xx银行柜面服务管理办法

xx银行柜面服务管理办法内容摘要：

懂，表达清晰准确。 （二）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。 第十条 业务办完，礼貌道别。 （一）办完业务应起立将钱、单双手递交客户，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好；办完取款业务，请客户点清、验清。 （二）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。 第十一条 客户失误，委婉提醒。 （一）发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点 暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。 （二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。 16 第十二条 助人为乐，人性关爱。 对老弱病残客户主动照顾，服务体贴、细致。 对有困难的客户提供帮助，合规、灵活办理业务。 第十三条 大堂人员，职责清晰。 大堂经理必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。 网点保安在做好本职工作的前提下，力所能及协助营业网点做好服务工作。 第五章 职业形象规范 第十四条 服务号牌，规范佩戴。 柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌。 第十五条 统一着装，保持整洁。 各营业网点应统一着装，并做到以下几点： （一）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐。 （二）男员工系制式领带。 领带打法要规范，长短适度，上不露领口，下端至少抵达腰带。 （三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；不挽袖、挽裤；不能戴袖套。 （四）不允许穿拖鞋。 （五）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与工作服颜色相称，避免露出袜口。 （六）女员工怀孕后，可酌情不着工作服， 但着装仍需整洁、 17 大方。 第十六条 发型自然，不染异色。 （一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。 （二）女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有“刘海”应保持在眉毛上方。 第十七条 仪表大方，装饰得体。 （一）不得戴有色眼镜从事工作；不得纹身，不留长指甲。 （二）不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，饰物设计要简单；不得浓妆艳抹，不涂异色指甲油。 第十八条 精神饱满，举止端庄。 （一）站姿要挺拔。 ，不弯腰。 男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽 ，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“ V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。 ，但不准趴在柜台上。 （二）坐姿要端庄。 ，臀部应坐在椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。 ，用手捋平裙子然后 18 坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。 ，双腿可略分开，双手自然置于腿上。 ，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 （三）行姿要稳重。 ，身体重心 微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。 ，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。 第六章 服务纪律规范 第十九条 遵守法纪，保守秘密。 不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，要保守客户秘密，维护客户权益。 第二十条 对外服务，准时满点。 严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。 第二十一条 中断服务，及时明示。 营业期间，因故离柜中断服务，必须有“暂停服务”的提示。 第二十二条 听取意见，虚心谦和。 接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩， 自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。 第二十三条 发现假币，明确告知。 发现假钞时，应向客户说明判定为假钞的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别 19 假钞的方法。 第二十四条 发现差错，及时说明。 当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。 第二十五条 遗失物品，主动归还。 发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。 第二十六 条 办理业务，客户优先。 柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意。 第二十七条 工作时间，不涉他务。 柜面人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟。 营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。 在不影响工作的情况下，方可接听、拨打电话。 接待客户时不得接听、拨打电话。 第二十八条 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户；不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。 第七章 服务技能规范 第二十九条 柜面知识，全面了解。 柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。 20 第三十条 操作技能，熟练掌握。 柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。 要熟练操作本岗位各种机具设备。 第三十一条 业务处理，准确高效。 柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。 第三十二条 持证上岗，定期考核。 严格柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核。 第三十三条 定 期培训，提高技能。 定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。 第八章 服务场所规范 第三十四条 机构 外部，牌匾规范。 营业机构外醒目位置悬挂按总行规定统一标准制作的行名、行徽及营业单位名称、对外营业时间牌等，行名、行徽、牌匾要定期清洗，无损坏、无污损。 第三十五条 机构内部，设施齐全。 营业机构内应设置利率牌、排队叫号机、 ATM、对讲系统、日历时间牌、告示牌、业务宣传栏，要提供客户书写的用具、服务指引以及客户心声，并公示服务监督电话。 第三十六条 服务窗口，标识明确。 柜台窗口应设置以下标识：窗口标识、综合提示牌。 第三十七条 环境卫生，干净整洁。 营业厅无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品；营业机构内环境整洁、明亮，做到“四净四 21 无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。 第三十八条 营业证件，醒目悬挂。 营业网点应将金融许可证等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的位置。 第三十九条 各项物品，摆放整齐。 各项物品摆放不乱堆乱放；柜台外供客户使用的物品，干净整齐，定期清洁、消毒；必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置；客户视线范围内无杂物 、无私人用品。 第九章 服务设施规范 第四十条 服务设施，性能完好。 （一）营业机构柜台内应根据业务需要配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。 （二）营业机构柜台外配备填单台、验钞机具、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净。 第四十一条 便民设施，干净整洁。 营业大厅休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机的网点要按要求正常播放；便民报纸要及时更新。 第四十二条 宣传物品，美观规范。 业务公告和宣传海报应按要求整齐粘贴在宣传牌上，宣传折页、物品摆放整 齐、美观。 宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时，保持清洁卫生。 22 第十章 附则 第四十三条 本规范由总行负责解释、修订。 第四十四条 本规范自印发之日起执行。 23 XX 银行 柜面服务督查办法 （试行） 第一条 为顺利推进我行服务管理体系建设，有效监督员工服务行为，加大对服务违规行为处罚力度，保证服务标准贯彻执行，树立 XX银行 良好形象，制定本办法。 第二条 服务督查组织形式：督查工作由总行优质服务工作领导小组（以下简称“领导小组”） 组织实施，成立督查组。