厦门航空公司地面服务质量管理研究毕业论文

厦门航空公司地面服务质量管理研究毕业论文内容摘要：

无疑给于民航地面服务在服务模式上的创新提供了可能。 目前新技术在民航地面服务中的应用层出不穷，如将卫星的通信技术应用于机舱的通讯中，如此乘客便可以在飞机上实现互联网与通讯。 如将信息化 服务应用于地面服务体系之中，使得地面服务更趋于一种自主化的服务，提高服务效率的同时，促进了服务质量。 目前我国民航对于相关的技术投资越来越大，这也使得民航地面服务的发展趋势日趋明显，即通过不断更新的硬件设施，更好促进信息化技术在民航地面服务中的发展，使得民航地面服务变得更加快捷与便利，提高地面服务效率，同时也促进地面服务的质量。 5 3 厦航地面服务质量管理的现状 依据厦航的发展战略， “ 十一五 ” 末 期 ，机队规模达到 70 架，实现运力运量翻番； “ 十二五 ” 将实现运力运量再翻番，机队规模将达到 130 架以上，形成辐射 全国及东北亚、东南亚相对完善的航线网络。 厦门航空坚持科学发展，提供卓越的服务为顾客创造价值，创造一流的经营业绩并与员工共享发展成果。 厦航致力于成为公众最信赖的航空公司。 厦门航空有限公司简介 厦门航空有限公司（简称厦门航空、厦航），是中国大陆首家按企业化运作的航空公司。 1984 年 7 月 25 日在北京宣告成立。 厦门航空是自主经营的法人实体，是国际航协正式会员，承运人代码为 “ MF”。 厦门航空的企业标志是 “ 蓝天白鹭 ” ，被认定为中国驰名商标。 厦门航空总部设在厦门，在福州、杭州、南昌、天津设有 分公司，在境内外 40 多个大中城市设有营运基地、办事处和营业部。 厦门航空选择技术先进、安全舒适的现代化飞机构建机队，截至 2020 年底拥有波音系列飞机 59 架。 厦航主营的是国航客货运输，同时被福建省与其他的民航局批准进入指定地区与国家的航空客运业务，如今厦航通过天津、南昌、杭州、武夷山、泉州、福州、厦门等地始发的航班，到中国内地，港澳地区以及东南燕地区的航线以及达到了 150多条。 但是厦航依然以国内航线为主，国外航线目前只有 5 条，分别为厦门至新加坡、吉隆坡、大 阪、东京、首尔 地区。 国际航班的稀少从某种程度上制约了 厦航的发展，同时使得厦航地面服务质量体系的发展受到了相应的制约。 多年来，厦门航空在保证航空安全，提升 地面 服务 质量 方面做出了不懈的努力， 为了实现厦航的安全、准时、快捷化运输服务而不断努力，多年来获得 了社会 群众的 广泛认同。 在不断探索创新中形成了具有鲜明特色的经营管理模式。 厦门航空自 1987 年起连续实现盈利，是国内保持连续盈利时间最长的航空公司，也是唯一获得中国民航最高安全奖 “ 金雁杯 ” 三连冠和 “ 金鹰杯 ” 三连冠的航空公司。 厦航地面服务质量管理运行的程序 以厦航的地面服务服务作为企业的增值手段， 只有 通 过特色化品质化的地面服务模式，有效提高厦航的市场竞争优势， 才能更好 促进企业的发展 [911]。 厦航与其他航空公司一样，厦航公司一直致力于地面服务管理质量的提升。 厦门航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。 为确保该目标的实现，厦航公司在地面服务管理的运行方面进行了以下的努力 [12]。 6 第一，准确市场定位，有效提升企业的竞争力。 由于厦门航空的资金与规模还不太成熟，其机队、市场以及网络都不支持超优质的航空商务模式服务，使得企业的发展模式一直介于低成本航空与超 优质航空之间的一种商务模式，称为优质航空公司。 厦门航空通过把握自身发展的主旋律，明确优质服务的内涵，即以旅客所最关注的安全、准点、便捷作为服务的核心内容 ，如此才可以最好推动企业的发展 ； 第二，服务意识的提高。 厦航在确立品牌优势之后，通过旅客需求的变化出发，地面服务中力求提供全流程化的便捷服务，通过不断加强的服务建设的标准，服务不断的细化，以便全力提升旅客对于地面服务的满意度，通过创造特色的地面服务，最大程度提高旅客的满意度，以此来确立品牌优势。 结合新型的地面服务，如丰富机上配餐品种、旅客服务信息系统、协调机 场地服礼遇、头等舱休息室改造等个性化的精品化服务。 同时提高与顾客的沟通与处置能力，有效提高旅客的认知度与满意度。 通过不断加强的过程监督，使得地面服务得到不断改进，同时设置相应的质量目标与考核方式，以此完善地面服务的管理体系。 第三，促进地面服务质量的稳步发展。 提高市场执行力，企业需要稳扎稳打，有效控制市场风险的同时，最大程度落实地面服务战略，通过优质的地面服务来促进市场规模的开拓 [1317]。 同时，市场的竞争将会一种维持，不断增长的行业会导致竞争愈加剧烈，如何促进企业自身的稳定发展，离不开最优化的地面服务 体系的生成。 厦航地面服务质量管理的特点 厦航地面服务质量管理主要体现在厦航服务以顾客作为服务中心，将厦航地面服务质量建立于客户的最大限度满足的基础之上 [1920]。 航空公司作为一种服务性的组织，进行航空地面服务时，厦航秉承了以顾客为宗旨，充分满足顾客需求，以获取自身的最大利益，对于厦航而言，满足顾客需要是厦航一切工作的出发点与落脚点。 厦航地面服务质量管理的特点主要有以下几个方面。 其一， 厦航地面 服务的无形性。 厦航地面 服务本身在所购买的机票之中，然而服务本身确实一种无形的存在，即服务在拥有机票开始 ，到完成旅行而结束，期间的服务贯穿于整个旅行过程之中，却又看不到，摸不着，以无形的形式而存在； 其二， 厦航地面 服务的不可分离性。 厦航地面 服务的提供者与服务业务不可分离，同时服务的过程与服务的提供也不可分离，服务本身是首先通过销售，之后的服务全过程就贯穿于整个生产与消费的服务之中，不论是通过人或者是机器为相关的旅客与货主提供服务，那么服务人员本身就成为了服务中的一部分。 由 7 于 厦航地面 服务过程中，服务的提供者与顾客之间以及不同顾客之间相关的服务经营形成了一个完整的服务体系，服务体系之中不同服务之间有着不可分离 的特性，同时不同服务提供者之间又有着完全不同的服务理念。 其三， 厦航地面 服务有着可变性的特征。 服务质量不仅仅取决于服务人员的服务业务方式，同时也取决于服务所提供的地点与时间，最重要在于被服务者的接受服务时的结果。 因此从人的角度而言，不同的服务人员对于同一服务的理解会有所偏差，因此不同服务人员执行服务过程会导致完全不同的服务结果产生；另一方面而言，不同旅客与货主对于同一服务的接收也会有着偏差，甚至于同一旅客与货主对于同一服务在不同时刻、不同场合都会对于服务本身的感受不同，如此可以体现出服务的可变性特点。 就 厦 航而言，一些暴雨导致的机场航班延误，如此会导致本身满怀期待的旅客瞬间变得怨声载道；一个设备的故障，一次突发的断电，甚至于一个服务人员一个小声的嘟嚷，都有可能导致旅客对于这一服务质量的不满，甚至于对于企业本身产生怀疑。 第四， 厦航地面 服务的易消失性。 厦航 地面服务不可储存用作后续的销售与使用。 因此服务产品的供应与需求在时间上有着一致性的特点。 需求稳定时，服务的易消失性可以得到理解；然而需求发生改变时，服务提供者就会遇到一些困扰与麻烦。 服务的消失无疑会导致的是品牌本身的意义的消失。 当然这种服务消失对于一些大 品牌而言不可能显现，而对于一些支线的机场而言，却会由于服务不被需要而被迫停航或者是断线。 厦航的地面服务管理系统还具有的服务特点有：安全性、功能性、经济性、舒适性、文明性等等。 4 厦航地面服务质量管理中存在的问题及原因分析 保证设备、设施与应用技术上的改进的同时，厦航运输公司应更多考虑的是挖掘人力资源上的潜能，以提高其服务质量。 国内外的民航运输企业的成功经验告诉我们，企业之中员工素质的高低，直接影响着企业在市场经济体制下的核心竞争力。 然而厦航在这一方面依然有所欠缺。 量管理中存在的问题 从厦航机场的现状而言，机场与航空运输的发展、旅客的服务需求以及航空公司规模的壮大方面，依然存在着不适应的矛盾之处。 具体体现设施的建设方面以及服务人员的服务意识方面 [21]。 与此同时， 厦航机场硬件设施方面 也 存在 有一定的 问题 ，厦航机场硬件设备不利于厦航地面服务的开展。 8 厦航机场设备硬件方面的问题 硬件是服务开展的基础，对于很多国际机场而言，有着非常完善的硬件设施，进行硬件设施的建立时，无处 不渗透着对于旅客的一种方便式的服务。 然而，不论如何，厦航在机场的硬件服务体系的建立上，依然存在着一定的空缺与缺陷，具体表现如下。 第一，候机楼的使用面积难以满足当前运输量的增长需求。 首先表现为机楼的 CHECKIN 柜台以及旅客的休息场所使用面积不足，导致了旅客在柜台前排长队以及没有足够座椅休息的情况发生，尤其是一些运输忙碌时刻，这一现象就非常常见。 目前厦航机场的旅客休息场所所能够提供的作为约有两万个作用，这个可以满足于一般情况下的旅客休息，然而在输运的忙碌时刻，客流量甚至于会超过三万人，导致了很多旅客的休息 场所紧张，造成旅客的不满。 如果遇到了天气的原因导致了航班出现了晚点时，无处休息的旅客怎么可能不怨声载道；其次，航空公司本身也由于受到了空间限制导致了很多正常服务与特色服务无法开展，如中转、淋浴室、婴儿休息室、贵宾休息室等服务项目，如此便导致了厦航公司与一些国际航空公司在地面服务上失去了竞争优势。 第二，登机口数量不足，完全不能满足高峰期的等级需求。 厦航的进出港航班目前为 133643 班，平均每天的航班数达到了 367 班。 通常情况下，高峰期间的航班可以达到 11 个班次，然而可使用的登机口目前只有 9 个。 此种情况之下，不得不推迟旅客的登机时间，这样一来不仅会导致航班出现延误，还会导致原本就不宽敞的候机大厅变得更加拥挤，使得旅客情绪难以安抚，最终影响厦航的地面服务质量。 第三，候机楼内的引导标志不明显与不规范。 不明显与不规范的候机楼内标志无疑会给旅客的手续办理与候机过程造成不必要的困扰，主要体现为厦航候机内部的广告位相对比较醒目，然而一些引导标志相对比较小，且放置于一些不明显的位置，如此会造成问询服务出现拥挤，也会成为旅客误机误点的一个隐患。 例如在厦航候机室的内部，最关键的登机、出口处的标示，都是以小标示为主，但是一些广告 位的标示则非常大。 此外厦航的候机楼内部的标志繁多，有些引导性的标志不明显，如一些指导转弯的标志，放置于一些非常不显著的地方，给旅客造成了困扰。 厦航服务人员管理方面的问题 目前厦航依然与国际的航空公司存在着差距，其从业人员的素质 以及 业务技能是一个重要的影响因素。 因此可以看出，加强员工的培训工作时企业生存与发展的关键所在 [22]。 然而厦航企业始终缺乏对于人。