人力资源总监教程2(编辑修改稿)

人力资源总监教程2(编辑修改稿)内容摘要：

你的工作很差劲。 你收到关于你绩效不佳的正式报告。 你的上司尖锐批评了你的绩效。 上司讽刺挖苦你（ 例如说： “ 晚上干得 挺辛苦吧 ?”）。 同事嘲笑你活干得太少了。 同事们告诉你做错了什么事情。 有人告诉你应该干别 的事。 大量管理资料下载 .你找到了完成工作的更好方法。 .你知道你能干多少而不出差错。 偶尔极为经常 偶尔极为经常 偶尔 极为经常 偶尔极为经常 诚布公的态度会促使人们便于讨论和分担他们与其上级之间与工作有关的所有问题。 当然，这得假定上级平易近人，能够容人。 在工作环境中可能与健康个性不相容的自我表达形式的例子是，总喜欢不厌其烦地向上级和同事谈性生活经历。 乔拉德这样表述个性，自我表达及沟通风格之间的联系： 健康的个性，是由我们称之为真实性的方式，或者更简单他说，是由诚实的方式来表现的。 个性不太健康，不能充分发挥作用的人，经常受到折磨或长期处于绝境的人，常是一些说谎话的人。 他们言不由衷，他们暴露自己的目的伪装多于真实。 由于长 期对别人说谎，言行只是为了装门面，结果就跟真实的本性脱离较健康的个性所表现的真实性，总是通过言词、决心和行动无意识地暴露出来。 个体沟通中的自我表达往往由于组织中的级别变得复杂了。 某一级别的个体对于另一级别的个体拥有正式权力（例如，影响诸如加薪和提级这类奖励以及和降级或解雇这类处分分配的权力）。 另外，就算有人在工作中能够而且也愿意作出 “ 适当 ” 的自我表达，可是在多大程度上值得信任上级。 不致利用所表达的信息来处分、威胁或压制他们，这一点很可能会影响他们自我表达的程度和形式。 大量管理资料下载 五、有效倾听 在沟通中，接收者的有效 倾听对于使反馈达到最高水平和对待别人及接受别人方面的开放性都是必要的。 倾听定义为 “ 把感官、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。 ” 只有接收者理解了发送者的实际信息，倾听才是有效的。 据估计，许多白领工人％ 的工作时间用于倾听。 但是，对倾听理解力的测试表明，这些职工的倾听效率只有 ％。 尽管确切的百分比可能会变化，但是倾听确实占去绝大多数职工，尤其是白领工人和管理人员工作日中相当多的时间。 倾听技能影响平级与上下级联系的质量和有效性。 那些讨厌上司的员工会发现在绩效考评会上倾听对他们的评价是极 其困难的。 下面的准则可以增加倾听的技能。 倾听者应当抱有一定的理由或目的来倾听。 好的倾听者，即使事先对于所听的特定论点或议题并无多大兴趣，也总是设法从话语中找出价值和意义来，而不好的倾听者总借口只在开始时有兴趣或没有兴趣而心不在焉。 倾听者应当暂停判断，至少在开始时应该如此。 好的倾听要求把注意力集中于发送者的全部信息上而不是根据开头提出的几十想法妄下评语。 倾听者应当能够抵御例如噪晋，景象和他人影响引起的精力分散，一心关注发达者。 倾听者应当在对发送者作出反应之前暂停一下。 当信息带有感情色彩或 不清楚时，倾听者就该把发送者讲的内容和感受用自己的话复述出来。 倾听者应当通过倾听信息的全部内容和感受，找出发送者的重要主题。 倾听者应当利用思维速度（每分钟 0至 0个词）和讲话速度（每分钟 0至 0个词）的时间差距考虑听到的内容。 并找出含义。 这些改进倾听能力的指导方针绝大多数是互相关联的人们不能实践这一条而没有同时改进其它各条。 不幸的是，像改善反馈指导方针一样，理解倾听技能指导方针，比把它们在日常个体沟通中加以开发和应用容易得多。 而且，开发倾听和反馈技能的指导方针必须在改善个体沟通的整个过程中联系起来。 下面的案例研究就是说明这种联系的。 案例研究：校长和学生 校长：孩子，找我有什么事吗。 学生：别叫我 “ 孩子 ” ，我不是你的 “ 孩子 ”。 我早就告诉过你，而你显然对我说的一个字也没听进去。 我的要求代表全校大多数学生。 你不能小看他们。 校长：我知道那些要求，我已经看过了。 学生：你搞清楚了吗。 校长：是的，我弄明白了。 不过，为了你们好，这些要求我一条也不能接受。 学生：你跟你那帮自以为了不起的朋友们最好开始听听我们的话，因为我们会永远 在你的办公室坐下去。 校长；好吧，我就听你们说，不过，在你们开始讲以前，我要告诉你 们，为了你们好，我不会满足这些要求。 这场争论的一种解释就是校长认为学生必须受权力、指导和责任的控制。 这位校长不愿意讨论什么新方法或听取新观点。 甚至在宣称： “ 好吧，我听你们说 ” 之后，他也根本没有认真倾听。 在大多数情况下，这位校长运用 “ 倾听 ” 来酝酿一些挑战性的提问，转移一下话题，策划如何反击。 分析了这位校长的倾听和沟通方法后，你怎样概括学生的倾听技能。 如果校长和学生部打算按照前面列出的有关倾听和反馈的准则办事，这段对话会有什么不同。 六、影响信息交流风格的个人权变因素 图 5一 3给出的沟通风格模式不应狭隘和机械 地理解。 它可以作为诊断沟通风格的工具和寻 大量管理资料下载 求提高个体沟通途径的框架。 两个个体权变因素也可能影响个体使用的个体沟通风格： 自我观念和解决问题风格。 自我观念。 自我观念是指个体如何看待自己以及如何感觉自己所看到的事物。 这是个体对自己价值高低所做的个人判断。 一个人的自我观念包含着多重因素，其中有些因素在整个自我观念中的份量要比其它因素大。 自我观念可能包括诸如身高、体重、形体美、诚实、智力以及体育活动能力等。 个体根据对自己在该方面价值的判断以及认为该因素的首要程度来评价每个因素。 例如，如果个体对自己体育活动能力的评价 甚低，但并不认为这种能力是一个重要指标，那么这种因素就很难影响他的自我观念。 自我观念与沟通风格之间存在着几种基本联系。 首先，那些在其自我观念中包含有自卑、懦弱或机能不健全的人，在跟别人交谈、表达自己的感情、承认自己不对或者有错误、接受别人建议性的批评，或是采取与别人相反的立场时，会遇到困难。 自我观念较弱的人在个体沟通中很容易采取保护态度或防御心理。 其次，自我观念和沟通风格之间的联系看来是环形的，对个体自我观念的形成与演变的重要影响，就是从人们认为重要的人物那里传来的言语性或非言语性意见。 例如，他人的意见 会影响人们对自己的认识，无论人家是否喜欢他们，对他们是爱还是恨，他们是否受欢迎，等等。 第三，有强烈自我观念的人，一般都具有对安全、爱情、尊重以及能获得显要人物的赞赏等的需求，尤其是在童年时代。 因此，他们的沟通很少受到抑制和评价，而且，他们很容易在个体沟通中使用自我实现型风格。 七、解决问题的风格 第四章描述了解决问题风格为典型的直觉型、思考型、感情型和感觉型的人。 每种类型的沟通各不相同，而且在不同类型的人之间进行个体沟通比同一类型的人更加困难。 直觉型的人通常唠叨、冷漠，不受个人感情影响，他们可能会用智慧和 抽象的术语侃侃而谈。 相反，感觉型的人经常是唐突的，但会很简洁。 他们在与人进行沟通时往往采取最简短的语言而且使人出于意料。 感情型的人则倾向于以温和、友好和幽默的方式与人交谈，他们喜欢大量的高度人格化的个体沟通。 相反，思考型的人则倾向于在他们的个体沟通中表现得例行公事和有条不紊。 他们经常在讲话或写作时采用一种组织良好、结构化和专门化的方式。 第四节非言语性沟通：隐蔽的信息 本章开始很关注言语性个体沟通。 而个体沟通的第二种主要形式 —— 非言语性沟通 —— 在本质上更加精妙；而且非言语性沟通通过其隐蔽的信息对组织有着广泛 的影响。 尤其是非言语性沟通会影响言语性沟通的过程和结果。 非言语性信息交流可定义为在其他人在场时有意无意表现出来，而又被其它人有意无意地感知的全部行为。 按照这个定义， “ 就可推论出不管个人怎么努力，都不能不进行沟通。 活动还是不活动，讲话还是沉默，都具有信息价值；它们会影响别人，反过来别人又不得不对这些沟通做出反应，因此他们就在进行沟通了。 ” 有别人在场时，即使个人沉默下语或是静止不动，都可以发送有意表达或无意表达的信息。 （例如厌烦、恐惧、愤怒或者沮丧）。 看看这个过程的案例研究。 案例研究：苏姗罗利寄（ e） 苏姗罗利奇是一位部门经理。 她正与 5名部下在开每月例行的工作总结与计划会议。 这些会议一般得开上 3个小时，总结上个月的成绩和问题，并研究下月的工作计划。 她的部下并不知道，她在开会前 3天参加过一个为期两天的沟通技巧讨论会，她学到了不少东西，例如，与 大量管理资料下载 下级进行沟通时，上级的倾向引导着沟通的方向；上级需要更认真地倾听；如皱皱眉头或微微一笑等非语言性沟通的影响，就可能表示不赞同或赞同。 根据在讨论会上得到的经验以及她个人的反省，苏姗认为应该改变她进行沟通的方式。 所以这回在工作人员会议上，她决定改变过去的作法，做个几乎一 言下发的倾听者，保持面无表情来控制她的非言语性反应。 结果怎么样呢。 几乎完全成了一场灾难。 一位部下认为苏姗这种新行为是她对什么 事情极不耐烦的明显标志，因而变得十分焦躁。 另外一位部下把苏姗的举措理解为完全厌 倦的一种确定标志，而且她由于摆脱不了这种困境而变得这么沮丧。 第三个部下则怀疑苏 姗正在担心辞退或降级之类的事，因为这个部门里近 3个月来问题可真不少。 这个例子最主要的弦外之音，就是苏姗没能把她打算在这次会上怎样进行沟通以及与以往作法的不同解释清楚，接收者本已学会合理正确预见和解释的发送者行为的任何根本变 化，冒险引进接收者对信息的曲解，而且不同的接收者会做出不同的曲解，或者发送人有意发送的信息永远不会被任何人接受，但是，从长远来看，重新学习可以使有意发送的言语性或非言语性信息与被接收或解释的信息更趋接近。 一、非吉语性信息交流的类型 表 5一 3概括了非言语性沟通的基本类型，并说明人们不必说话就可以进行沟通的各种方法。 非言语性沟通与言语性沟通密切相关。 任何一种单独使用都不能达到有效的个体沟通。 言语性和非言语性信号可以由以下几种方式相互联系： 重复。 例如当人们用言语指明地点时往往会伴随着指指点点。 矛盾。 例 如在考试之前一个人坐立不牢，因为焦灼不停地流汗，但他却会说： “ 什么，我紧张。 ” 这是非言语性信息在言语性信息和非言语性信息不一致时更可信的一个很好的例证。 .非言语性信息来替代言语性信息。 例如，上司回到办公室后，不用说一句话，你就可以从他苦恼的表情上读出： “ 我和老板进行了一次可怕的会面。 ” 非言语性信号来补充言语性信息。 例如，一个工人在和一位监督人员谈论低劣的工作绩效时，他就会因为窘迫而满脸通红。 非言语性信息 “ 强调 ” 言语性信息。 例如，经理拍桌子、拍一位同事的肩膀或者用一种语调来暗示信息的重要性。 非言 语性提示与很多概念和论题都有联系。 本章主要讨论二种：（ 1）地位和非言语性提示；（ 2）解决问题风格和非言语性提示。 表 5— 3非言语性沟通类型 本基本类型说明、解释和举例 身身体动作手指、面部表情、眼色、触觉接和举例 形形体特征体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高、体重、头发颜色和肤色 大量管理资料下载 二、地位和非言语性揭示 M戈尔德哈勃（ ）提出与组织地位的领地概念（表 — 3中的环境）有关的三条原则： 地位较高的人有更大更好的领地在公司中，行政人员办公室一般都很宽敞，位于办公大楼的高层，地毯和家俱都很名贵。 最高级的办公室则位于转角处以便它们能在二面墙上都有窗户。 地位较高的人比地位较低的人的领地受到更好的保护。 只要想一下安排你夫见州长比 州长要见你要困难得多，就不难理解了。 高级行政长官的领地最难进入，而且通常用几道门和一群助手将闯入者拒之门外。 即使是低层的管理人员和很多职员也都被保护在有一道门的办公室里，并且有秘书为他们回电话。 地位越高的人，就越容易侵入地位较低的人的领地。 一般上司会很自由地走进下级的领地，然而下级在拜访上司时则往往谨慎地请求允许或事先约定。 管理人员经常运用办公室的空间来影响言语作用的特证。 很多管理者将他们的办公室分为两个不同的区域。 在一个区域，他们隔着办公桌和坐在对面的人谈话，这种安排强调了管理人员的正式权力和地位。 下属们也会感到在这里管理人员有 “ 酋长 ” 的架势。 在另一个区域，管理人员会将椅子围着一张咖啡桌摆放或以正确的角度摆放在一定的地方，这种安排经常表明管理者的意愿并渴望消除上下级间的差别。 这样，无论在自我表达或反馈方面都会鼓励一种更为自由的信息交流。 三、解决问题风格和非言语性提示 案例研究和各种来源的数据都说明个体主要解决问题功能和二种非言语性提示（ 1）对办公室全部陈设和环境的选择：（ 2）衣着典型格调的选择之间存在直接联系，表 5一 4总结了主要解决问题功能为直觉型、思考型、感情型或感觉型的人典型的办公室陈设或环境 以及衣着的格调。 当然，如果组织在办公室环境和衣着标准方面有良好的规范，并且严格执行，那么，这些个人间非言语性的形式的不同很可能就不会表达出来。 你可能会考虑表 中的描绘怎样才能和表 中确定的你的主要的解决问题的功能联系在一起。 例如，如果你在思考项得分较高，你真的会喜爱表形 U庖恢饕 9δ苊杌娴陌旃一肪忱嘈鸵约耙伦欧绺衤穑空庑相关性只是建议而已。 在得出任何确定结论之前，还需要对解决问题风格和非言语性提示之间可能的关系进行更多的研究，比如办公室环境或穿着风格。 表 5— 4主要解决问题功能和非言语性揭示之间可能的关系。