客户关系管理论文crm终极版

客户关系管理论文crm终极版内容摘要：

动的 拉 ，也就是说，当客户试探性地与公司推广或销售人员联系的时候，他心中很可能已经大致明确了他需要的产品和服务，并已经确定了他的预算；与其作大量昂贵的广告，无针对性地发大量的宣传资料，不如抓住这个客户主动发出的 拉 的信号。 如果这时公司销售人员能够及 时地探测到了这个潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把客户的心抓住，发展成为忠实 回头客。 道理虽然简单，要让传统的推销型的企业转变成新的 客户拉动 式的营销理念却不 是一件容易的事情。 因为企业的结构，工作的流程都不是一天、两天形成的，因此也不会一下子就改变。 突变反而容易让原本可以维持运转的企业变得人心惶惶，无所适从。 因此，虽然因特网带来的 新经济 在媒体上被宣传得火热，真正着手进行了改变的企业仍然寥 寥无几。 让我们来看一个例子。 联想计算机公司的主页制作大方精美，分类目录清晰，是中国同类公司主页中较好的一个。 但是假如一位潜在用户想查询一下给正在读大学的孩子购买一台有上网设置的电脑而走入了联想主页，他将看到的是一大堆令人眼花缭乱的产品说明，系统集成、笔记本、路由器、调制解调器等等纷乱的名词就可能让他失去方向，即使他终于找到了 家用电脑 的目录，也只能看见一个价格不菲的数字，对于什么型号（天 鹤、天鹭、天禧还是天鹊）他无从选择，而实际上天禧电脑正是针对有上网需求的用户特别设计的， 这个信息并没有有效地传达给潜在用户，本来可以抓住他的购买欲望的机会也就失去了。 假设一下在联想的主页上如果按客户分类进行设计，将产品组合成不同客户的不同解决方案，在顾客进入主页的时候就得到提示：您想选择家用电脑还是商业电脑。 进入家用电脑后再按购买预算进行分类：您的预算计划是小于 8000，大于 8000元小于 12020元，大于 12020元。 然后再进入相关目录后详细介绍各种配置，让客户选择他希望实现的功能，最后给出报价和详细的联系方式、电话、电子邮件、最近的代销商地点等等，这个用户会不会就此向公司发出 我 需要 ……amp。 qu ot。 的讯号，最后成为一名忠实客户呢。 虽然上面这个例子仅仅谈到了主页设计的方面，实际上 CRM 系统还远远不只拥有这一种功能，不过它把同样的 为客户解决需求 的理念贯彻到电话服务系统（ CTI）、自动销售系统（ SFA）、市场推广系统和售后服务系统等与客户打交道的所有环节中，客户只要向企业发出任何联系信号，就会感觉像碰到了个老朋友，每个部门都知道他寻求的目标是什么，他的购买习惯是什么，他的付款偏好是什么，他最感兴趣的新产品可能是什么，和他类似的其他客户又都购买了什么，他们对产品和服务的评价是 什么等等，他对这个企业的感情和关系就这样一步步加深，而企业也不断地从中获益。 因此，一个真正贯彻了 CRM理念的企业一定也实现了销售文化的转变，即从以生产为中心转向以客户需求为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。 四、客户关系管理的成功案例分析 商业银行 一对一营销 CRM 客户经理制 定制化服务 随着国有银行的转制及中国加入 WTO，我国商业银行的营销观念迅速转变，为客户 提供定制化服务的一对一营销应运而生。 90年代中期以后，随着国家专 业银行向国有商业银行的转变以及股份制商业银行的发展壮大，特别是加入世贸组织后，我国金融市场进一步对外开放，外资银行大举登陆，客户选择银行的自由和空间越来越大，国内银行业的竞争趋于白热化。 在新的竞争格局和市场环境下，国内商业银行的市场营销活动日渐活跃。 各商业银行纷纷转变传统的经营观念，推进 CI 建设，加强促销宣传，努力塑造和提升品牌形象。 国内商业银行的营销观念也由银行本位到产品本位再到客户本位，商业银行开始注重对客户市场进行细分，通过识别不同的消费者群，选择其中一个或几个作为目标市场，提供差异化的产品和服务，来 满足目标市场的需要。 塑造自己独特的竞争优势。 因而，对银行来说，如何更加准确地评估客户价值，区分出盈利性客户和风险性客户，进而通过提供差异化、人性化、个性化的服务，维系现有的盈利性客户；以及如何进一步从满足客户需要，转向培育客户需求，挖掘更多的盈利性客户。 是商业银行提升竞争优势，实现盈利的重要内容。 这时，以客户为。