双井上城物业管理方案(doc73)

双井上城物业管理方案(doc73)内容摘要：

组织机构及主要领导成员； （ 3）公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识； （ 4）《员工手册》、职业道德及质量意识教育； （ 5）对员工的期望及要求。 D、新员工入职培训资料保存记录，作为员工转正参考。 上岗培训： A、员工入职培训合 格或转换工种需经上岗培训，培训时间不得少于 1 周时间。 B、上岗培训主要内容包括 (1)应知部分：如岗位的基本情况（岗位的职责、人员配置及设备、设施的分布等）； 双井◆上城物业管理方案 (2)应会部分：岗位工作操作规程，异常状况时的特殊处理程序等。 C、上岗培训由各部门负责组织，并指定专业人员进行。 培训记录由各部门保存。 在职培训： A、特种作业人员，由所在部门或公司组织参加培训。 B、公司定期或不定期组织有关员工参加物业管理知识、消防安全知识等方面的培训。 C、根据岗位工作要求或政府职能部门的要求，公司组织相关岗位人员接受外部 培训，以更新知识和丰富技能。 D、培训记录由组织的部门负责保存。 E、在职员工培训内容（根据不同岗位需求进行培训）： ● 物业管理理念及物业管理模式 ● 物业管理政策法规及相关法律常识 ● 物业管理客户服务实用技巧 ● 员工礼仪礼貌与客户关系的处理 ● 物业的前期介入、接管验收及移交程序 ● 房屋的装修管理 ● 小区的人员进出与车辆进出的管理。 ● 车辆停放及停车场的管理流程（含设备操作） ● 突发事件的处理程序 ● 消防、急救常识及消防器具使用 ● 小区巡查及各项执勤的工作要领 ● 各项专职工程设备的操作和维护保养 ● 公共区域各项设施的 操作和维护保养 ● 特殊设备（如发电机、供水池等）的操作与维护保养 ● 清洁、绿化的操作流程及验收标准 ● 清洁用品的使用规范及安全操作事项 ● 常见病虫害及防治专业操作常识及验收标准 双井◆上城物业管理方案 外部培训方式： A、在职进修：主要形式有专题讨论、摸拟实践演练； B、脱产进修：参观学习、参加建设部主办的物业管理上岗培训、外送专职培训； C、自我培训：提倡在职自学。 D、管理中心中层管理人员到顾问单位进行对口培训。 培训后培训效果的跟踪、考核和总结 A、员工经过培训后，组织培训的人员要对参加培训的人员进行 培训效果的跟踪、评估和总结，即在员工的实际工作中跟踪、评估员工的行为是否得到有效改变，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。 B、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工的直接上司、管理中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评估培训效果的依据。 五、物业管理人员的管理 人是企业的核心，人的管理是企业双重管理运作机制的过程。 在坚 持“以人为本”管理理念的基础上，健全人事管理机制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步发掘与开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。  确定标准、严格招聘 确定企业的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；管理队伍年龄结构要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满朝气。 根据上述的用人标准，可按以下几项指标进行严格的招聘： 知识层次：为了符合高品质物业管理的要求，管理层均要求持物业管理双井◆上城物业管理方案 资格证； 操作层人员全部要求高中以上文化；保安队伍要求以退伍军人、党员为主，以保证队伍素质；维修工岗位要求全部持证上岗。 录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过基本知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。 人员配置：逐步加大管理人员配置比率，符合高科技、高智能化物业管理的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。 年龄结构：管理层员工 25～ 50 岁，保安员 20～ 35 岁，其它操作人员工可放宽到 25～ 45岁，特殊情况可适当放宽年龄限制。 工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。  量才适用、合理配置 为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜能，建议对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。 并规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。  规范管理，分层 实施 组织落实，制度规范：企业的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权务；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。 通过规范企业运作，约束员工行为。 分工协作，层级管理：在物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中需对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。 对管理层员工实施授权管理，即在一定的范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。 双井◆上城物业管理方案 规范言行、注重仪表，实施形象战略。 行为规范是形象战略的重要组成部分，建议将员 工的言行举止、仪容仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。  素质评价，绩效考核 量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。 建议通过“考核评鉴、行为测评、专项考试”三种管理人员素质评价系统，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。 制订科学、合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套实行绩效与综合测评相结合的考核实施方案。 各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、绩效的高低 、综合素质的优劣均可通过量化反映出来，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。 末位淘汰，吐故纳新：为使 双井上城 物业管理队伍更有战斗力和生命力，建议在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化管理队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。  激励驱动，留住人才 近几年，物业管理行业人才流失现象严重。 实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主 义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。 企业文化的建设，不仅能为公司赢得了奋斗的成果，也能为公司赢得人才与人心。 团结、拼搏、奋斗，建立利益共同体，尊重与沟通是植根于维维精神的“三大支柱”。 树立员工也是公司的主人翁管理理念：公司不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。 通过充分沟通，实现人格平等，关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。 强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。 给人才创造机会，让机会造就人才。 善待企业的每一位员 工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的行家里手，倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会双井◆上城物业管理方案 脱颖而出。 最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活企业的人力资源。 创造宽松的环境，发现人才，重视人才。 在用人问题上要坚持唯才是举、任人唯贤的原则。 管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就应毫不犹豫地让其发挥最大的作用。 为此，建议坚持员工建议制度，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。 物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。 尊重人才、关 怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。 为此，除了要给人才委以重任之外，还应给予人才物质和精神的双重奖励。 营 造文化氛围，促进交流沟通。 提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协用精神。 同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。 第 四 节 管理规章制度的建立 科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是一个企业必需的产物与管理质量的保障，是提高工作效率的基础；同时，为确保服务项目的高质量、高标准要求，结合物业 服务 中心的人力配备方案 ，按照质量管理体系建立健全一整套科学、合理、行之有效的管理体制，以保障项目的正常运作。 以下是 拟设的物业管理规章制度纲要，本规章制度主要由公众制度、内部岗位职责、各项服务工作规程及管理运作制度和员工考核制度及标准四方面组成。 一、 对外管理制度 1. 业主临时公约 2. 精神文明建设公约 3. 物品放行管理规定 双井◆上城物业管理方案 4. 装修管理规定 5. 装修施工队管理办法 6. 房屋修缮管理规定 7. 空调安装管理规定 8. 私家花园（含天台、露台）使用规定 9. 噪音控制规定 、用电 管理规定 、家畜及宠物管理规定 二、 内部岗位职责 管理中心经理岗位职责 保安部主管岗位职责 清洁绿化主管岗位职责 物业助理岗位职责 文员收款员岗位职责 维修技工岗位职责 绿化技工岗位职责 清洁工岗位职责 保安领班岗位职责 保安员岗位职责 三、 各项服务工作规程及管理运作制度 双井◆上城物业管理方案 （一）人事、行政、财务制度 1. 员工招聘制度 2. 员工入职管理规定 3. 员工培训制度 4. 员工绩效考核制度 5. 员工工资管理制度 6. 员工福利管理制度 7. 员工加班管理制度 8. 员工离职管理规定 9. 员工考勤管理制度 10. 员工休假管理制 度 11. 员工奖罚管理制度 12. 员工职业道德规范 13. 员工行为规范 14. 公司文明礼貌用语及各岗位服务语言流程规范 15. 办公室管理制度 16. 会议制度 17. 办公用品管理规定 18. 固定资产管理规定 19. 档案资料管理制度 20. 档案资料保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 仓库管理制度 23. 财务公开制度 24. 财务监督制度 25. 财务核算制度 26. 有偿服务收费规定 （二）客户服务制度 双井◆上城物业管理方案 1. 前台接待管理规定 2. 前台服务规范 3. 首问责任制度 4. 投诉处理制度 5. 回访工作制度 6. 值班制度 7. 业户档案管理规定 8. 业户档案保密制度 9. 业户钥匙管理规定 10. 业户物品放行规定 11. 前台服务质量调查规定 12. 物业助理巡查制度 13. 业户空调 安装规定 14. 业户报修工作规程 （三）保安管理制度： 1. 保安职业道德规范 2. 保安队伍管理规定 3. 保安员考核制度 4. 保安培训制度 5. 保安服务规范 6. 保安交接班制度 7. 对讲机使用制度 8. 保安警用器械管理规定 9. 保安员巡逻制度 （四）消防、监控管理制度： 1. 消防工作管理守则 2. 安全检查制度 3. 消防教育培训制度 双井◆上城物业管理方案 4. 消防设施设备管理规程 5. 消防器材管理规定 6. 消防设施设备定期巡检制度 7. 消防设施设备维修保养规程 8. 消防设施设备操作规程 9. 设施设备运行管理规程 10. 临时动火作业安全管理规程 11. 突发事件处理规程 （五）车辆管理制度 1. 停车场管理守则 2. 车辆停放管理规定 3. 车辆出入管理规定 4. 车辆停放收费规定 5. 摩托车管理规定 6. 车库收费岗工作规程 7. 停车收费系统维修保养规程 （六）绿化管理制度 1. 绿化管理规定 2. 绿化检查制度 3. 绿化定期保养制度 4. 绿化工具管理规定 5. 绿化虫害消杀管理规定 （七）清洁管理制度 1. 环境卫生管理规定 2. 日常保洁工作项目及保洁标准 3. 清洁卫生检查制度 4. 清洁卫生考核标准 5. 垃圾清运管理规定 6. 垃圾中转站管理规定 双井◆上城物业管理方案 7. 环卫设施设备管理规定 8. 环卫设施设备使用规定 9. 环卫保洁员管理规定 10. 公共地方消杀管理规定 11. 消杀工作检验标准及方法 12. 各楼层公共区域保洁员作程序 13. 广场、台阶、绿地保洁员作程序 14.。