万科物业执行手册

万科物业执行手册内容摘要：

视任何影响服务质量的细小环节。 及时提 出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 礼貌地请客户出示所需的证件， “请、您”字不离口。 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 向客户解释清楚相关的收费标准。 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 收取拖欠物业管理服务费 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成 的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 二、 司机 项目 规范礼仪礼节 仪 容 仪表 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。 仪表端庄，车容整洁。 对待 客户 热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全准点，一心一意为客户服务。 要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。 要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。 按规定停车，及时报站。 注意顾客上下车安全。 态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。 学习心理学常识，掌握服务技巧。 检查 车辆 加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。 做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。 安全 运行 牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。 努力钻研驾驶技术，练好基本万科礼仪礼节手册 第 8 页 共 15 页 功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。 钻研技术，熟悉业务， 练好驾驶操作和简单修理的基本功。 遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥 和管理。 责任心 正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。 对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。 牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。 处理好服务与安全的关系。 增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。 服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。 熟悉交通环境，提高服务本领。 三、 家政服务人员 项目 规范礼仪礼节 仪表 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净 、平整，无明显污迹、破损。 正确佩带工牌。 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 提供饮食方面服务时，应配带口罩。 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应 答，应等候 10 秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生 /小姐，您好。 ”同时鞠躬 30 度。 “我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗。 ”。 进入客户 家中 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗。 ”。 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始服务 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么。 ”或重复已知的服务事项。 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 服务完毕 服务完毕后，应先收拾好服务工具然后找到客户说：“先生 /小姐，您好。 您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。 ” 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。 ”请客户签单。 若客户有异议，服务人员应尽量 满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。 ” 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗。 ”。 告别 客户应答没有后，主动讲“再见。 ” 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见。 ”并点头致意。 替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 四、 家庭维修人员 项目 规范礼仪礼节 仪容 工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私万科礼仪礼节手册 第 9 页 共 15 页 仪表 自增减饰物等。 并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。 正确佩带工牌。 对讲机统一佩带 在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 骑单车行进 上下车跨右腿从后上下。 行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意， 面带微笑，然后进行交谈。 敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有 应答，应等候 10 左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。 问 候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生 /小姐，您好。 ”同时鞠躬 30 度。 “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修。 ”。 进入客户家中 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗。 ”。 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始 服务 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么。 ”或重复已知的服务事项。 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），始服务。 服 务 完毕 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。 然后找到客户说：“先生 /小姐，您好。 您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。 ”同时介绍使用时应注意事项。 客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。 ”请客户签单。 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。 ” 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗。 ”。 告别 客户应答没有后，主动讲“再见。 ” 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见。 ”并点头致意。 替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表 序号 名称 型号 数量 序号 名称 型号 数量 1 克丝钳 1 18 电胶布 1 2 十字螺丝刀 大、小 各 1 19 小铁锤 1 3 活扳手 1 20 三相插头 1 4 尖嘴钳 1 21 两相插头 1 5 扁口钳 1 22 字工螺丝 1 6 试电笔 1 23 胶 塞 6 分 1 7 万用表 1 24 水阀 4 分 1 8 管钳 1 25 软管 1 9 大力钳 1 26 花线 1 10 刻刀 1 27 三通 4 分 1 11 卷尺 1 28 直通 4 分 1 12 板尺 1 29 弯头 4 分 1 万科礼仪礼节手册 第 10 页 共 15 页 13 毛刷 1 30 内接 4 分 1 14 电烙铁 1 31 灯泡 1 15 清洁毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺丝刀 大、小 各 1 33 地垫 1 17 水胶布 1 34 鞋套 1 五、 会所服务 项 目 规范礼仪礼节 仪容 仪表 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 正确佩戴工牌。 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 迎接 客人 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生 /小姐，您好，欢迎光临。 ”并行 30 度鞠躬礼。 主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生 /小姐，请坐。 ” 点单 身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔 1 米），征询客户：“先生 /小姐，请问您需要些什 么。 ”。 客人点完单后，确认定单，及时下单。 送客 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临。 ”。 解答顾客咨询 客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。 收银 首先告之客人的消费金额。 收钱时，确认所收金额，“您好，收您 **元，请稍等”。 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱， **元，请收好，谢谢光临”。 接受电话订场 接听电话严格按照电话礼仪要求进行。 详细记录订场 客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。 如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。 向客人致谢。 维护前台秩序 委婉地制止客户的拍照行为。 客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。 六、 食堂人员 项目 规范礼仪礼节 仪容 仪表 按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。 注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。 佩带口罩。 清洁 各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。 加工 完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。 保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。 打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。 在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。 态度 热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。 主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。 婉言拒绝外单位人员就餐。 引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。 出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。 万科礼仪礼节手册 第 11 页 共 15 页 及时 提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。 如有特殊就餐者 或团体，按要求及时做好接待工作。 第五章 万科物业安全人员行为规范 一、 安全类共用行为规范 项目 规范礼仪礼节 仪容 仪表 工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 正确佩带工牌。 停车场岗位夜间要着反光衣。 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 工作期间精神饱满， 充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。 驾车 如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 骑车。