kfc肯德基---冠军管理发展手册单元二p

kfc肯德基---冠军管理发展手册单元二p内容摘要：

时间 工具 再次询问 你会怎么做。 这件事并没有你想象的那样复杂，你只需要按照先进选出原则把日期最近的货物放在最方便拿取的地方就可以了。 码放时注意 6。 2。 1 标准就可以了。 你看可以吗。 2． 你请包宁准备产品，他问为 何不让别人做。 他的工作速度相当慢，经常落后。 最好的解决办法是什么。 训练  指导 时间 工具 再次询问 你会怎么做。 其实每个人刚来到这里时，工作速度都不是很快，大家都是通过长时间的联系并且靠某些技巧来逐渐提高速度的，譬如在你准备产品时，可以先把所需产品的物料，甩装等先列出一张清单以免遗漏，这样你就会节约时间而提高速度了。 3． 你请苏华清洁卫生间，他却一脸不悦地看着你，说他不用做。 最好的解决办法是什么。 训练  指导 时间 工具 再次询问 你会怎么做。 问清苏华不愿做的原因，然后针对问题解决。 值班已进入到一半。 王磊真诚友善地接待顾客，而袁勇 却不紧不慢地干活。 你如何使大家恪守本职并知道做什么。 15 指导和支持 指导是管理组最重要的工作之一，你的目标是指导团队，使 其每天做的更好。 何为指导。 指导即确保服务员具备履行工作所需的一切要素： 练习、培训、时间及认同鼓励。 指导就是向团队成员表明：你 关心其工作与工作方式。 值班中，主语服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标准。 如是。 以正面的回馈表示认同，确保服务员知道你重视出色的 工作。 如否。 给予建议性的回馈，找出服务员有待改进之处。 指导和支持 — 以正面的回馈表示认同 1． 明确、真诚地说明服务员工作出色之处。 运用方法 2— 明确地传达信息。 2． 说明赞赏的原因 何时以正面的回馈认同 何处以正面的回馈认同 一旦服务员或团队有超出期望的表现。 一旦服务员或团队达成一个目标。 在公众场合（如为当地文化接受，）否则在私下认同。 如为有意义的成就，则在团队面前予以认同 ，否则私下表示认同。 举例如下 类型 服务员工作出色之处 赞赏的原因 个人 “张鹏，你对那位顾客的服务非常周到，你让她平静下来，并重新送给她一份餐饮 “这样的服务员会吸引顾客再次光顾我们餐厅。 谢谢你。 ” 团队 “大家在高峰期的合作很成功，我看到每个人都在设法帮助别人。 “这样的团队合作将协助我们对顾客传递冠军计划的精神。 谢谢。 ” 改善 “王杰，你今天看上去很酷。 你的制服干净、平整，看来你做好了上班的准备。 “良好的形象协助我们对每一位顾客传递冠军计划。 每次值班至少表现一次认 同鼓励 领导模式 1． 评估情况 2． 设定方向 3． 指导和支持 4． 追踪 16 你在上一次受到认同鼓励时有何感受。 你的感觉好极了。 也许你会更加努力地工作，也许你会将微笑传给他人。 你希望服务员亦有同感吗。 请遵循这样的标准：值班期间对每名服务员至少给予一次 正面回馈，而且你的语句是明确、真诚的，使每个人了解 你重视出色的工作。 为便于记忆，请记录下来： 以下情况，请保持书 面的认同记录：  非常重要的成绩，比如达到一项冠军计划目标或营业额 目标。  该服务员提供很大帮助，比如在你人员不足的情况下加班  该服务员因优质服务在冠军检测中受到认同。 先将便条帖在公布栏上，然后存入员工档案。 一张书面的记录将 帮助你追踪服务员的工作，以备评估和升迁时参考。 2— 7 以正面的回馈表示认同鼓励 第二部分 阅读以下内容，然后写一句话认同服务员的出色工作。 1． 秦文协助一名新服务员处理顾客抱怨。 顾客抱怨有一部分 餐饮不见了，秦文向其道歉， 处理了问题，并立刻告知管理组。 服务员工作出色之处： 冷静处理问题，主动帮助新员工。 你赞赏服务员的原因： 主动帮助新员工表示了团队合作精神，冷静处理问题并告 知管理组表示他有一颗很强的责任心。 2． 王锦萍尝试改善她的出勤记录，过去三天以来她都准时上班。 服务员工作出色之处： 知错就改。 积极主动。 你赞赏服务员的原因： 针对自己的弱点下来决心改正并有所成就。 3．基于上述情景，你将在私下认同哪一位服务员。 17 秦文  王锦萍 为什么。 知道自己的错误并主动改正是一种大勇的表现。 第二部分 完成以下内容。 1． 想想在你的上次值班中工作出色的服务员，以正面的回馈 认同服务员。 服务员工作出色之处： 在一天工作的数小时包括营运高峰时间，都能够做到微笑主动 热情地服务顾客，坚持标准完成收银七步曲。 你赞赏服务员的原因： 始终如一地坚持收银七步曲，而且作到以诚 相待。 坚持是可贵的 精神。 2． 哪些“群策群力，同心同德”的原则适用于认同出色的工作。 请例举两条原则，解释为何适用。 原则：认同鼓励 为何适用： 当员工有出色的地方或比以前有进步时就正面 积极回馈给他，使其增加自豪感与认同感。 原则：追求卓越 为何适用： 以工作为傲，出色的地方会更加出色，进步地方 会更加进步，薄弱地方会不断改进。 第三部分 回答问题。 1．什么阻碍管理组以正面的回馈认同每一位服务员。 正面的回馈认同每一位服务员使其提高自信程度，增加团队 凝聚力，阻碍管理组正面回馈认同的是没有及时沟通。 2 你在值班时如何确保每一位服务员均获得认同。 注意观察每一位员工出色或正在进步的地方，并及时沟通 进行认同。 管理组林洋看到张飞不慎将冰块铺到厨房地板上，而张 18 飞却不予理会。 林洋走到张飞面前喊叫：“张飞，你在 干什么。 这很危险。 对于管理组的这种说话方式，这位服务员会有何感受。 确保服务员理解和依照程序的最佳办法是什么。 指导和支持 — 提供建设性的回馈 为成为一名有效的领导者，你将向服务员提供建设性的回馈。  服务员依靠你来执行标准和指引，你是他们的行为典范。  指导服务员正确执行工作将有助于你和团队向每一位顾客传 递冠军计划的精神。 关于提供 建设性回馈的建议： 使用方法 1— 表示尊重。 以平静的语调和服务员谈话， 勿提高嗓门。 你的肢体语言应表现出你相信自己、尊重 他人。 相信正面的意图。 大多数人想将工作做好，为了帮助他们 取得进步，你要找到他们无法圆满完成的工作原因。 让服务员执行该项工作，自己不接手。 假如你去做每个人的 工作，又如何管理值班呢。 这是指导，不是违纪处分，你将在今后的单元中学习违纪处分 程序。 正确步骤如下： 1． 说明不合标准之处。 2． 询问更多信息。 3． 决定行动步骤 4． 如必要，回顾先前步骤。 5． 给予正面的支持。 这些步骤看起来很熟悉，是不是。 步骤２ — ５是处理意外反 应的步骤，你在几乎所有关于表现的讨论中都依照同样的程序， 略有不同之处是：  开始讨论时，以事实陈述开始。  应对他人的陈述或行动时，以问句询问的方式开始。 步骤１和２ 19 １． 说明不合标准之处 保持镇定，相信服务员正面的意图。 描述你看见的事情，你的言语必须以客观事实为依据。 叙述你的所见所闻，不可怒骂或职责服务员。 你认为服务员愿意听到什么。 a. “在你和那位顾客说话时，顾客看上去不高兴。 ” b. “看上去你在和那位顾客说话时很无礼。 ” 正确的答案是。 你指责服务员有无礼表现。 这可不是展开对话的好方法。 请看下例： a. “你没有把窗户擦干净。 ” b. “窗户上还有污渍。 ” 正确的答案为 干净这一问题：而在中你攻击了服务员，这回另他产生抵触情绪。 ２． 询问更多信息。 让服务员们告诉你问题，不要猜测。 请用开放式问句询问：  为什么。 或为什么不。  出什么事了。  发生了什么事情。 例如：你看到周涛这名服务员准备从后门倒垃圾，这时天已经黑了。 说明不合标准之处：“周涛，现在已经晚了，你却把垃圾从后门 带出去。 询问更多信息“为什么这样做。 ”周涛答到：“我们需要倒垃圾 不是吗。 询问更多信息：“你说的不错，但我们应该在天黑后出去倒垃圾吗。 ” 周涛说：“当然了。 我们通常都这样做，要是把垃 圾留给开店的服 务员，他们会对我们发牢骚。 现在你知道团队出现了问题，他们没有依照倒垃圾的程序。 这可能 是一个常识问题，你需要找原因。 询问更多信息；“当初是这样培训你们的吗。 ”周涛： “不是，我们应将垃圾留给早班开店的服务员处理，但是人人都没有这样做。 ” 显然，这不是常识问题，周涛知道应该怎么做，但有人 20 告诉他按别的方式工作。 2— ８ 练习步骤１和２ 第一部分 阅读以下句子，在步骤１及２ — 给予服务员建设性回馈 — 的最佳范例旁边打勾。 记住，第一 句话必须以客观事实为依据。 １． 你看见一位顾客从周元身边走开。 以下哪一句话是步骤１和２的范例。 “周元，你让顾客生气了，这是为什么。 ”  “周元，我看见顾客在摇头、皱眉。 出了什么事。 ” “周元，你对那位顾客做了什么。 他为什么发火了。 ” ２． 你看见赵薇未使用恰当的清洁剂擦窗户。 以下哪一句话是步骤１和２的范例 “赵薇，我对你说过别用那种清洁剂擦窗户，你是怎么了。 ” “赵薇，别用那种清洁剂擦窗户，难道你不知道它是用来做什么的。  “赵薇，我看见你用 地板清洗剂擦窗户，为什么。 ３． 你看见江茜在高峰期的时候坐在用餐区，下面哪句话是步骤１和２的范例。 “江茜，现在不是休息时间，你却坐在用餐区，为什么。 ”  “江茜，现在不是你休息的时间，你应该回到工作站。 ” “江茜，回到你的工作站你怎么现在就坐下来了。 ” 第二部分 阅读以下句子，练习步骤１和２ — 给予服务员建设性的回馈。 １． 在陈红清洁用餐区之后，你进行了检查。 你发现几个餐桌下面都有 灰尘。 说明不合标准之处： 陈红、有几张餐桌下面还有灰尘。 询问更多信息： 陈红、清洁后的大部分用餐 区很干净，但有几张餐桌下面有灰尘，是有什么困难吗。 ２． 李进上班时没有戴帽子或名牌。 说明不合标准之处： 李进，我们在上岗时要求整洁的仪容仪表和佩带齐全的制服，这包括不可缺少的帽子 （或名牌。