营活动等的宣传播音必须按照经理的指示播音。 十一，级别管理和奖惩制度 级别管理： 级别管理制度是员工转正后，模范的遵守网吧的各项规章制度的前提下实行的。 网管： 级别 标准 工资定位 三级 依据员工考核表，员工能拿到 80%的成绩，即可转正，为三级网管。 600 元 二级 在三级网管的基础上，责任心、工作积极性、团结力、协调力、凝聚力、创新意识有所增强，并且技术上能独立处理顾客提出的每一个疑问，或能正确处理好企业、个人、顾客三者之间的关系的、经营意识增强、语言表达能力提高，并且能够帮助新同事尽快的适应工作。 650 元 一级 在二级网管的基础上，责任心、工作积极性、团结力、协调力、凝聚力、创新意识、经营意识得到更高层次的增强，语言表达能力提高，并且能独立处理顾客提出的每一个疑问，或能正确处理好企业、个人、顾客三者之间的关系的。 800 元 收银员： 级别 标准 工资定位 三级 熟悉收银业务，能正确处理好来电和来宾（包括顾客），能正确处理好与顾客的关系，能快速的为顾客上机，服务意识和责任心较强，工作中能随意使用礼貌用语，差帐差额在允许的范围内。 吧台内物品要保持整齐，卫生保持干净，不得乱放、乱扔纸屑果皮等。 650元 二级 在三级吧员的基础上，会使用五笔打字且每分钟在 100 字以上；能快速为顾客上机，且在人多的时候尽量不要有排队；能正确处理网管和各级别各岗位之间的关系，且能在日工中不差帐，服务意识、责任心、团结力、凝聚力、协调力、积极性、语言表能力增强。 700元 一级 在二级吧员基础上，能注意每一个礼节，能帮助同事做好本职工作，能正确处理好企业、个人、顾客之间的关系的，并且连续三个月没有差帐的。 800 元 技术员： 级别 标准 工资定位 三级 能独立解决网吧各种常见的软硬件故障， 对各种游戏熟悉了解，能给游戏升级更新、下载，会刻盘，恢复系统，懂得网吧常用软件的使用等。 700 元 二级 在三级基础上，懂得系统的制作，并能独立维护网络和服务器。 800 元 一级 在二级基础上，懂得 LINUX 服务器制作，各种服务器的制作。 1000 元 保洁员： 级别 标准 工资定位 二级 肯吃苦，勤劳，不怕脏，不怕累，干净等，主动意识强。 500 元 一级 在二级基础上，能自觉加强网吧的卫生管理，帮助网吧照看区域，防止五防事件的发生，拾金不昧，协调好各部门工作。 700 元 为了提高全体员工的工作素质和积极性，提高服务质量，提高网吧的形象和声誉，特制定以下奖励制度，以鼓励大家努力工作。 奖励制度 第一条：目的 凡本公司员工长期努力于业务，或从事有益本公司发明及改进，或具有特殊功绩者，均依照本办法授予奖励。 第二条：种类 本办法规定的奖励，分服务激进奖、创造奖、功绩奖、全勤奖 4 种。 第三条：服务激进奖 依照员工考核表，对工作表现突出的员工进行奖励。 第四条：创造奖 员工符合下列条件之一者，须经审查合格后授予创造奖。 1，开拓新业 务，对本公司有特殊贡献者。 2，从事有益业务的发明或改进，对节省经费、提高效率或对经营合理化之其他方面具有贡献者。 3，屡次获得奖励或接受奖励之提案，其效果显著者。 4，在独创性方面虽未达发明之程度，但对生产技术等业务上确有特殊之努力，因而对本公司具有重大贡献者。 5，前列各款至少应观察 3 个月以上之实绩，经判断确具有效果者，方属有效。 第五条：功绩奖 员工符合下列各项之一者，须经审查后授予功绩奖。 1，从事对本网吧有显著贡献之特殊行为者。 2，对提高本 网吧的声誉具有特殊功绩者。 3，对本公司之损害能防患于未然者。 4，遇非常事变，如灾害事故等能随机应变，措施得当，具有功绩者。 5，冒险救难，救护网吧财产及人员于危难者。 6，其他具有足为本网吧楷模，有益于网吧及员工之善行者。 7，根据“其他奖励”屡次接受奖励或其功绩经重新评定应属更高者。 8，爱企如家、忠于职守、具有较高的责任心，能在尊规守纪、工作的各个方面给大家做表率作用的。 9，拾金不昧，能为顾客挽回损失者。 第六条：全勤奖 员工连续 3 个 月未请病、事假或迟到早退者。 第七条：审查手续 应奖事项，由各部门主管依据有关文件向经理汇报申请，经经理审核确认后，报总经理，由总经理决定奖金的发放及颁发。 第八条：颁奖时间 于每月 5 日，与工资一同发放，并把获奖员工名单公布在发布栏上。 惩罚制度 1，迟到早退，罚款 5 元 /次。 （正常接班时间延迟 30 分钟视为迟到，提前 30 分钟以内离岗视为早退，如果两者其中之一，超过 30 分钟则视为旷工。 ） 2，除规定时间外，上班时间不着工装者则不允许上岗，扣除当天工资（每周二为员工清洗工装时间）。 工装不整洁者，罚款 5 元 /次。 3，网管或吧员在当班时间内听录音机或读书看报、看电视。 第一次予以警告，第二次记纪律处分一次， 3 次以上者，罚款 5 元 /次。 4，吃有异味食品上岗或当班时间吃零食者，罚款 5 元 /次。 5，工作时间内占用吧台电话聊天，或接打私人电话者，每次罚款 5 元。 6，所有员工不允许在工作区域内吸烟，如有违反者每人每次 5 元。 7，不允许随地吐痰，扔果皮纸屑等废弃物，违者每人每次罚款 5 元。 8，清洁卫生没有达到标准的。 每人每次罚款 5 元。 9，穿工装私自外出者，每人每次罚款 5 元。 10，当班时间私自回寝 者，每人每次罚款 5 元。 11，在工作场所大声喧哗、聚众聊天、嬉戏疯闹、或勾肩搭背者，每人每次罚款 5 元。 12，当班时间化装者，每人每次罚款 5 元。 13，由于工作不当。