业主满意度提升方案-物业满意度提升方案

业主满意度提升方案-物业满意度提升方案内容摘要：

以及装修工人在施工中 的不规范操作的行为等信息，以电话的方式告知业主，以引起业主重视。 三、把握与业主的接触点服务，树立事件营销意识 客户满意度是业主对物业服务人员全过程服务行为的感知而产生的，也就是说与业主有了服务需求的接 触点，才能为业主提供实实在在的服务，业主也才能理性的认识物业服务。 员工与业主之间的一个微笑、一句问候、一个礼貌动作，都可以是业主能真切感受到的接触点服务。 为此，在日常员工培训和工作流程的操作中，都特别要求做好接触点服务，比如，要求安管员见到我们的业主要有整洁的仪容仪表，还要有标准的军礼、微笑和问候，把握住与业主接触的每一个环节和机会，努力做好服务营销。 并在服务的过程中特别关注客户的抱怨或投诉，不仅通过投诉处理过程与业主建立起良好的关系，还能在与业主的沟通中深入的了解服务工作的不足，对改进我们的服务有着非常重 要的促进作用。 四、建立定期业主沟通机制，请业主走近我们的工作。 我们每季度组织小区有影响力、有代表性的业主进行沟通座谈，并组织业主代表对他们日常不能看到的设备，和我们日常工作流程进行参观，让业主充分了解到平日里所不能看到的安管服务，并与之就安管服务工作进行了深入的沟通，充分了解业主的需求，并针对业主提出的各项问题进行剖析与处理，提升了我们与业主之间、服务与被服务之间的透明度与信任度。 五、组织各种活动，训练；积极提升员工素质。 一线员工是我们的对业主服务的窗口，我们应定期举行各种，并鼓励员工参加各种充电的机会。 提升员工素质，改善我们在业主心中的形象。 我们应该定期举行各种展现我们员工精神风貌和业务水平的活动和比赛，一方面可以提高员工的业务水平，另一方面也可以在业主面前展现我们的良好风貌。 总之，想要提高业主满意水平，就必须继续保持思路创新、服务创新，坚持 “更高、更快、更近 ”的服务理念，持续提升客户满意度。 物业业户满意度提升计划 提升项目 存在现状 提升策略和目标 实施内容 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在 明显位置，随时为客户提供便捷服务； 实施情况 行动计划 实施时间 每天早 8： 每天每班次在业户上 008： 下班时段进行 30/17： 0018； 00 执行责任人 当值班长 配合部门 参与人员 完成情况 秩序维护 全体秩序 部 维护员 秩序维护 部 秩序维护 部 考评结果 经过上半年业户满意度调查 发现存在以下问题： 的直观感受，增加安全感 .2. 要求 6 月份完 区域被盗现象严重。 找广告公司制作 秩序维护部主管、经理 加强对客户的宣传与引导 .3. 制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小 成 秩序维护 员礼仪和综合素质 / 安全方面 管理及员工培训提高综合素 一次人员信息盘点 楼大堂有监控有对讲系统， 质。 小区内存在安全盲 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 但地下车库消防门口没有， 区加强人防和物防措施，提 每季度进行整个小区 进出不方便且存在安全隐患 高安全系数。 安全大检查。 消除隐 每季度中旬 秩序维护部主管、经理 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或。 患 DV 播放进行宣传引导； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位 快速适应； 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人 员出入受 控。 由秩序维护部主管、 要求 6 月份完 秩序维护部主管、经理 经理辅导进行 成 书面上报集团公司， 审批中 反映特定情况。 物业项目经理 秩序维护部主管、经理 增强 岗 位 的 主 动性， 对 认 识 的客 户 主 动 打 招 要求全当值人员做到 每日 呼，面生的礼貌询问、身份核实； 每周星期日由治安班 每周 末 下 午 客 户集 中 时 段， 进行 安 全 军 事 训 长组织未当班人员参 每周日 加 练，提高客户对安全的直观感受； 当值班长 秩序维护部主管、经理 服务中心 服 务中心 服务中心 秩序维护 部 集团公司 服务中心 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安 每月由秩序维护部主管、经理组织进行 每月 28 号 全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在 公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查 计划，夜间秩序维护员、公共设施维护人员和 片区安全主主管参与其 中，重点检查夜间照明 的完好性； 1.公共区域的维修不及时 ,如 性 .，明 路灯梯灯坏、消防门坏等 .2. 确工作重点 . 公共设施维护 螂 .有放置毒鼠屋与药 维护部与检查 . 物 ,但小区还是经常可看到老 境工作 ，持续发扬雅居乐物 鼠 . 业人全员角色的优良传统 . 物业公司定期评选环境维护部单位优秀员工， 给予一定奖励，提升环境维护部单位人员工作 积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于 社区； 按每季度小区大检查 与业户投诉为标准率。 进行奖励，促进管 每季度 一次 环境维护部主管 理，提高环境维护部 人员工作积极性。 每月与环境维护部单位班长以上管理人员召开 工作会议 ，针对本月环境工作出现的问题，客 户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重 点； 每月由环境维护部主 管和环境维护部管理 每月 15 号 员参与主持进行。 环境维护部主管 制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办 法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 由环境维护部管理员 和环境维护部单位人 时局而定 员适时而定 环境维护部主管 定期调整作业顺序和流程，如：楼道环境维护 部人员定期调整环境维护部楼道的顺序，让每 个早上定时出门的业主都能遇到现场环境维护 由环境维护部管理员 部人员 ；每天下班前对楼道进行一次环境维护 和环境维护部单位人 时局而定 员适时而定 部巡查，确保业主晚间回家时楼道环境维护部 干净； 环境维护部主管 由环境维护部管理员 和环境维护部单位人 时局而定 员适时而定 全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存 在； 强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责 全员参与，做好六员 每天 方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 角色，纳入考核范围 可保持客户集中区域和重点区域有时季节花美化； 进行中 处摆放有时节花盆。 对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭 由绿化管理员根据区 时局而定 配栽 种 ，也 可 选择 价 格 较 便 宜的 开 花 植 物 栽 域跟改种植。 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性 每月由公司组织相关 的植物造型； 专业人员到本地好的 防刺措施 ,易伤小孩 (如木棉 户集中区域的 楼盘进行参观学习或 每月 15 号 树 .剪除 ,另 绿化观感 . 每年由公司组织到本 外苗木有稀少的地方 . 护，减少病虫害影响 . 集团各项目学习。 单一品种少，苗木生长慢， 绿 化增值服务 . 对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季 由绿化管理员按计划 按工作计划 绿荫少。 节制定绿化养护计划，并落实到位； 落实 落实 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属 由绿化管理员按计划 按工作计划 性与养护要求，做好病虫害预防工作； 落实 落实 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而 由绿化管理员按计划 按工作计划 影响业主的日常生活； 落实 落实 为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有 每年由绿化主管根据 按工作计划 需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导 客服调查记录组织进 落 实 环境维护部主管 物业项目经理 绿化主管 绿化主管 绿化员 绿化养护 绿化主管 物业办 / 行政部 绿化员 绿化主管 绿化主管 绿化主管 绿化主管 绿化办 绿化办 绿化办 服务中心 绿化员 绿化员 绿化员 绿化员 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放， 减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形 成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位 跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停 针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理， 可加开原有消防通道。 对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息， 从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒， 还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至 此车主改变违规习惯； 管理 . 动 . 设，充分利用智能化管理体 系，保证业户人生财产安全。 ，满足不 了业户。 员，监控不到位，业户车辆 交通秩序 乱停放，严重影响交通安全。 域比较大，车流 量集中时出口不通顺。 对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通 探 讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情 况〔如路面或广场〕； 增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内 车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒 业主在买车前要充分考虑停车位的问题； 巡岗在人流高峰时段 协助门岗人员处 理出 入事务，所有出入跟 进到位以确保安全。 于 5 月份车库出入口改 赵中 巡岗在人流高峰时段 协助门岗人员处理出 入事务，所有出入跟 进到位以确保安全。 针对特定区域已加开 消防通道。 保证人车 分离安全的同时可考 虑相关区域提供业户 免费停车使用 针对特定区域已加开 消防通道。 保证人 车 分离安全的同时可考 虑相关区域提供业户 免费停车使用 每天 秩序维护部主管、经理 秩序维护 部 项目 秩序维 护员 公司领 导 秩序维 整改中 物业项目经理 每天 秩序维护部主管、经理 服务中心 护员 /片 区管家 6 月份车库投 秩序维护部主管、经理 入使用时 秩序维 服务中心 护员 /片 区管家 秩序维 每月不定时 秩序维护部主管、经理 服务中心 护员 /片 区管家 秩序维 秩序维护部主管、经理 服务中心 护员 /片 定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区 公司安全宣 交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广 由秩序维护部组织进行 传日 泛宣传； 有关服务电话个门岗 收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电 和客服中心都有，保 进行中 话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协 证随时提供业户服务 助助更换汽车轮胎；。 制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现 每天由服务中心专人 问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相 每天 负责跟进落实 关责任人； 将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪 按照客服管 理相关工 上，从接单准备物资 ，上门与客户沟通，完工 作条理实行，由客服 后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各 专员跟进落实，实行 每年 方面流程标准化； 首问责任制。 要求客 服中心人员全员参与 进行相关学习。 家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进 行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及 每天由服务中心专人 每天 负责跟进落实 时将信息传递给工程办跟进处理； 让客户更 “安心 ”服 务 .， 推行片区责任制 .3.通过各类 渠道积极收集客户信息，及 时处理回应 . 准 化，问题处理彻底化 . 管理和服务人员技能提 升 .6..维修增值服务 家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现 每天由服务中心专人 的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务； 每天 负责跟进落实 每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家 由工程主管主持进行 每季度 政服务创新办法、家政维修小窍门等； 设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技 由工程主管主持进 能提升； 行，实行考核奖励机 每年 制。 研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工 由工程主管 主持进 作主动性； 行，实行考核奖励机 每月 制。 家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和 根据特定情况由工程 时局而定 主管协调处理 家政量实行弹性工作制； 每季度由服务中心和 定期和监控中心、片区管家 /客服相关人员召开 工程办组织进行，提 每季度 沟通交流会，发现并解决流程方面的问题； 高效率更好的为业户 在维修人员为业户维 修完工后，为了体现 每次 在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其 我。